Как выбрать дилера и не разочароваться: гайд по Индексу клиентского сервиса (ИКС) Авто.ру
За последние годы выбрать автомобиль стало сложнее: на рынке много новых брендов и моделей, а условия покупки и гарантии нередко зависят уже не от производителя, а от конкретного дилера, поэтому выбирать приходится не только машину, но и продавца.
Один из ориентиров в этом выборе — Индекс клиентского сервиса (ИКС) Авто.ру: независимая оценка качества сервиса автосалонов, сформированная на реальных отзывах покупателей и проверках модерации. Ниже — о том, как он устроен и как использовать его при поиске автомобиля.
Содержание
Опираемся на реальный опыт покупателей
Основной критерий оценки — отзывы реальных клиентов. После звонка или визита в салон покупателю приходит пуш-уведомление или звонок с предложением оценить уровень сервиса дилерского центра. Клиентам предлагают дать отзыв по нескольким параметрам:
- организованность и скорость работы;
- профессиональность консультации (личной в салоне либо по телефону);
- вероятность повторного обращения в салон и рекомендации друзьям и знакомым;
- общий уровень сервиса в салоне и т.д.
Такая обратная связь помогает понять объективную оценку по качеству клиентского сервиса, так как она основывается не только на негативном опыте, которым часто делятся покупатели в отзывах, но и учитывают положительные моменты в работе с дилером.
По внутренней статистике Авто.ру, не менее 20% пользователей оставляют отзывы после звонка или пуш-уведомления — это тысячи реальных клиентов автосалонов. Далее все оценки пользователей обрабатывает специальный алгоритм. Свежие оценки имеют более высокий коэффициент при подсчете актуального показателя ИКС — так индекс учитывает и предыдущий опыт клиентов, и при этом отражает текущий уровень сервиса.
Отсеиваем тех, кто хитрит с ценами и состоянием машин
Еще один важный критерий ИКС — качество и достоверность объявлений дилеров на Авто.ру.
Алгоритмы и команда модерации сервиса непрерывно следят за тем, чтобы информация об авто в объявлениях соответствовала действительности, и результаты таких проверок также влияют на оценку Индекса клиентского сервиса.
ИКС автосалона будет выше, если продавец:
- указывает достоверные цены на автомобили;
- не ошибается с VIN-номером;
- указывает честный пробег и показывает настоящее состояние автомобиля, не скрывая недостатков;
- не получает жалобы от пользователей на ложную информацию в объявлениях.
Возможности модерации Авто.ру позволяют оперативно находить все несоответствия. Например, актуальность цены проверяют не только по всем жалобам пользователей (когда стоимость в объявлении отличается от той, что дилер называет по телефону или в салоне), но и заранее — с помощью инструмента Авто.ру Оценка, который учитывает множество параметров для определения справедливой цены на автомобиль. Если в объявлении цена на машину выходит за пределы рыночного диапазона, модерация запускает дополнительную проверку и блокирует объявления, пока не будет указана актуальная стоимость.
Оцениваем каждый салон, а не сеть целиком
Авто.ру рассчитывает ИКС для каждого конкретного автосалона отдельно, а не для сети или холдинга в целом.
Представьте крупную дилерскую сеть. В одном салоне на севере города вас могут встретить как дорогого гостя, а в филиале на юге — нагрубить и продержать в очереди без видимых причин. ИКС покажет реальную картину по клиентскому сервису для каждого конкретного центра, вне зависимости от показателей других салонов той же сети.
На оценку ИКС дилер повлиять не может — показатель растет только в одном случае: если покупатели действительно довольны визитом, а объявления продавца честные.
Даем рекомендации, как стать лучше
Индекс клиентского сервиса Авто.ру не просто очередной рейтинг. Это реальный инструмент для повышения качества сервиса всей отрасли. Благодаря инструменту анализа качества звонков Авто.ру дилерские центры имеют возможность бесплатно получить полную расшифровку звонков с клиентами — это помогает отследить ошибки в общении с клиентами и системно исправить их.
Кроме того, Авто.ру ежегодно вручает награды дилерским центрам с самым высоким средним ИКС за год по всей стране, что дополнительно мотивирует отрасль повышать показатели клиентского сервиса.
Как использовать ИКС при поиске машины
Значение Индекса клиентского сервиса можно увидеть прямо на странице дилерского центра на Авто.ру, а также в самих карточках объявлений о продаже автомобиля дилерами.
Оценка обновляется ежедневно и учитывает новые данные от опрошенных пользователей. Самый высокий показатель, который может получить салон — оценка 5.
Таким образом, ИКС Авто.ру — ориентир для покупателя, который дает понимание об уровне качества клиентского сервиса дилера и помогает оценить, насколько комфортной и прозрачной будет покупка: как быстро отвечают на запросы, соблюдают ли договоренности, не меняются ли условия в процессе, и насколько корректно ведут себя на всех этапах сделки — от первого звонка до выдачи автомобиля.