Вызвала такси — пришлось вызывать Скорую. Как «1 минута» в Яндекс Go превратилась в 40 минут на улице и советы идти в полицию
История о том, как попытка отвезти больную маму домой превратилась в экстренную ситуацию на улице, почему, на мой взгляд, нельзя верить таймеру подачи в Яндекс Go и как саппорт компании, с моей точки зрения, пытается уйти от ответственности, отправляя вас в полицию по телефону. Спойлер: деньги вернули только после того, как я отказалась слушать их оправдания голосом и потребовала письменных ответов.
Часть 1. Ловушка алгоритма: «Приедем за 1 минуту»
В тот день моей маме стало плохо. Я хотела ее как можно быстрее доставить домой.
Я открыла приложение Яндекс Go. На экране высветилась надпись: «Время подачи — 1 минута». Это стало решающим фактором. Если бы я увидела честный прогноз «30–40 минут», я бы не стала рисковать и сразу искала бы другие варианты или вызывала экстренные службы. Но я доверилась технологиям Яндекса и заказала такси.
Реальность: Машина была назначена. Водитель находился в 200 метрах. Но приложение «забыло» упомянуть деталь: эти 200 метров стояли в глухом заторе. Яндекс — владелец сервисов «Карты» и «Пробки», у них есть все данные о дорожной ситуации в реальном времени.
- Знал ли алгоритм, что машина не приедет за минуту? Обязан был знать.
- Показал ли он мне это? Нет.
Вместо обещанной минуты мы прождали около 40 минут. За это время нахождения на улице состояние мамы значительно ухудшилось. Тем не менее, мы дождались такси, но во время поездки пришлось экстренно вызывать бригаду Скорой помощи прямо к точке где мы находились.
Но самое циничное — в тот момент, когда медики оказывали маме помощь, приложение Яндекс продолжало списывать с меня деньги за «Платное ожидание». Итог: больной человек в карете скорой, с карты списано 3 624 рубля.
Вишенкой на торте было то, что когда мы с мамой вернулись обратно в такси чтобы продолжить путь домой (который я уже оплатила), водитель завершил поездку (несмотря на то, что за ожидание с меня тоже списали). И попросил еще перечислить хотя бы 2000 рублей ему на карту. В противном случае он порекомендовал мне искать другое такси. Я вынуждена была заплатить, чтобы не рисковать здоровьем мамы в поисках нового такси. Заплатила хоть и меньшую сумму (600 рублей), но эту сумму мне так и не вернули.
Часть 2. Сюрреализм поддержки: «Идите в полицию»
Когда первичный кризис миновал (хотя через несколько дней всё же потребовалась госпитализация мамы в стационар), я обратилась в поддержку с требованием вернуть деньги и компенсировать моральный вред. То, что началось дальше, больше похоже по моему мнению на попытку запутать клиента.
Акт первый: поддержка пишет, что запускает проверку профиля водителя и рекомендует обратиться в правоохранительные органы для жалобы на водителя. Я уточняю куда именно они меня отправляют. Они начинают перезванивать, не фиксируя свой ответ в письменном виде. В ходе разговора (на громкой связи, при свидетеле) мне посоветовали для получения компенсации обратиться... в полицию, прокуратуру или к адвокату.
Зачем Яндекс. такси отправляет меня в полицию вместо того, чтобы решать вопрос, который находится в их зоне ответственности - для меня вопрос. Любой человек с минимальной юридической грамотностью понимает: полиция не занимается гражданскими спорами о качестве услуг такси. И хождение во все эти органы - это пустая трата времени
Акт второй: Когда я продолжала настаивать на том, что именно они несут ответственность за произошедшее, поддержка пыталась отправить меня разбираться с неким таксопарком «Асман». Мол, Яндекс — это просто информационный сервис. Я напомнила им про Определение Верховного Суда РФ от 26.08.2022, согласно которому агрегатор, принимающий оплату, несет ответственность перед пассажиром и не может перекладывать её на «прокладки».
Часть 3. Цена молчания и мои выводы
Самое интересное произошло в финале. Мои упоминания о законах и даже угрозы обратиться в Роспотребнадзор ранее не производили на них впечатления. Поддержка отвечала скриптами.
Ситуация изменилась только тогда, когда я сменила тактику и перестала брать трубку, когда они пытались позвонить после моего вопроса в чате: «Напишите письменно, куда мне идти».
Почему Яндекс. такси не отвечает письменно - вопрос? Что будет значить с точки зрения законодательства их письменный мне ответ "Идите в полицию" в то время, как решение гражданских вопросов - это не зона ответственности полиции? Думаю кому интересно - может загуглить, чем это грозит компании.
Как итог, мне пришло сообщение:
«Списание за поездку отменено, деньги вернутся на карту».
Яндекс вернул мне 3 624 рубля. Но давайте будем честными: это не «забота о клиенте». На мой взгляд, это попытка откупиться. В компенсации морального вреда мне отказано. На вопрос, зачем операторы отправляют клиентов в полицию, ответа нет. Извинений за то, что их алгоритм подвел нас в критический момент, я тоже не услышала.
Мои выводы из этой истории:
- «1 минута» — с моей точки зрения, это маркетинговая наживка и что система намеренно показывает нереалистичное время подачи, чтобы вы нажали кнопку «Заказать» и не ушли к конкурентам. Технически, как я понимаю, они видят пробки.
- Ситуация с устными советами идти в полицию и последующим игнорированием чата: у меня сложилось стойкое впечатление, что цель подобных действий - не помочь клиенту, а формально закрыть обращение, избегая письменной фиксации своего ответа.
- У меня ест подозрение, что подобная политика возвратов строится на том, что большинство клиентов не станет обращаться в надзорные органы (любые).
Что дальше? Я подготовила подробную жалобу в Роспотребнадзор с требованием привлечь компанию к ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ (Обман потребителей) — штраф до 500 000 рублей. Также мною зафиксированы нарушения в части непредоставления информации (молчание в чате).
Я пока не отправила заявление, давая компании последний шанс решить вопрос цивилизованно и компенсировать причиненный моральный вред без привлечения госорганов. Но судя по их молчанию, они предпочитают путь штрафов и репутационных потерь.
Лично я больше не буду полагаться на таймер в Яндекс Go, тем более если от этого зависит чья-то жизнь. И более того, пользоваться их сервисом после всей этой истории я больше не хочу.