"РЕСО похожа на секту": откровения страхового топ-агента о деньгах, манипуляциях и стоп-листе

Клиенты выбирают дешёвые полисы, а потом жалуются, что не платят. Топ-агент — о манипуляциях страховыми компаниями, консультациях за 15 тысяч и за что она вносит людей в чёрный список.

Я Дмитрий Задорожный, маркетолог. Наталья стала моим первым собеседником - спасибо ей за смелость. Мы говорили 1 час 15 минут. Здесь оставил самое острое. Полная версия (многабукаф) - по ссылке в самом внизу. Поехали!

Имя и фамилия: Наталья Мосинз
Чем занимаешься: Страховой агент
Компания: Юнис страхование
Твой возраст: 44 года
Дети: двое

«РЕСО — это похоже на секту»

«Не про*би время»

«Клиенты выбирают говно. То есть они выбирают по цене, а потом говорят, что страховые не платят»

«Если он купил полис не у меня, я с такими клиентами не работаю. В рамках консультации за отдельные деньги я могу… Пятнадцать тысяч рублей»

«Сложный клиент — который сходил к некомпетентным коллегам, которые сами не разбираются в продуктах и которые нас***и в уши. Я с таким не работаю»

«Я манипулировала страховыми компаниями? Есть официальная история, когда ты можешь предоставить расчёт другой страховой и сказать: если вы тариф не дадите, я клиента уведу»

В топ-20 агентов России попадают единицы. Назови одну цифру или факт из твоей карьеры, который лучше всего иллюстрирует масштаб того, что ты сделала.

Я не знаю такой цифры. Мне кажется, это могут сделать все. А у меня, наверное, это 50 часов разных эфиров за полгода.

Вспомни свой первый проданный полис. Что это был за продукт? Кто был клиентом?

Это был ОСАГО и моя бывшая сотрудница. Я разместила в Одноклассниках статус о том, что я занимаюсь страхованием. Она мне написала, что ей нужен полис. И это были первые полтора часа моего ада.

Возвратимся чуть ранее. Ты работала HR, почему эта сфера тебя перестала возбуждать?

Не перестала. Так исторически сложилось, что поменялось руководство в компании, с которым у нас не было взаимопонимания.

Расскажи о самом забавном или даже необычном собеседовании?

У нас было слепое интервью, мы очень в срочном порядке искали секретаря генеральному директору. Это когда надо было ещё вчера закрыть вакансию. И он говорил: “Слушай, мы не будем делать несколько этапов, всех сразу гони ко мне” Я говорю: “ОК”. И мне пришла девушка абсолютная в татуировках в пирсинге. Изначально понятно было, что мы её не возьмём на работу, но мы её взяли на собеседование. Это был прямо самая трэшовая история.

А она как себя вела?

Ну, как панк.

Была ли у тебя в детстве мечта связанная с работой?

Хотела стать учительницей. Мне хотелось, чтобы меня чаще вызывали в школе к доске. А это делали редко.

Если бы ты писала заголовок своей автобиографии прямо сейчас, каким бы он был?

Не про*би время [сказ о потерянном времени - примечание автора]

Сколько из этих возвратов пришлось на ваши продажи? Были случаи, когда клиент звонит через три дня с вопросом "как отказаться от страховки"?

Ноль. У меня нет того, что связано с навязанными услугами, это банковский сектор.

Помогала клиентам?

По добровольному [страхованию], потому что он просто хочет, нет. Если он застраховал квартиру и потом через два месяца говорит: “Я не хочу, мне полис не нужен”. Ну, как бы, нет.

Ты топ-агент, знаешь свою аудиторию. Опиши своего клиента: какого пола, чем занимается, сколько зарабатывает, что имеет из имущества?

По ИФЛ [имущество физических лиц]. В основном все клиенты идут через партнёрские отношения, это рантье. Доход от пятисот в месяц. В среднем, по две-три квартиры или дома, в основном больше. Возраст от тридцати пяти, даже ближе к сорока годам.

Твой главный провал. Когда ошиблась, подвела клиента?

Совсем недавно, в Альфе [АльфаСтрахование]. Они всем говорят, что хорошо платят, а у меня убыток у клиента по дому [выплата меньше необходимых затрат]. Они заявляют, что это очень непростая история, там сложный убыток и всё такое. Но я недовольна качеством выплат. Это мой большой провал, потому что моё понимание, что Альфа должна хорошо была заплатить.

А что клиент застраховал?

Дом в Серпухове на 4,2 млн. руб.

Кто из клиентов самый сложный?

Самый сложный, который уже походил по рынку, получил какую-то обратную связь, что-то где-то нахватался, не знает нюансов, но у него уже сформировалось мнение.

Какое мнение?

Какое угодно. Он может ориентироваться в цифрах, он может уже понимать, что он хочет, или наоборот не понимает. Его где-то ввели в заблуждение, и нужно абсолютно всё формировать по-новому. Вот идеальный клиент, который пришёл и ничего не знает. Вообще ничего. И ты ему всё рассказываешь. Ты ему показываешь на примерах, на цифрах, в документах.

Получается, идеальный клиент - это тот человек, которого легко ввести в заблуждение, потому что он ничего не знает. А сложный клиент - тот, которого уже жизнь помотала, он уже многое повидал?

Сложный, который сходил к некомпетентным коллегам, которые сами не разбираются в продуктах, и которые нас***ли в уши [повесили лапшу]. Так нельзя И переубедить его очень трудозатратно. Я с таким не работаю. Ты им показываешь на практике, на примерах, на документах, в правилах, что вот здесь вот так будет, а здесь вот так. А кто-то говорит: “Ну, там Вася сказал или я там где-то прочитал”. Вот такие попадают [у меня] в стоп-лист, и я с ними не работаю. Я не готова тратить столько времени на просвещение клиентов.

В страховании одна из болей клиента - занижение выплаты: страховая платит по рыночной стоимости, а не по восстановительной. Ты сталкивалась с такими кейсами?

Я со всеми сталкивалась. Есть компании, которые по мнению клиентов не платят. Но они не платят не потому, что они не платят, а потому, что клиенты выбирают такие продукты. Есть компании, в которых страхуешь имущество. В квартире всё затопило, а у них будет 10%, например, на одежду, 15% на технику. И из этих 15 будут применены весовые коэффициенты и годные остатки. И плюс еще процент от взноса. Ну, и ты получишь 3 копейки. И поэтому клиенты говорят, что нам страховые не платят. Не страховые не платят. А клиенты выбирают продукты говно. То есть они выбирают по цене и видят слово “застраховано”. У них есть своё мнение о том, что и в этой, и в той компании будет застраховано все одинаково. Абсолютно нет.

У кого-то, например, встроенная кухня будут входить как движимое имущество, а у кого-то, как отделка. Из-за этого будет разное качество, сумма выплат. Можно застраховать по “коробке”. Это когда ты зашёл на сайт, сам натыкал - это коробочный продукт.

А можно пойти к агенту и сделать по классике, с осмотром, со всеми делами. И тогда ты там получишь [максимальную выплату].

Нормальные компании всегда считают восстановительный ремонт. Да, есть компании, которые страхуют по рыночной цене. Некоторых вообще страхуют по кадастровой. Вопрос к клиентам, что они выбирают.

Есть компании, в которые априори ходить нельзя и там плохо платят.

Назови их...

РЕСО, Росгосстрах

Я могу это указать?

Да, можешь написать

Топ-агент против РЕСО! РЕСО - это *** [коричневое плохо]?

Да, РЕСО - это похоже на секту.

Я правильно понимаю, то, что ты сейчас перекладываешь ответственность за обработку информации на клиента. Клиент, который может не знать всех нюансов, он заплатил за полис и остаётся без выплат.

Вопрос: где клиент купил этот полис? Если он выбрал сам на сайте страховой, то это его ответственность, он должен был изучить.

