FirstVDS: Неадекватный ST, кривая маршрутизация трафика, газлайтинг, хамство начальника поддержки и просто ложь (часть 2)
В этой части статьи я хочу рассказать о газлайтинге со стороны руководителя отдела Заботы о клиентах FirstVDS Татьяны, ее попытке отказаться от выполнения своих обязательств по части миграции VDS на другую ноду, цинизме и бытовом хамстве с ее стороны.
В первой части статьи (с ней можно ознакомиться здесь) я разобрал попытку обмана клиента (меня) насчет маршрутизации трафика и переложить ответственность за это на моего интернет-провайдера (Билайн) со стороны сотрудников поддержки FirstVDS. Я поставил "запятую" на исправлении маршрутизации и просьбе сделать миграцию VDS на другую ноду, как обещала Татьяна. Возвращаемся к тому же месту, на котором остановились.
Эпизод 3: Попытка обвинить игровой трафик в проблемах с пингом и отказаться от взятых на себя обязательств
2026-03-17 11:12:00 от Татьяны приходит такой ответ
Я процитирую ее ответ:
Сергей, по поводу Steal time я пообщалась со специалистами нашего отдела эксплуатации оборудования.
Проверили: на вашем родительском сервере нагрузки не наблюдается.
Специалист изучил отправленную Вами информацию по st
В итоге: показатели для виртуальной машины штатные, на хорошем уровне.
На других родительских нодах они примерно такие же, поэтому миграция смысла не имеет. Если Вам важны именно цифры (допустим, st 0), то обеспечить такие показатели можно исключительно на физическом выделенном сервере.
В случае роста проекта, можете подумать об аренде физической машины, можем подобрать оптимальные варианты при необходимости.
Сейчас тех. специалист выполнил некоторую оптимизацию сетевых настроек.
Понаблюдайте сейчас. В данной ситуации сделать больше, чем мы уже сделали, возможности нет.С уважением, Татьяна Руководитель отдела Заботы о клиентах FirstVDS
Что не так с ответом Татьяны по пунктам:
- Фактический отказ от миграции, когда уже было согласие на неё. Это налагается на ее ложь, когда она говорит что "делать больше, чем мы уже сделали, возможности нет". Физически миграцию можно сделать всегда, разница только в технической реализации. Следовательно, мы имеем дело с отпиской и враньем. В среде KVM/OpenStack миграция (перенос виртуальной машины с одной головы на другую) — это рутинная операция.
Если на одной ноде «st 15-28% (об происхождении этих цифр расскажу позже)», а на другой (где второй сервер) «st 0.1%», то возможность сделать лучше ЕСТЬ. Она просто требует физического переноса данных. Провайдер называет «отсутствием возможности» своё нежелание тратить ресурсы инженеров на исправление оверселлинга. - Если мне продали 2 ГГц процессора, но из-за ST 28% мой сервер «стоит на паузе» 17 секунд из каждой минуты — значит, по факту я получил не 2 ГГц, а 1.4 ГГц. Провайдер продал мне 100% ресурса, а выдал 72%. Это прямое нарушение условий продажи вычислительной мощности.
Не замечаете это вы потому такие задержки смягчаются за счет протокола TCP, на котором работают сайты. В игровом трафике на протоколе UDP такие "кражи" видны намного заметнее. TCP (для сайта) умеет переспрашивать потерянные или задержанные пакеты, маскируя лаги процессора. UDP (игры/голос) — нет. В играх задержка в 200–300 мс (когда CPU «украден» соседом) — это критический фриз. Называя 1-3% и выше ST «штатным уровнем», Татьяна признает, что их VDS непригодны для задач реального времени, хотя в маркетинге об этом ни слова. - Вместо решения проблемы (переноса на ноду, где нет оверселлинга и адекватный ST) мне предлагают другую более дорогую услугу - фактически пытаются заработать на проблеме, которую сами создали. Предложение купить выделенный сервер в ответ на доказанный оверселлинг — это предел цинизма.
- Провайдер расписался в том, что их VDS на "Востоке-2.0" (тариф проблемного сервера) — это лотерея: кому-то везет (ST 0.1%), а кому-то (как мне) продают "воздушный замок" с 1-3 ST и выше. Вместо того чтобы нажать кнопку миграции и выполнить обязательства, мне предложили доплатить за право пользоваться процессором без очереди
- Либо техники намеренно врут Татьяне о состоянии оборудования, либо Татьяна осознанно врет мне, заявляя, что "на родительской ноде проблем не наблюдается" и "показатели для виртуальной машины штатные, на хорошем уровне" . Мне интересно, кто из читателей данной статьи согласится с Татьяной, что ST в 2-3 и выше - это "хорошие показатели", найдутся ли такие люди...
