Человекоцентричный подход: просто тренд или способ спасти прибыль в эпоху дефицита кадров?

Вам не подойдет эта модель управления, если: слова «эмпатия» и «забота в команде» вызывают у вас иронию, вам кажется, что «человекоцентричность» - всего лишь способ разбаловать своих сотрудников, вы привыкли измерять эффективность людей только часами, проведенными в офисе, а единственным способом заставить сотрудников работать считаете тотальный микроменеджмент.

Но если вы готовы признать, что старые рычаги больше не работают, дефицит подходящих кадров – не временная трудность, а новая реальность, добро пожаловать Human-centric менеджмент, где забота о людях – самый верный и короткий путь к росту прибыли.

Сперва давайте вспомним, на чем держался менеджмент XX века.

В 1911 году Фредерик Тейлор предложил «Систему научного менеджмента», тем самым совершив своего рода революцию в подходах к управлению. Если очень кратко описать суть подхода, можно сказать, что он был максимально прагматичным: производство – это огромные часы, а рабочий в них – шестеренка. Тейлор полагал, что рядовой среднестатистический рабочий ленив, безынициативен, самостоятельно организовать свой труд не способен, следовательно, думать за него должен менеджер. В производства были внедрены четкие стандарты инструкции и хронометраж. Эффективность росла, но человек в этом процессе превратился лишь в функцию, лишенную права на эмоции и ошибки.

В 1924 году на заводе Western Electric в Хоторне (США) началось исследование, которое, само того не желая, стало приговором тейлоризму. Группа ученых во главе с Элтоном Мэйо решила выяснить, как условия труда влияют на его производительность. Не буду подробно описывать сам эксперимент, о нем можно почитать здесь.

В процессе работы выяснилось, что на эффективность сотрудников влияло внимание во время экспериментального процесса. Люди впервые почувствовали себя не просто винтиками, а участниками чего-то значимого: ими интересовались, их мнение спрашивали. Сложились неформальные группы, где люди поддерживали друг друга. Результаты эксперимента получили название «Хоторнский эффект». Он доказал, что ощущение собственной значимости мотивирует сильнее, чем идеальное рабочее место.

Что это означает для нас сейчас? Если психологический климат игнорируется, вы теряете деньги даже при самых идеально выверенных производственных процессах.

И, чтобы логически завершить исторический контекст, обратимся современному исследованию: масштабному отчету McKinsey Global Institute — «Performance through people: Transforming human capital into competitive advantage».

Из 1800 компаний в 15 странах аналитики выделили категорию "P+P Winners" (People + Performance) - компании, которые показывают сверхрезультаты за счет того, что вкладываются в развитие людей больше остальных. В таких компаниях уровень оттока кадров на 5 процентных пунктов ниже среднего по рынку, а в условиях кадрового дефицита это экономит миллионы на найме и обучении новых сотрудников. Сотрудники в человекоцентричных компаниях приобретают необходимые навыки на 46% быстрее, потому что знают, что они не просто винтики в системе. Знают, как важны их интеллект, креативность и лояльность, ведь автоматизировать можно все, что угодно, кроме искреннего желания работника приносить пользу компании.

Итак, если вы все же решили, присмотреться к Human-centric, вот три первых шага, которые стоит сделать в его сторону.

1. Перевод фокуса внимания на результат

Привыкли работать состоянии тотального контроля каждого шага своих сотрудников? Переключитесь. Система OKR (Objectives and Key Results) позволяет договориться о финальной точке, к которой команда сама сможет выбрать маршрут. Это работает так: люди чувствуют доверие, когда они не просто выполняют безоговорочный приказ, а ищут эффективное решение сами или совместно с руководителем. Именно тогда руководитель перестает быть надсмотрщиком, и получает время и возможности на выстраивание долгосрочной стратегии.

2. Создание обстановки психологической безопасности

Понятие психологической безопасности ввела профессор Гарвардской школы бизнеса Эми Эдмондсон. Это убежденность сотрудников в том, что в команде можно открыто выражать свои мысли, идеи, задавать вопросы и признавать ошибки, не опасаясь наказания и насмешек. В такой обстановке не бывает глупых вопросов. Ведь там, где за ошибки сотрудников публично уничтожают, проблемы часто заметаются под ковер до критического момента. Психологическая безопасность позволяет выявлять сложные ситуации на ранних стадиях, что колоссально экономит и ресурсы компании, и нервную систему руководства.

3. Регламенты должны помогать, а не мешать работе

Увы, до сих пор зачастую регламенты продолжают создаваться по устаревшим методам старой модели «инструкция-надзиратель», которая, как мы обсуждали выше, устарела лет на сто. В человекоцентричной модели мы исходим из того, что регламенты и утвержденные в компании процессы должны служить навигатором и помощью. В данном ключе регламент – это описание лучшего пути из возможных, при этом путь должен обладать гибкостью и адаптивностью в том случае, если на нем возникают преграды, т.е. какие-то пункты больше не работают или стали неактуальными. В карьере каждого из нас в какой-то момент неизбежно возникали эпизоды бессмысленной бюрократии в процессах, и порой именно они послужили причиной увольнения. Пример: регламент мешает менеджеру быстро решить проблему клиента, - клиент уходит, а менеджер, так долго его привлекавший в компанию, тихо выгорает. Суть не в том, чтобы отменить правила, а в том, чтобы сделать их удобными, дать сотруднику возможность работать эффективнее, а не тратить большую часть времени на борьбу с заржавевшими процессами.

Человекоцентричность – это не про зоны отдыха в офисе компании (хотя почему бы и нет) и доброго начальника. Этот подход учит зрелости управления. В современном, так быстро меняющемся, мире самым уникальным и ценным ресурсом остаются люди. Только спокойный, вовлеченный, ощущающий собственную значимость сотрудник способен создавать по-настоящему качественный сервис и обеспечить компании прибыль и успех в долгосрочной перспективе.

Если тема интересна, рекомендую почитать: