Клиент не всегда прав: как я увольнял токсичных клиентов и это спасало бизнес и команду.
В каких проектах я бы не работал, где-то на фоне всегда стояла огромная священная корова, имя которой - Клиент Всегда Прав. Её годами стараются жирненько откармливать: терпят хамство, выполняют абсурдные требования, прощают неоплаченные счета и по ночам переделывают работу, ведь это же важный клиент! Сотрудников дрессируют относиться к корове так, чтобы они даже подумать боялись, что клиент может быть неправ. А если неправ, то это вина сотрудников, которые не угодили, не дослушали и не так поняли.
Я тоже был таким сотрудником, а позже руководил и учил сотрудников относится к корове точно так же. Пока однажды не обнаружил, что одна из моих лучших сотрудниц плачет после очередного звонка. Следом второй крутой менеджер сказал, что будет писать заявление на увольнение, потому что не хочет дальше обслуживать клиентов-идиотов. А вечером, спустя парочку дней, когда жарил котлетки на ужин, вдруг осознал, что с раздражением смотрю на входящий звонок от нашего золотого клиента, который приносил 5% выручки. Алё, друг, время 22:15, имей совесть. А на утро, будучи на работе, вдруг понял, поковырявшись в отчётах, что не кормит он нас, а реально выносит мозги и медленно гробит.
Наверное тогда и родилась идея начать тихонько увольнять клиентов. Не тех, кто просто недоволен, с ними как раз нужно работать. А тех, кто откровенно токсичен.
Важное отступление про критику, негатив и токсичность. Для вменяемого босса должно быть понятно, что реальная конструктивная критика, не важно, в отзыве она пришла или кто-то по телефону позвонил и сказал устно, она во благо бизнеса. В идеальном мире за всем негативом нужно следить, не бояться звонить/писать и выяснять конкретику. Именно там зарыты золотые зёрнышки, которые позволят вам реально улучшаться. Мне кажется, половина всех внедрений и автоматизаций в компаниях, где я работал, они как раз были напрямую связаны с обратной связью покупателей. Фактически они двигали бизнес на новый уровень. И я им благодарен за это. А токсичность, это просто быдлячество под прикрытием покупателя, которого защищает ЗОЗПП. Когда человек считает, что оплачивая в кассу 3 рубля, он должен вставать на первое место по приоритетности над остальными клиентами и любые пояснения о том, что мы работаем по ФИФО и все процессы настроены таким образом, чтобы конвейер двигался в порядке справедливой очереди, его не волновали. Правила работы для примера: продаю оборудование для нефтяных вышек, покупатель читает при заказе, что последовательность действий следующая: он оплачивает счёт, деньги поступают к нам, мы формируем заказ и отправляем его не позднее, чем на следующий рабочий день после прихода средств. И если не отправили (такое случалось крайне редко, опять же, из-за ФИФО и грамотных процессов), делали большие скидки, компенсации и разные другие извинятельные блага. И вот разговариваешь с таким, раз тридцатый объясняешь, что по платёжке мы не будем грузить, деньги придут и сразу начнём собирать, но он не слышит, более того, откровенно грубит. Говоришь, что мы отгрузим всё так, как обещаем - не позднее следующего рабочего дня после прихода средств - не слышит, грубит, говорит, что его не волнует и нужно “сейчас”. Можно выстраивать любые правильные процессы, быть максимально прозрачными и честными, но всегда найдётся хрен с горы, который забежит в твою кофейню, где уже 3 покупателя стоят в ожидании напитка, всех распихает и громко будет кричать, что ему срочно нужен латте на кокосовом, потому что его там такси/брат/сват/муж ждёт и ОН не может ждать. Можно притормозить троих, сделать латте и отпустить его с миром, но где гарантии, что твою лояльность оценят эти трое? Не оценят. И завтра могут уже не вернуться к тебе. Поэтому чувак с латте на кокосовом либо четвёртый в очереди, либо идёт в другое место, где ему помогут себе в ущерб.