Как я уже говорил в первой части статьи, нормальный показатель ST - менее 1. В идеале должен быть 0 (в п. 2 объяснял почему), но есть нюансы, почему значение до 1 допустимы, но даже и в этом случае серьезные крупные игроки, которые работают честно, стремятся этот показатель приближать к нулю.
Далее идет моя попытка объяснить Татьяне, почему она не права
В ответ получаю очередной циничный по сути ответ Татьяны
Спасибо за уточнение.
Отмечу, что игровые серверы имеют свою специфику.
В вашем случае ( с игровым проектом) можем порекомендовать перенос данных на другой вариант VDS: допустим, VDS-NVMe-Форсаж (либо VDS-NVMe- Атлант). Эти тарифные планы организованы на процессорах AMD EPYC, показатели st там, вероятно, будут чуть лучше. Либо ваш вариант все же аренда выделенного сервера.
Повторюсь, миграцию выполнить не представляется возможным.
Есть важное уточнение.
К апрелю мы планируем расширять парк нашего оборудования. Увеличение родительских нод позволит нам выполнить оптимизацию.
С уважением, Татьяна
Руководитель отдела Заботы о клиентах
FirstVDS
Что не так на этот раз:
- Очередная попытка заработать на проблеме клиента вместо ее решения, предлагая купить более дорогой тариф.
- Высказывание по поводу «показатели st там, вероятно, будут чуть лучше» — это официальное подтверждение того, что на моем текущем тарифе показатели ST плохие, и провайдер это знает. Далее см. п. 1
- Повторный отказ от обязательства сделать миграцию, которое Татьяна сама приняла на себя (доказательства в первой части статьи) под ложным предлогом. То есть "путается в показаниях". Татьяна сама загнала себя в угол.
Пообещав миграцию ранее, она признала, что технически это осуществимо. Заявив позднее, что это "невозможно", она подтвердила: слова руководства поддержки FirstVDS не стоят ничего. Это не технический предел компании, это предел их честности перед клиентом с 3-летним стажем. Осознанно она это делает, подставляя компанию, или у нее недостаток опыта на занимаемой должности - вопрос открытый. - Попытка задобрить клиента без реального решения проблемы рассказами про "светлое будущее" (обновление оборудования в апреле). При этом снизить (т.к. услуга оказывается некачественно) или приостановить оплату услуг до обновления железа Татьяна не предлагает, как удобно. Я плачу за услугу здесь и сейчас, а не за обещание обновления оборудования в будущем.
- Ложь про "что игровые серверы имеют свою специфику" в данном контексте. Специфика действительно есть, только она заключается в протоколе UDP, который работает некорректно из-за высокого ST, то есть возвращаемся к тому же, с чего начали. Особенность UDP в том, что у него нет механизмов коррекции ошибок и повторной отправки пакетов на уровне протокола (в отличие от TCP)
Что ж, идем дальше. Пытаюсь образумить Татьяну
Однако это тщетно. От Татьяны приходит новая отписка
Сергей, VDS-KVM-SSD-Восток-2.0 тариф акционный.
Непонятно, почему вы посчитали его старым. Это не так.
Другое дело, что мы предоставляем серверы на разном оборудовании, это обычная практика у любого хостера.
На каждом тарифе мы заявляем определенное количество ресурсов (память, диск, процессор). Вы можете не опасаться за это. Мы мониторим нагрузку на родительских нодах. И клиент всегда потребляет столько ресурсов, сколько включено в тариф.
ST в тарифах мы не называем, поскольку на разных физических машинах могут быть разные показатели, это тоже нормально.
У вас игровой проект, он может быть требователен к частоте процессора, поэтому важно подобрать оптимальный тариф.
На стоимость мы не смотрим, для проекта, вероятно, важнее другое.
Могу предложить вам сервер другого тарифа ( на более производительно процессоре) на тестовый период, перенесете проект, проверите st. И можно будет сделать вывод.Просто отрицать в данном случае, наверное, не стоит, поскольку наши тех. специалисты вряд ли бы стали утверждать не проверив.
Я склонна доверять их аргументам по поводу миграции.
По их словам, показатели на других нодах с аналогичным тарифом по st примерно одинаковые, штатные, в пределах нормы.
Предлагаю прислушаться к их аргументам.
