120 дней в «режиме ожидания»: как Wildberries игнорирует закон и держит клиентов в заложниках
Иногда, чтобы вернуть свои деньги за товар, который был возвращен по всем правилам еще в прошлом году, недостаточно просто «подождать». Иногда нужно пройти четыре месяца переписки с ботом, получить обещания «подключить дополнительные ресурсы» и осознать, что поддержка маркетплейса — это бесконечный цикл, созданный для того, чтобы клиент просто устал и сдался.
Моя история максимально проста:
21 декабря 2025 года я оформил возврат товара через официальный ПВЗ. Процедура штатная, документы приняты. Но система маркетплейса посчитала иначе: товар «завис» в статусе «у меня», а вместе с ним «зависла» и рассрочка, по которой с меня продолжают списывать платежи.
Вот наглядная хроника моего «общения» с поддержкой, от которой становится не по себе:
Что мы видим на этом коллаже:
• Декабрь 2025: Подтверждение возврата товара.
• Январь – Февраль 2026: Череда обращений, где меня кормят обещаниями и «повышением приоритета».
• Март 2026: Моя официальная досудебная претензия и циничный ответ компании, предлагающий ждать еще 30 дней (при том, что закон дает им 10 дней на возврат средств).
• Апрель 2026: Тот же самый робот «Лина», который до сих пор делает вид, что мы с ним только что познакомились.
Почему это важно:
Маркетплейс намеренно игнорирует ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей». Четыре месяца бездействия — это не «много обращений», как мне отвечают в чате, это системное нарушение прав потребителя и неправомерное удержание денежных средств.
К чему я пришел:
Мои письма в чате поддержки больше не имеют смысла.
1. Официальная жалоба в Роспотребнадзор уже подана.
2. Готовлю иск в суд с требованием взыскать полную стоимость товара, неустойку в размере 1% за каждый день просрочки и штраф в размере 50% от суммы иска за отказ решить вопрос в добровольном порядке.
Вопрос к представителям Wildberries:
Сколько еще месяцев мне нужно ждать, пока ваш сервис соизволит нажать кнопку «оформить возврат»? Или мне стоит приложить к иску в суд еще и расходы на юридическую консультацию, чтобы вы наконец обратили внимание на мой тикет?
Жду ваших комментариев, если живые люди в поддержке еще остались.