5 минут до моря или 10 минут через рынок?

Я живу в Геленджике и работаю с гостевыми домами на побережье. Прошлым летом сделал наблюдение, но не добрался выложить, решил сделать это сейчас, перед сезоном. Что реально видит человек, когда выходит из гостиницы и идёт к морю.

Случайная гостиница. Открыл карты, нашел ее. От гостиницы до пляжа — 500 метров. В описании объекта написано 300. Ладно, пойдём считать.

Первые 100 метров

Выхожу — вдоль дороги с обеих сторон коридор из припаркованных машин. Вся улица заставлена. Посередине — узкий проезд, два автомобиля расходятся впритирку. Некоторые «парковочные места» заняты пластиковыми стульями и пятилитровыми бутылками с разноцветной жидкостью. Не паркуйся, занято.

Однажды встал на таком месте. Отлучился на пять минут. Вернулся — побитая тачка подпёрла мой бампер в трёх сантиметрах. Южное гостеприимство. Выехал с помощью прохожих. А можно и по ОСАГО оплатить ремонт еле живой калымаги.

200 метров. Торговый коридор

Минимаркет. Аптека. Фруктовый ларёк. Сувениры — ассортимент везде подозрительно одинаковый. Чурчхела, мёд, орехи в одинаковых баночках, только вывески разные.

Ларьки с курортными товарами. Есть недорогие вещи, но домой ты их скорее всего не повезёшь — качество хуже цены.

Заборы с калитками. Таблички НОМЕРА и МЕСТ НЕТ. Одинаковые, как будто их печатает один и тот же принтер с 2003 года.

300 метров. Экзотика

Афрокосы и темнокожие женщины их плетущие. Живые черепашки в пластиковых тазиках. Игрушечные зайцы, которые прыгают по тротуару и пищат — их запускают продавцы, чтобы привлечь детей, а значит и родительские кошельки.

Магазин вин. Ещё одна аптека. Ещё один продуктовый.

Где-то между вторым ларьком с сувенирами и третьей аптекой понимаешь: ты не идёшь к морю. Ты идёшь через рынок.

400 метров. Столовые

Шлагбаум. Гудящий грузовик разгружается прямо на проезжей части, рядом — фруктовая палатка. Начинаются столовые.

Запахи разные. Блюда тоже. Цены — дешевле 700 рублей пообедать не рассчитывай. Шаурма, мороженое, вафли, сахарная вата, кукуруза. Всё это одновременно, в любое время суток, на каждом метре.

500 метров. Почти у цели

По карте идти осталось немного. На ногах — пыль и усталость. Ребёнок просит купить прыгающего зайца. Жена спрашивает, точно ли 300 метров. Ты молча идёшь дальше.

За 500 метров ты не увидел ни одной скамейки. Слава Богу много деревьев, дающих тень. Но ни одного указателя «до пляжа столько-то». Зато увидел 3 аптеки, 33 сувенирных, 22 палатки с чурчхелой и толпу живых черепашек и такую же толпу неживых зайцев.

Обратная сторона

Я это пишу не для того, чтобы обругать побережье. Я тут живу. Я знаю людей, которые сдают эти номера.

Хозяйка, которая встаёт в пять утра стирать бельё. Семья, которая взяла кредит на ремонт и молится, чтобы сезон отбил вложения. Женщина, которая тянет гостевой дом одна, потому что муж уехал на СВО.

Это не плохие люди. Это люди, которые работают как всегда, по старинке, в системе, где нет обратной связи. Где турист приехал, пожил, уехал — и если ему не понравилось, он просто не вернётся. Молча. Без объяснений. И хозяин даже не узнает почему.

Либо узнеает из отзыва на 2ГИС или Яндекс.Картах, если его гостевой дом там есть. Но увидит этот отзыв после сезона, напишет "сами виноваты" и махнет рукой. Да кому они нужны эти карты, никто ж не смотрит.

Проблема не в людях. Проблема в непрозрачности. В том, что у моря строят бизнес не так как в Москве или других городах избалованных цифровой инфраструктурой.

Турист не может до приезда узнать, что «300 метров до моря» — это 500 метров через рынок. Что «тихий район» — это улица, где грузовик разгружается в семь утра. Что «домашняя кухня» — это бабушка жарящая на масле, вытирающая руки о передник и на всё отвечающая «хозяина нет, я не отвечаю».

А хозяин не знает, что турист выбрал другой объект не из-за цены — а из-за того, что на фотографии не видно, что номер в подвале. Или что кондиционер «есть, но света сегодня нет». Ведь в поселок с населениемо около 7 тыс человек за лето приезжает до 750 тыс туристов. Инфраструктура рассчитана-то на семь тысяч. Обслуживает семьсот пятьдесят тысяч. Хозяин думает — вопросов к сервису после этого быть не должно — но они есть.

Обе стороны проигрывают. Турист получает не то, что ожидал. Хозяин теряет клиента и не пониает почему.

Что видят туристы — и что видят хозяева

Турист видит: «5000 рублей за номер — а там тараканы, Wi-Fi не работает и горячая вода два часа в день».

Хозяин видит: «я за 5000 даю всё что могу, у меня кредит, ремонт, налоги, а они ещё и недовольны».

Оба в какой-то мере правы. И оба не слышат друг друга, потому что единственный канал коммуникации — тот самый отзыв после отъезда, который хозяин прочитает через месяц после сезона и обидится.

Знаете как тут называют отдыхающих?

«Бздыхи». Необходимое зло, которое надо перетерпеть до зимы.

Я не шучу. Это реальное слово, которое используют между собой. Не все, конечно. Но достаточно многие, чтобы это было частью культуры.

И пока отдыхающий для хозяина — «бздых», а хозяин для отдыхающего — «барыга», никакие площадки бронирования не помогут. Потому что проблема не в технологиях. Проблема в том, что две стороны одной сделки относятся друг к другу как к неизбежному неудобству.

Что меняет ситуацию

Не обучение и не штрафы. Прозрачность.

Когда турист может до приезда увидеть реальные фотографии, реальное расстояние на карте, реальные отзывы от реальных людей — он делает осознанный выбор. Если объект честно показывает что есть — турист приезжает с правильными ожиданиями. Правильные ожидания = довольный гость = повторный приезд = рекомендация.

Прошлый год это доказал. Июнь был прохладный, до середины июля гостевые, работающие по старинке, стояли пустые. Те, кто предоплаты брал — возвращал деньги из июльско-августовских бронирований. К концу сезона многие не знали, на что жить зиму.

А объекты, которые ЧЕСТНО работали с площадками, ЧЕСТНО набирали отзывы и показывали реальную ЧЕСТНУЮ картину — даже в несезон имели загрузку 15-30%. Придумывали, что же им делать зимой с туристами, если отопление в доме отродясь не было (ведь туристов не было раньше). Но когда клиент есть, то это уже приятные хлопоты и вполне решаемые.

Честность оказалась выгоднее вранья. Просто этот результат виден не сразу — а через сезон.

Окно

Побережье прямо сейчас в точке, где старая модель («повесил табличку — ждёшь бздыхов») перестаёт работать, а новая («покажи реальность — получи лояльного гостя») ещё не стала нормой.

Кто перейдёт первым — получит преимущество, которое потом не догнать: база отзывов, позиции в алгоритмах, повторные гости. Кто будет просто ждать — через два-три года обнаружит, что все хорошие, постоянные туристы ушли к тем, кому уже доверяют.

Прозрачность не убивает рынок. Она его лечит.

Евгений Мишталь. Геленджик.