С уважением, Татьяна
Руководитель отдела Заботы о клиентах
FirstVDS
Что не так:
- Третья попытка заработать на мне за день — это рекорд цинизма. Татьяна предлагает "тестовый период" на дорогом тарифе вместо того, чтобы просто перенести мой сервер на свободную ноду текущего тарифа (где мой второй VDS прекрасно работает без лагов). Это не помощь, это попытка конвертировать мои жалобы в рост среднего чека.
- Утверждение про "На каждом тарифе мы заявляем определенное количество ресурсов (память, диск, процессор)... И клиент всегда потребляет столько ресурсов, сколько включено в тариф..." является наглой ложью или личным заблуждением Татьяны. В первой части статьи я объяснял что такое ST (Steal Time) и как это влияет на работу VDS.Я лишь кратко напомню, что ST - это % от реального времени (от секунды), когда виртуалка физически не работает, т.к. гипервизор занят обслуживанием "соседей". Фактически любое значение ST выше 0 - это кража ресурсов виртуалки, т.к. гипервизор выполняет больше задач, чем физически может, и из-за этого возникает "пробка", говоря бытовым языком. Поэтому если вы видите ST отличное от нуля - вы уже недополучаете ресурсы, которые вам обещают.
- Очередная попытка придраться к игровому трафику. Игровому серверу не «частота» мешает, а то, что его выключают на 1-3% времени и выше (показатель ST). Частота в 5 ГГц не поможет, если процессор занят чужими задачами. Предложение «тестового периода» на другом тарифе — это попытка заставить меня платить больше за то, что на втором сервере сейчас работает за базовую цену.
- «Просто отрицать в данном случае не стоит... наши специалисты вряд ли бы стали утверждать, не проверив» - это попытка задавить клиента авторитетом, упоминая неких "специалистов". Только Татьяна не учла нюанс ситуации - я сам являюсь системным администратором и могу поставить под сомнения ложные дежурные отмазки, что я и сделал.
Это могло в теории сработать с клиентом, который не понимает как работает виртуализация, но в данном случае это сыграло против Татьяны и репутации компании, т.к. я вижу ложь. - «На других нодах st примерно такие же, штатные, в пределах нормы» - это фактическое признание, что весь сегмент «Восток-2.0» перегружен. Если ST 1-3% и выше для них — «штатная норма», значит, они сознательно продали некачественную услугу всем клиентам этого тарифа. При этом на втором сервере такой "нормы" нет и там ST ниже 1 (в конце статьи приведу доказательства).
- Еще одна попытка отказаться от исполнения обязательства по миграции виртуалки, уже третья по счету. В первый раз "не делаем", потом "невозможно", и теперь - "я склонна доверять специалистам по поводу миграции" - три уровня давления авторитетом на клиента.
Три попытки отказаться от миграции — это не "технические сложности", это системный обман. Сначала мне пообещали решение, потом назвали его невозможным, а в конце предложили "прислушаться к аргументам" невидимых специалистов.
Когда начальник поддержки заменяет мониторинг "верой", профессиональный диалог заканчивается. Перед нами — классический пример того, как корпоративная иерархия пытается скрыть оверселлинг и лень
Что же касается реплики Татьяны «ST в тарифах мы не называем, поскольку на разных физических машинах могут быть разные показатели, это тоже нормально."», то я просто процитирую часть своего ответа на эту реплику, которая видна на скриншотах дальше, доказывающую абсурдность этой отсылки:
"Акционность" тарифа только в том, что цена "заморожена" и заявленные характеристики по факту отличаются от того что я наблюдаю. Техническая реализация этого тарифа не отличается от типовых. Второй сервер тоже в линейке Восток, но там нет неадекватных значений ST.
Ссылка на то, что ST не указан в тарифе, не отменяет физику процесса: задержка в 38 мс в очереди планировщика гипервизора делает невозможной работу Real-time приложений (UDP), которые исправно работали на этом же тарифе до марта 2026 года. Это и есть определение деградации услуги. Утверждение о том, что вы не указываете ST в тарифе - это все равно что автодилер мне бы в салоне сказал "мы не гарантируем, что ДВС вашего автомобиля не будет работать рывками не выйдет из строя из-за заводского брака".
Решил еще раз ей пояснить почему она ошибается. К тому же я поставил заявления ее "специалистов" под сомнения:
В итоге от Татьяны приходит такой ответ, который является смесью хамства и высокомерия
Сергей, как я понимаю, Вы хотите убедиться, что ситуация именно такова, как вы ее себе обрисовали.