Когда вы выявляете такого клиента, нужно с ним перейти в режим, когда вы разговариваете и обсуждаете голосом правила игры. На самом деле это не сказка, я такую операцию проделывал не один десяток раз и люди свою боль в контексте наших процессов любят обсудить. А дальше два варианта. Он либо переходит в пул адекватных покупателей, в ваш реальный золотой фонд. Либо идёт в соседнюю кофейню. Но развестись с ним нужно аккуратно. Нужно полностью убрать эмоционалку, ничего не рвать внезапно. Это непрофессионально. Заканчиваем текущий проект и заказ, сдайте ему свою работу. То есть выполните все те обязательства, которые вы должны выполнить. Назначьте личную встречу или звонок, без посредников, где говорит тот, кто принимает решения, то есть вы. Говорите на языке фактов, а не эмоций, скажите, что вы проанализировали сотрудничество с ним. За последний год, например, было три срыва сроков с вашей стороны по предоставлению материалов, среднее время согласования этапов выросло до двух недель против договорённых трёх дней. Это делает работу экономически неэффективной для нас. И предложите четкий выход, сказав, что мы предлагаем завершить наши отношения на текущих обязательствах. Мы сдадим вам финальный отчёт/код/макет до пятницы. После этого договор будет считаться расторгнутым по обоюдному согласию. Не надо торговаться, вы не обсуждаете решение, потому что это не начало переговоров, а их итог. И даже если он обещает исправиться, вы отвечаете, что решение принято, спасибо за понимание.
Самое лучшее появляется чуть позже. Вы смотрите на свою команду, а у неё вдруг появляется энергия. Пропадает главный источник регулярного стресса, люди начинают объективно работать лучше, а не отбиваться от нападок придурка. Экономится время, которое уходило на работу с рекламациями от него и бесконечными переговорами. Это время можно теперь тратить с пользой. С клиентами из золотого фонда теперь общаются ещё лучше, потому что за минуту до этого никогда менеджеру не выносил мозги 30 минут. А ещё общий уровень сервиса подрастёт, а он 100% принесёт вам новых клиентов, которые заменят токсика.
И ещё раз, я не призываю увольнять всех, кто чем-то недоволен. Я говорю о необходимости здорового иммунитета бизнеса. Токсичный клиент - это раковая клетка, которая отравляет атмосферу, выжимает лучших людей и заставляет вас ненавидеть своё дело. Уволив таких клиентов, вы делаете невероятную вещь, вы начинаете уважать свой труд, своё время и свою команду. И это уважение становится вашим главным конкурентным преимуществом. К вам потянутся те, кто ищет не самого покладистого подрядчика, а уверенного в своей ценности профессионала.
Это был крутой управленческий урок в моей карьере. Жаль, что я не усвоил его раньше.
P.S. Вспомнил один прикольный случай из практики. Был у нас один клиент в своё время. Назовём его Володей. Володя затрахивал всех регулярно и в очередной раз мы решили сделать ему “компенсацию” за какой-то очередной высосанный из пальца косяк - дали ему максимульную скидочную колонку в нашем магазинчике, такую же, как у крупных оптовиков. Володя - очень нудный тип, который присаживался на уши операторам, грузил кучей информации, хамил, перегибал палку - вот это вот всё. При этом был ещё и абсолютно недоговороспособным. Прошёл может год, Володя продолжал всех бесить, делая свой предельно скромный оборот. За это время я лично с ним разговаривал раза 4-5, даже звал в гости, чтобы показать, как у нас тут всё устроено. Толку 0, в гости не приехал, схему работы так и не понял, вот “хочу сейчас” и хоть убейся. И в один прекрасный день он реально пережестил, довёл сотрудницу до слёз, а когда подключился я, выяснилось, что заказ был оформлен около 40 минут назад, оплата не поступила и сегодня мы его “хочу сегодня” физически не могли бы успеть, даже если бы деньги упали вот прямо сейчас. Послушал запись разговора и убедился, что товарищ совсем не прав, а самое неприятное - сильно перешёл на личности и нецензурную лексику с прямыми очень погаными оскорблениями. В моей жизненной парадигме мужчина в ЛЮБОЙ ситуации обязан сохранять здравый рассудок и следить за тем, что он делает. И я, перезвонив ему, просто отменил скидочную колонку. Пожалуйста, покупай по рознице, как и все. Ох, сколько я всего тогда выслушал: и про родственницу судью, которая поставит меня на место, и про то, что он закроет бизнес, и что меня завтра уволят. Такое. Спойлер: ничего не произошло. Более того, вспомнив про товарища спустя месяца 3-4 снял отчёт по продажам и знатно посмеялся, узнав, что он продолжает покупать, причём даже объём подрос, а звонков к нам было за этот период ровно ноль. Оказывается, можно быть человеком. Искренне надеюсь, что у него сейчас всё хорошо. Такая вот история.
Делитесь вашими историями в комментах и ставьте лайки! Каждого подписчика крепко обнимаю - нас уже 48 человек! 😎 Осталось 9952 человека до регистрации блога в РКН 🙄
Бонус: не надо подписываться ни на какой Телеграм)