Почему добавление ИИ в раздел «Вопросы и ответы» стимулирует продажи
Когда покупатели ищут подходящую вещь в интернет-магазине, их часто посещают сомнения, например: «Как эта кофточка будет сочетаться с моими туфлями? Смогу ли я поддеть свитер под эту куртку?». Подобные мысли возникают из-за того, что люди не могут примерить или хотя бы потрогать товар. Чтобы лучше понять продукт, пользователи изучают UGC. В том числе они ищут ответы на волнующие их вопросы в блоке Q&A (Вопросы и ответы). В нём легко приобщиться к опыту покупателей.
Сейчас Q&A почти всегда заполняют клиенты и менеджеры интернет-магазинов. Однако они описывают не все возможные ситуации, из-за чего пользователи часто не могут получить необходимую информацию. Решить проблему помогает AI.
Современный ИИ легко формулирует важные для покупателей вопросы и отвечает на них с учётом проверенных данных.
Дальше мы объясним, зачем применяют Q&A, почему в этот раздел можно добавить ИИ и как это скажется на конверсии.
Как бизнес выигрывает от блока «Вопросы и ответы»
Может показаться, что Q&A просто делает изучение товаров более удобным. Вроде ничего особенного. Однако факты показывают, что внедрение этого раздела в карточку товара выгодно компаниям по множеству причин:
- Даровой SEO-трафик: каждый вопрос становится уникальным контентом с низкочастотными запросами, которые всегда быстро индексируются поисковыми системами.
- Сокращение возвратов: из блока Q&A пользователи узнают детальные сведения о продуктах, что помогает им выбрать подходящую вещь. Взвешенный выбор уменьшает риск, что покупатель вернёт заказ.
- Укрепление репутации: если в карточке продукта нет раздела «Вопросы и ответы», до 26% пользователей относятся к товару с недоверием (PowerReviews). Добавление этого блока демонстрирует посетителям магазина, что бизнес готов честно отвечать на вопросы клиентов.
- Уменьшение нагрузки на службу поддержки: когда покупатель может узнать ответ на свой вопрос в карточке товара, он не тратит своё время, чтобы выпытать сведения у сотрудников компании через чат.
Почему «Вопросы и ответы» + AI = рост продаж
Внедрение искусственного интеллекта в Q&A создаёт условия для повышения конверсии и привлечения целевого трафика.
Влияние на продажи: когда пользователь изучает «Вопросы и ответы», он быстрее принимает решение о покупке:
- Повышение основных метрик: сотрудники PowerReviews выяснили — простое добавление Q&A в карточку подстёгивает конверсию на 51,2%. Когда пользователи изучают ответы и пишут вопросы в этом разделе, рост продаж может достигнуть 138,3%.
- Решение уникальных проблем: среди посетителей блока Q&A покупку оформляют в среднем 7,5%. Когда AI в этом блоке отвечает на важный специфический вопрос пользователя, продажи могут вырасти на 75%.
- Увеличение средней конверсии: среднестатистические клиенты интернет-магазинов имеют конверсию 3,1%. Согласно исследованиям Alhena AI и Triple Whale конверсия может увеличиться до 12,3%, если покупатель взаимодействует с ИИ в чате или в разделе «Вопросы и ответы».
- Рост частоты покупок: на примере Amazon хорошо видно, что внедрение искусственного интеллекта в Q&A выгодно для бизнеса. Когда покупатели пользовались помощью Rufus (AI-ассистентом этой компании), они на 60% чаще покупали товары.
Может ли ИИ снизить доверие к разделу «Вопросы и ответы»
Нет. Добавление AI к Q&A — это развитие блока «Часто задаваемые вопросы». Искусственный интеллект не влияет на репутацию раздела, поскольку он формулирует ответы на основе реального опыта, а потом просто показывает их в удобной для читателей форме.
Как «Аплаут» использует ИИ в Q&A
Некоторые компании применяют AI весьма примитивно. Например, ставят ему задачу «составь пять вопросов». В итоге они получают контент, который выглядит искусственным, совершенно непохожим на вопросы реальных людей. Наша генерация Q&A сложнее, но и конечный результат в разы лучше. Процесс создания блока «Вопросы и ответы» состоит из десяти стадий. Вот некоторые из них:
- Сбор информации. Мы собираем сведения о магазине, продукте и мнении покупателей. В том числе мы передаём ИИ логи переписок, запиши переговоров с менеджерами, условия возвратов, буклеты и т.п.
- Подготовка аватаров. Для конкретных товаров AI создаёт портреты целевых клиентов. Эту информацию может передать и заказчик.
- Моделирование путей покупателя (CJM). Для подготовленных аватаров мы проецируем потенциальные сомнения и страхи.
- Создание списка вопросов. Исходя из предполагаемого страха клиента ИИ подготавливает релевантные вопросы. В «Аплаут» вопросы создают динамически, с учётом ситуации и опасений конкретного аватара.
- Гуманизация. Чтобы вопросы звучали по-человечески, мы проверяем их в специальном фильтре.
- Формулировка ответов. При генерации ответов ИИ использует только достоверные сведения о продукте и учитывает стандарты корпорации.Среди связанных с ИИ проблем компании особенно опасаются галлюцинаций. ИИ от «Аплаут» этому не подвержен. Наш алгоритм настроен применять сведение исключительно из вводных данных.
Так в основе выглядит схема нашего пайплайна.
После генерации Q&A клиент получает карточку продукта, которая сразу после добавления на сайт снимает опасения покупателей, привлекает дополнительный SEO-трафик и повышает выручку.