Уверяю вас, вы ошибаетесь.
Что же, в качестве исключения мы готовы все-таки перенести ваш VDS на ту же родительскую ноду, где находится ваш второй сервер, чтобы исключить проблемы с оборудованием.
Как я понимаю, на втором вашем сервере не игровой проект, и в этом, вероятно, дело. Но лучше оперировать фактами.
Повторюсь, игровые проекты требовательны к ресурсам процессора.
ST может быть разным на различных физических машинах не потому, что там хуже оборудование, а потому что оно другое, частота процессора, как минимум иная.
разные физические машины под разные тарифные планы - это плюс, а не минус в политике провайдера, поверьте.
Не могу обещать, что миграцию выполним прямо сейчас, для этого нужны профильные специалисты.
Давайте договоримся на завтра в течение дня. По результату я отпишусь С уважением, Татьяна Руководитель отдела Заботы о клиентах FirstVDS
Что не так:
- Явные проблемы с опытом общения в кризисных ситуациях. Словесные обороты "как вы ее себе обрисовали", "Что же, в качестве исключения" (в данном контексте) - это недопустимый стиль общения с клиентом. Нарушение деловой этики.
- Согласие исполнить свои обязательства, которые давали изначально после трех попыток отказа. Оказывается, «невозможное» становится «возможным», как только клиент ловит тебя на вранье. Это доказывает, что технических преград не было — было нежелание работать.
"Исключение" — это когда тебе дарят месяц бесплатного хостинга. А перенос с неисправного оборудования на исправное — это прямая обязанность провайдера по договору. Попытка выставить «ремонт бракованного товара» как «огромное одолжение» — это либо системное хамство, либо крайняя степень надменности. Татьяна пытается занять позицию «благодетеля» там, где она является «должником». - «На втором сервере не игровой проект, и в этом дело» - снова попытка обвинить в проблеме игровой трафик при игнорировании, что раньше этот "игровой проект" проблем не создавал, а с тех пор на VDS ничего не менялось из то того что могло повлиять на сетевой трафик.
Приходится объяснять руководителю поддержки: ST — это время, когда гипервизор не дает ресурсы виртуалке. Тип проекта (игра или сайт) не может «вызывать» ST. Его вызывают соседи по ноде. Называть 1-3% «кражи» (ST) особенностью игр — это расписаться в полном непонимании основ виртуализации. - «ST разный, потому что оборудование другое... это плюс» - в принципе мне достаточно было бы в этом пункте дать ссылки на описание что такое ST, причем я это сделал несколько раз, включая п. 3 данной ветки. Разное оборудование — это когда на одном сервере Xeon, а на другом AMD. Но когда на одном сервере процессор работает, а на другом стоит на паузе 1-3% времени и дольше — это не «разное оборудование», это «исправное» и «перегруженное». Называть деградацию сервиса «плюсом в политике провайдера» — это верх наглости.
Снова аргументировано ставлю под сомнения компетентность ее "специалистов", при этом даю согласие на миграцию на ту же ноду, где второй сервер
Даже приведу часть реплики напрямую:
...
По сути я провел в вашей подсети 213.159.215.0/24 бесплатный аудит, провел ликбез по работе виртуалок и опроверг несколько дежурных отмазок из-за нежелания техников работать - то есть выполнил их работу по части диагностики, однако вы продолжаете верить им, когда они своим поведением дискредитируют компанию и провоцируют конфликтную ситуацию на пустом месте. Как вы верно заметили - нужно оперировать фактами, а факты опровергают то что вам говорят техники, независимо от их мотивов - лени, заблуждения, некомпетентности или иных.
Характер трафика (игровой или нет) никак не влияет на показатель Steal Time. Напоминаю: st — это время, которое гипервизор выделяет другим клиентам на физическом узле, забирая его у меня. Тот факт, что на втором сервере st многократно ниже, лишь подтверждает, что текущая нода перегружена "соседами", чья активность и создает задержки для моего Real-time приложения....
Эпизод 4: Ложная "миграция" или намеренный шейпинг.
2026-03-18 06:58:42 от Татьяны приходит такая отписка
Казалось бы... хорошая новость, только это не так. Я начал проверять была ли миграция на самом деле. Первое, что меня напрягло - uptime
На скрине видно, что сервер работал больше 14 часов. О миграции договаривались на 18.03.2026. При этом ST остался прежним и даже хуже (или я просто мало наблюдал и не замечал таких значений), что дальше покажу на видео. Я бы мог допустить, что миграция была без перезапуска сервера, но в таком случае ST упал бы, если бы его не шейпили специально.
Второй сервер работал как и прежде и имел низкие ST. Я написал об этом Татьяне и попросил сделать реальную миграцию, а не словесную.
В ответ Татьяна мне написала, что миграция якобы была сделана вчера и скинула 2 противоречивых скрина
Провайдер запутался в собственных логах. На одном скрине у них миграция 18-го марта в 00:50, а на втором — перезапуск 17-го марта в 17:09. Мой uptime 14 часов в 7 утра 18-го марта подтверждает:18-го числа сервер не трогали.
Это документально зафиксированный подлог. Начальник поддержки сознательно вводит клиента в заблуждение, присылая противоречивые данные, лишь бы не признавать: обещанная работа на 18 марта не выполнена, а сервер как лагал в "гетто", так и лагает
Ну, и как я неоднократно обещал, привожу еще одни доказательства, которые может оценить каждый:
Эти же доказательства я предоставил Татьяне и ответа на момент написания этой статьи не получил (и уже не рассчитываю).
Что мы имеем в итоге:
- Провайдер испортил маршрутизацию на старом тарифе. Мне пришлось потратить около 6-7 часов, чтобы мою проблему признали, перестали "отфутболивать" и исправили свою же ошибку.
- Татьяна выполнила свое обещание по части исправления маршрутизации, но отказалась 3 раза подряд от своего же обещания сделать миграцию. На 4-й раз формально согласилась, но по факту миграцию не сделали или специально ухудшили условия виртуалки.
- Татьяна вводила меня в заблуждение (осознанно или нет - это уже неважно, влияет только на степень "вины") относительно причин неисправной работы сервера, игнорировала мои замечания и претензии к качеству работы их сотрудников, которым она "доверяет". Забавно, кстати, как человек меня пытается в чем-то "уверять", когда он даже не понимает, о чем идет речь и ссылается на других людей.
- Пока я пытался получить качественную услугу, за которую плачу деньги, Татьяна занималась газлайтингом, уверяя меня, что высокий ST - это "норма", предлагая мне тариф (возможно, чтобы выполнить норму по продажам, но это лишь теория - утверждать не буду), который мне был не нужен.
- Вместо решения проблемы с ST мне трижды пытались подсунуть дорогой тариф, который мне был не нужен, что явно говорит о цинизме со стороны Татьяны, т.к это выглядит как попытка монетизировать проблему клиента, маскируя ее под "решение".
- Я последовательно доказал системный обман и халатное отношение ко мне как к клиенту. Если мне как профильному специалисту приходится "с боем" защищать свои права, то мне страшно подумать, что такие как Татьяна и ее подчиненные делают с рядовыми клиентами, как их вводят в заблуждение.
- Татьяна наплевала на факт, что я являюсь профильным специалистом (по сути - коллегой техников, с которыми она общалась) и продолжила писать дежурные отписки как для обычных клиентов.
- Я жалею, что как системный администратор приводил клиентов к этому провайдеру, занимался поддержкой уже их виртуалок - то есть по факту помогал FirstVDS зарабатывать. Да, 15 уникальных клиентов - это капля в море в масштабах такой организации, но по деньгам не так уж мало, учитывая, что я предлагал в основном клиентам тарифы с абонентской платой около 1000-1500 рублей в месяц.
Что стоило сделать FirstVDS в данной ситуации:
- Принести публичные извинения и признать вину, раз вынудили клиента сделать огласку и потратить его личное время на защиту своего права на получение качественной услуги.
- Выполнить миграцию VDS на нормальную ноду, а не с высокими ST, которые на пике имеют двухзначные показатели
- Принять меры технического характера (не заниматься оверселлингом и вовремя менять неисправное оборудование), чтобы клиентам не приходилось жаловаться на некачественную услугу.
- Предложить компенсацию
- Провести разъяснительную беседу с Татьяной, возможно отправить ее на обучение общению с клиентами в кризисных ситуациях. Так же не помешает ей объяснить разницу общения с типовым клиентом и технически грамотным, у которого "конкуренция" по компетенциям с ее техниками. "Синдром вахтера" еще ни одной компании на пользу не шел.
Пойдет ли FirstVDS на это? Я в этом не уверен, учитывая, что на момент выхода этой статьи мою проблему не решили и тикет "забросили", а даже более чем спустя сутки с момента публикации статьи реакции никакой.
У меня на этом все. Я больше никому не рекомендую пользоваться провайдером, которому наплевать на репутацию и лояльных клиентов.