Он может прийти в офис страховой компании, и там ему продадут только этот продукт, потому что другого нет. Он не может, например, в офисе Росгосстраха купить полис Ингоса [Ингосстрах]. А может прийти к агенту, брокеру, у которого нет заинтересованности в одной какой-то компании. У него есть заинтересованность в клиенте. И этот агент расскажет ему, что здесь можно, а здесь нет.

Этот агент будет не заинтересован?

Смотри, у меня семнадцать портфелей, семнадцать страховых компаний. Мне без разницы в целом, какой продать, потому что я всё равно свои деньги получу. Мне важно дать клиенту качественный сервис и удержать его на дальнейшей. То есть, если я ему продам продукт и его затопит, ему не заплатят, клиент обидится и уйдёт. А у нас по практике один плохо обслуживаемый клиент уведёт за собой десять. Вопрос: зачем мне продавать ему говнопродукт?

Наталья, ты сейчас говоришь мантру идеальности из разряда “ваш звонок очень важен для нас”, “мы за все хорошее”. Но при этом огромное количество сообщений на форумах, в группах, где люди жалуются на продукты, на то, что им не выплачивают. Где они покупали?

На сайте, через страховые компании. В страховых компаниях, например, та же Альфа имеет шесть видов продуктов ИФЛ. Они [клиенты] разобрались в нём? Ну то есть, когда берёт ипотеку, человек же идёт в разные места и начинает сравнивать, да? Сравнивают условия, сравнивает тарифы, требования к банку. Почему они это не делают, когда они идут выбирать страховой полис? Почему они решили, что если там написано страхование, то у него будет всё застраховано?

Есть очень логичное здесь объяснение: ипотека или любой другой кредит — это в грубом представлении калькулятор. Ты вводишь данные и получаешь в ответ какие-то числа: ежемесячный платёж, стоимость страховки и прочее. Это легче валидируется человеком. А, например, десятки условий страхового продукта сложнее воспринимаются для понимания. Описан страховой случай, а человек думает “да этот случай никогда не наступит”. А ему это не разъясняют.

Вопрос тогда: почему существуют юристы, адвокаты, нотариусы? Наступила какая-то история и тебе нужен адвокат. Ты сам не разбираешься, хотя у тебя есть в открытом доступе все источники, ты идёшь к профессионалу. Почему вы идёте к врачам? Вы все решили на примере ОСАГО “нажмите три кнопки, вы получите полис…”, что все остальные страховые продукты тоже такие же лёгкие. Нет, они нелегкие.

Я правильно понимаю твой совет: идите к агенту?

Либо разбирайтесь сами.

Хорошо. Был ли у тебя пример, когда клиент к тебе приходит после того, как, по его мнению, занизили, занизили выплату. Что ты делала?

Давай начнем с того, что он купил полис у меня.

Да, если он купил полис у тебя.

Конечно, мы будем разбираться, что случилось и почему ему мало выплатили. Нюанс, если это ОСАГО, я повлиять не могу. А вот если, например, был дом за 4 млн руб., он сгорел, а ему выплатили два, конечно, я ему буду помогать и буду разбираться. И сделаю всё для того, чтобы он получил максимальную выплату.

А если он купил не у тебя?

Это не мой клиент, я с ним не работаю. В рамках консультации за отдельные деньги я могу, конечно…

Сколько стоит консультация?

Пятнадцать тысяч рублей.

Ты работаешь с несколькими страховыми компаниями. Были такие случаи, когда ты уводила клиента в другую?

Конечно.

Ты как-то воздействовала на такую страховую компанию, чтобы они улучшили или согласились на эти условия?

Хмм, при равных условиях я вообще не объясняю, просто говорю клиенту: “Мы пойдём сюда”. У меня много рычагов, что я могу сказать клиенту. Да, это один из способов манипуляции.

Ты манипулировала страховыми компаниями?

Есть прямо официальная история, когда ты можешь предоставить расчёт другой страховой компании и сказать, что если вы сейчас тариф такой не дадите, то я клиента уведу в другую.

Срабатывало всегда?

Нет. Страховая компания говорит: “Мы не можем, у нас бизнес-модель не сложится”.

Сейчас государство придумало так называемый страховой пул, куда вот все неблагонадежные, неинтересные клиенты стали попадать.

Это чёрный список?

Это не чёрный список, это, скажем так, даже не клиенты, а полисы, за которые математически не складывается возможность выплаты комиссионного вознаграждения.

Почему клиент не смог отказаться самостоятельно и потребовалось вмешательство регулятора? Это сбой в процедуре, корпоративная политика банка или системная проблема, когда отказ от страховки делают максимально сложным?

Потому что он очень хотел машину и был сильно неграмотен. Это раз. Во-вторых, этот кейс очень старый, сейчас уже применены другие нормы закона. Период охлаждения у нас уже 2 года, как 30 дней и это старая история, навязанное страхование. Дилеры стали сильно умнее, и они прописывают все правильно. Они живут не за счёт продажи машины, а за счет кредитов, страховых и дополнительных продуктов. В условиях договора прописано, что, если вы покупаете у нас, то дилер дает скидку. Клиент, наверное, хотел поиметь скидку, но и захотел за неё платить.

Дилеры продают так называемую GAP. Это неснижаемая стоимость автомобиля, которая условно стоит там 10-15 тыс. руб, они её продают за 120 тыс. руб. То есть сразу делают х10 на этом полисе. Либо продают какие-нибудь НСки [cтрахование от несчастных случаев], которая стоит, условно говоря, до 5 тыс. руб, а дилеры её продают х5, х10 или даже х20.

Скажи честно: сколько раз ты сталкивалась с ситуацией, когда банк создавал препятствия клиенту, который хотел перейти на твой полис? И что ты делала в таких случаях — шла на переговоры с банком, помогала клиенту писать жалобы или просто говорила: "Извините, я бессильна"?

Со Сбером ни разу. У нас было 39-е постановление [Постановление Правительства РФ от 18.01.2023 № 39: банки не могут обуславливать кредит обязательным страхованием только в "своих" компаниях], которое с сентября прошлого года не работает. Мы не можем говорить о том, что мы пойдём делать любую страховку.

То есть любой банк может стоять на своём при выборе страхового полиса?

Да, конечно. Опять же, мы говорим про сегодняшний день.

Какой отклик от этих месседжей? Как много клиентов приходит после них?

Если мы говорим про запрещенную, признанную экстремистской Instagram, то там нет регулярного какого-то постинга. Бывает, придёт 10-15, а бывает ноль.

Откуда приходят твои клиенты? Где твой маркетинг?

“Сарафанка” приходит, старая база, рантье приходят, соцсети приходят.

С мероприятий, где я выступаю спикером процентов 60. Я пошла в мероприятие, там, где у людей боль. Есть те же посуточники, их никто не хочет страховать, а они хотят не лишиться своего бизнеса.

Дальше, 35% - это база, и 5% - это reels, сторисы и прочее.

Был рекламный канал, на котором ты слила много всего денег впустую. Сколько это было?

Да. Это Яндекс Директ. Был сайт, на него лили трафик, потрачено больше 300 тысяч рублей, клиентов ноль.

Твой маркетинг привлекает клиентов, которые тебе не подходят? Можешь привести пример клиента, которого ты бы хотела никогда не видеть, но он пришел именно благодаря твоей рекламе. Есть регионы [нашей страны], там просто люди особенные, с которыми очень тяжело. Там вот тяжёлый менталитет. Есть, например, территориально удалённость, разница во времени. У меня была история, когда работали с Петропавловск-Камчатским. Тяжело. Работать можно, но тяжело. Я не хочу. Мне проще отказаться.

Что ты продаешь клиентам под видом "уникального предложения", хотя знаешь, что у конкурентов это точно такое же?

Я всегда говорила: “Вы можете пойти купить в любом месте. Вопрос, что вам там дадут, расскажут, сделают?”. Когда он говорит: “Нет”, говорю: “А я здесь сделаю”.

А конкуренты, такие же агенты, как ты, это не сделают?

А пусть он проверит. Придет, расскажет.

Как блокировка интернета, постоянные отключения влияют на твой бизнес?

Ну, всем нам грустно. Не только на мой, на весь бизнес на это влияет. Что я могу сказать? Ищем другие источники вдохновения. Клиенты и новые, и старые как-то меня находят, дописывают, понимают задержки [в ответах]. Я им очень благодарна.Мне кажется, как только я в чего-то начинаю верить и начинаю с чем-то активно работать, это сразу блокирует. Была у нас своя в своё время история, мы начали давать рекламу в Instagram, было очень много клиентов, мы их втроём не успевали обрабатывать, всё-всё настроили, отработали два месяца, Instagram в рекламе заблокировали. Ну ладно, выдохнули. Мы пробовали рекламу ВКонтакте. Ну, конечно, с таргетом в Instagram он абсолютно не сравнится.
Потом пошли все в Google, потому что в Яндексе было дорого рекламироваться. А Google перестал давать контекстную рекламу. Авито - очень непонятная история. На сегодняшний день Avito не работает от слова совсем.

Когда WhatsApp закрыли, это стало печалькой, потому что CRM-ки, интеграции были все настроены на него, клиенты уже привыкли к нему, и это сильно упрощало работу. Сейчас все пришли в Телеграм. Там были полтора-два месяца, подышали, клиенты туда пришли. И его прикрывать начали. Но это же мессенджер, ты не можешь получить какой-то виральный охват как в Instagram.

Бизнес сильно повлиял на личные отношения с семьей и партнерами?

Моя семья - это последние люди, которые пришли ко мне страховаться. У меня бабушка всю жизнь страховала свой дом, ещё с советских времён. И она ко мне пришла его страховать спустя уже, наверное, года четыре как я активно занималась страхованием. То есть она доверяла всем, кроме меня. Я не хочу работать ни с родственниками, ни с друзьями, потому что, всем всегда надо за дёшево.

У тебя двое детей. Сколько времени в день ты тратишь на детей?

Ну, на старшую не трачу от слова совсем. Ей 22, она живёт отдельно. А с мелким [11 лет]… Немного.

А как ты оцениваешь себя как родителя?

Моя дочь говорит, что я лучшая мама. Хотя я себя такой не считаю. То есть, я знаю, какие мои косяки. Когда нужно было [проводить с дочкой] много времени, я работала. Я с дочерью очень долго испытывала ту историю, когда она мне говорит: “Меня ж бабушка воспитывала. Ну ты-то где была?”

А она так говорит?

Сейчас уже нет. Сейчас она говорит, что я лучшая мама. Когда этот юношеский максимализм прошёл, послушала всех остальных и говорит: “Слушай, у нас так всё хорошо было”.

А сын?

У сына безусловная любовь. У него всё хорошо, у него есть рыбалка.

Ты не любишь рыбалку?

Нет. Я люблю просто посидеть на озере. У нас в этом году была с ним история, мы поехали с ним вдвоём. Он говорит: “Я тебя научу рыбачить”. Это оказалось сильно сложнее, чем выучить новый продукт по страхования.

Страхование все больше уходят в онлайн. Зачем через 5 лет клиенту такой агент, как ты? Что ты можешь дать, чего не даст алгоритм?

Зачем клиенту адвокат, что ему он может дать? Зачем человеку врач, если есть ИИ-шка обученная? Люди покупают людей.

Какую самую большую покупку ты совершила, за исключением недвижимости и авто?

Полмиллиона. Маркетинг. У Миши Уколова. Он очень крутой.

Ты пишешь письмо самой себе 20-летней. Что там будет за исключением того заголовка к автобиографии?

Наверное, это единственное будет.

То есть фразы про биткоин не будет. Тогда все. Пока!

Полная версия интервью доступна по ссылке