Почему чем больше коммуникаций в компании - тем меньше в них смысла

Есть парадокс, который в корпоративной среде редко формулируют вслух, хотя сталкиваются с ним практически все.

Чем больше в компании коммуникаций - тем хуже она понимает саму себя.

На первый взгляд это звучит нелогично. Коммуникации должны повышать прозрачность, ускорять решения, синхронизировать команды. Именно поэтому компании последовательно наращивают их объём:

- больше совещаний
- больше каналов
- больше отчётов
- больше сообщений

В какой-то момент возникает ощущение, что информация есть везде. И именно в этот момент она перестаёт работать. И проблема не в количестве информации. Проблема в том, что система перестаёт различать, что действительно важно.
У правильной информации есть три основных принципа:

- достоверность и достаточность (отражать реальное положение дел, опираться на проверяемые источники и в то же время содержать ровно столько данных, сколько нужно для принятия решения, без пробелов и избыточных деталей)

- структурированность и доступность (информация должна быть логично организована, унифицирована и представлена так, чтобы получатель быстро ориентировался в сути, связях и приоритетах, не тратя ресурсы на «распаковку» хаотичных сведений и употреблял информацию сразу, уже в доступной форме)

- своевременность и дозированность (она должна поступать в нужном объёме, в нужный момент и нужному адресату, чтобы поддерживать принятие решений, а не перегружать участников, не создавать ложных ожиданий и не запаздывать относительно хода событий).

Как раз с последним пунктом и возникают проблемы. Герберт Саймон когда-то сформулировал простую мысль: избыток информации создаёт дефицит внимания.

В корпоративной практике это проявляется буквально. Когда сообщений становится слишком много, каждое из них автоматически обесценивается, важные сигналы начинают выглядеть как часть общего шума и сообщения начинают не приносить пользу, а вредить.

Это не теоретическая проблема.

Во время пандемии COVID-19 многие крупные организации столкнулись с феноменом, который сами сотрудники называли Zoom fatigue.
Переход в онлайн резко увеличил количество встреч, созвонов и синхронизаций. Формально коммуникаций стало больше, чем когда-либо. Фактически - качество решений начало снижаться, потому что люди физически перестали обрабатывать поток информации.

Похожая ситуация возникала и в крупных технологических компаниях вроде Amazon, где внутренние процессы коммуникаций со временем стали настолько насыщенными документами, обсуждениями и согласованиями, что руководство было вынуждено вводить жёсткие ограничения на форматы встреч и требовать предельной ясности в формулировках, чтобы вернуть управляемость.

❗ В среднем, по подсчетам экспертов, средний сотрудник тратит на встречи и совещания порядка 28% рабочей недели. Это порядка 12 часов в неделю только времени на мероприятия. Плюс время на подготовку к встрече, подключение к онлайну или физическое перемещение на встречу, переключение внимания с задачи на задачу и так далее.

❗❗ В результате, по недавним исследованиям Hubstaff, в среднем работники получают только 2–3 часа «глубокой работы» в день, остальное время разбивается встречами, мессенджерами и переключением задач.

Возникает эффект, который можно назвать инфляцией смысла.

- слова остаются
- смыслы исчезают
- время и силы тратятся впустую все больше и больше

Жан Бодрийяр писал о мире, где знаки начинают существовать отдельно от реальности. В компаниях это проявляется как коммуникации, которые живут собственной жизнью, всё меньше связанную с реальными процессами.

Самое неприятное в этом процессе то, что он выглядит как развитие. Больше инструментов, больше каналов, больше активности.

На практике это часто означает только одно: система пытается компенсировать потерю смысла увеличением объёма.

Ирония в том, что эффект оказывается обратным.

❗ Чем больше коммуникаций, тем сложнее:
- выделить главное
- зафиксировать решение
- удержать внимание

В результате организация начинает работать в режиме постоянного обсуждения, не переходящего в действие.

Эдвард Бернейс писал, что управление восприятием строится на отборе информации, а не на её максимизации. Компании же часто делают наоборот - они увеличивают поток, надеясь, что из него «как-то сложится» понимание.

Не складывается.

Потому что коммуникации - это не поток. Это система фильтров.

И если фильтры не работают, никакой объём информации не спасает.

❓ Вопрос: в вашей компании коммуникации помогают принимать решения - или просто создают ощущение работы?