Парадокс выбора: или почему разнообразие продуктов только отпугивает клиентов

Когда я работал в Хоум Кредите, у нас на этаже была кухня, на которой стоял автомат с газировкой. Такой классический красный, как в рекламе Coca-Cola. В нём было несколько кнопок с напитками: Coca-Cola, Sprite, Fanta, Coca-Cola Zero. Всё за одинаковую цену.

Я каждый день что-то покупал в этом автомате. У меня не было любимого напитка, я брал разные. И заметил, что каждый раз перед покупкой задумываюсь на 5-10 секунд о том, какую газировку купить сегодня. Я тратил силы на то, чтобы принять, казалось бы, такое простое решение — Fanta или Cola.

Много позже в сериале «Клиника» я обнаружил эпизод, в котором Элиот столкнулась ровно с такой же проблемой. И этот эпизод великолепно иллюстрирует простую истину, значение которой мы часто недооцениваем: делать выбор — сложно!

Эту сложность мы недооцениваем в воспитании детей, когда ставим их перед сложным выбором («что ты больше хочешь: чтобы тебе оторвали голову или поехать на дачу?»), в построении отношений с близкими, раздражаясь от неправильных решений последних («неужели так сложно выбрать хурму, которая не вяжет?»), в оценке собственных сил, планируя полные сложного выбора задачи (ремонт, поиск работы, планирование отпуска).

Совсем недавно я покупал себе новый iPad и в полной мере прочувствовал на себе сложность выбора. При Джобсе такого не было. Когда я покупал свой первый iPad выбрать нужно было лишь один из 4 цветов умной обложки. Несколькими годами позже выбор усложнился, но был приемлем: нужно было решить, какой будет объём памяти (один из трёх вариантов), будет ли встроена sim-карта, и определиться с цветом чехла.

А потом продуктовая линейка Apple начала расширяться без пощады к покупателю. Мне предложили выбрать следующие опции:

- iPad Pro

- iPad Air

- iPad

- iPad mini (это всё разные устройства)

- 11 или 13 дюймов

- 5 вариантов памяти

- c sim-картой или без

- 5 цветов

- два типа стилуса

- два типа обложек (с клавиатурой или без)

После мучительных 20 минут я всё-таки определился с конфигурацией планшета. Такого iPad, конечно, не было в наличии. Я сделал предоплату, чтобы в магазин привезли то, что я выбрал. Но на утро я понял, что выбрал не то, что мне нужно — совершенно другое устройство. Я отменил заказ, отложив покупку на месяц, чтобы точно понять, что же мне нужно...

Вы понимаете мою мысль?

Усложнение продукта повышает риск того, что клиент выберет что-то другое. А после покупки сомнения в том, что сделан действительно правильный выбор, могут заставить покупателя не получать удовольствие, а мучиться. Барри Шварц написал об этом целую книгу — «Парадокс выбора».

А я хочу напомнить нам (и, в первую очередь, себе и команде компании Frank RG) — давайте упрощать выбор для своих клиентов!

P.S.: Если вы обратите внимание на то, что миссия Frank RG «Мы помогаем принимать решения», то знайте — это не случайно. И аппарат с газировкой в Хоум Кредите внёс свой вклад в эту миссию.

***

Я регулярно публикую рейтинги прочитанных книг с мини-рецензиями, поэтому больше рекомендаций, что почитать, тут:

«Грибанов» — канал для руководителей от предпринимателя с 500+ млн выручки. Разбираюсь, как устроен мир и что остаётся «за кадром» высоких результатов. Подписывайтесь!

Сообщество в ВКонтакте:

Канал в Телеграме: