М-Видео - нам плевать на законодательство РФ

Ситуация следующая: Нужна была такая сигнализация на авто, чтобы была надёжная и максимально простая в установке. Выбор пал на StarLine A93 V2 2CAN-2LIN ECO. Дальше в хронологическом порядке:

1) 20.04.26 оформила онлайн заказ в личном кабинете и сигнализация мне обошлась в 16335 вместо 18150

2) 21.04.26 заказ пришёл в магазин (г. Шахты, пер. Красный Шахтер, д. 78, директор Козлов И. В.) Оставалось полчаса до закрытия, поэтому муж без проверки быстро оплатил, забрал его и уехал. Коробка была обтянута тонкой плёнкой, на которой было 2 внутренних штриха - один от поставщика, второй от склада М-Видео в Ростове, как я поняла. На обеих стояла верная модель сигнализации. При вскрытии самой коробки мы начали находить там то, чего в комплекте именно этой модели быть не должно - второй брелок, сим-карта. Так мы поняли, что пришло что-то другое. Сбоку на коробке увидели список моделей и галочка стояла совершенно на другой модели, не на той, которую заказывали. Посмотрели на сайте М-Видео - это модель StarLine A93 V2 LTE и стоит она гораздо дороже (22300). Мы аккуратно все сложили обратно и решили, что завтра после работы муж поедет и обменяет товар на нужный, а если такого нет, то просто вернёт деньги и мы купим в другом месте.

3) 22.04.26 муж приехал в М-Видео и объяснил ситуацию. Там консультант очень удивился тому, что при сборке товара на складах возник такой пересорт не в пользу продавца и предложил написать заявление на возврат, что и сделал мой муж. Товар забрали, но не предложили приложить карту к терминалу для подтверждения транзакции возврата, ну и естественно не дали никакого чека о возврате денежных средств. На словах сказали: "Мы лишь торгуем этим товаром на площадке, ответственности не несём. Ждите около 10 дней пока мы решим вопрос с поставщиком - на каком этапе и по чьей вине произошёл пересорт. Исходя из решения поставщика позвоним вам и вынесет вердикт." Товар забрали, акт приёма не выдали, копию нашего заявления на возврат тоже не выдали, т.е. кроме чека о покупке на руках ничего не осталось. Позвонили на горячую линию, где с наших слов было составлено обращение и написали на оф. страницу М-Видео ВК, где дежурный оператор обещал разобраться.

4) 23.04.26 поехали в магазин, чтобы разобраться очно. По пути мне поступил звонок от вчерашнего продавца о том, что они подготовили нам документы (те самые, которые были обязаны отдать ещё вчера, изымая товар). Нам вручили оригинал заявления мужа на возврат вчерашним числом от 22.04.26, где причиной возврата значится "не та модель" (с подписью принявшего продавца и печатью ООО "МВМ", что уже само по себе значит, что с формулировкой "не тот товар" они согласны), смутила не заполненная строка, где нужно было расписать, в какой комплектации был сдан товар. И тут же вручили официальный отказ ООО "МВМ" в возврате денежных средств от 23.04.26 по причине "нарушение упаковки". В своём отказе они подменили понятие и написали, что мы хотели вернуть товар "потому что он нам не подошел", будто это наш каприз, а не вина магазина в пересорте. Тем более, без вскрытия упаковки мы бы не увидели содержимое коробки, ведь на упаковке 2 штриха и на обеих указана та модель, которая и должна была прийти. Директор Козлов И. В. общался по-хамски и с усмешкой, а на мой вопрос "Какое право вы имели забрать 22.04.26 товар и не дать нам на руки никаких подтверждающих бумаг?" был получен ответ - "А вы попробуйте, докажите". Далее я просила выдать мне акт о приеме, так как товар остаётся у них на неопределённый срок буквально "на честном слове", просила в письменном виде написать то, что они мне озвучили (что нужно ждать 10 дней, пока они разберутся с поставщиком) - во всем было отказано.

В тот же день отправила жалобу в Роспотребнадзор, о чём оповестила техподдержку М-Видео.

5) 24.04.26 позвонила в ООО"НПО Старлайн", где объяснила ситуацию и то, что М-Видео удерживает товар, ссылаясь на них. У меня взяли данные по заказу и пообещали попробовать помочь разобраться.

В сухом остатке - я сейчас без денег и без товара, в поддержке одни отписки, решением вопроса никто не занимается. Время идёт и существует риск, что обновятся записи с камер магазина и пропадёт единственное доказательство того, что товар был изъят. В настоящее время готовлю обращение в суд.

ОБНОВЛЕНИЕ:

Вопрос решен, средства возвращены.

К сожалению, @M.Video выбрал путь «до последнего отрицай очевидное». Досудебный порядок не работал, пока к делу не подключились МВД и процедура чарджбэка в Сбере.

Только после регистрации заявления по факту незаконного удержания имущества (переданного на возврат товара без выдачи акта) магазин признал претензию обоснованной. Деньги зачислены на счет 27.04.2026

Жаль, что для возврата законных 16 тысяч рублей за собственную же ошибку (пересортицу), ритейлеру требуется «пинок» со стороны правоохранительных органов. Лояльность к бренду — на нуле.