Месяц жду от Ozon Travel возврат 138 134 ₽ за отменённый рейс. Поделюсь, как они сами противоречат своим же правилам
23 февраля 2026 года я купил через Ozon Travel билеты Москва — Пхукет — Москва на двоих, авиакомпания Air Arabia, на сумму 138 134,72 ₽. Рейсы вылета 18 апреля и обратные 2 мая. В апреле в связи с известными событиями Air Arabia официально приостановила все рейсы из/в ОАЭ. Перевозчик 16 апреля выпустил публичное сообщение: рейсы отменены, возврат полной стоимости гарантирован, агенты могут оформлять отмены самостоятельно в системе бронирования без отдельных запросов. 31 марта 2026 я подал заявку на вынужденный возврат через личный кабинет Ozon Travel. Ozon квалифицировал заявку как «Вынужденный возврат» и установил срок обработки — 30 дней, до 29 апреля. Сегодня 30 апреля. Срок истёк. Деньги не вернули.
ХРОНОЛОГИЯ ПЕРЕПИСКИ За месяц от поддержки Ozon Travel получил только шаблонные ответы: — 31 марта: «Запрос отправлен в авиакомпанию, ждём ответа». — 7 апреля: «Авиакомпания пока не ответила, ждём». — 15 апреля: «Сроки от нас не зависят». — 17 апреля: «Спасибо за терпение». — 29 апреля: «Деньги не принадлежат Ozon Travel, направляются авиаперевозчику. Вернуть в одностороннем порядке не можем». — 30 апреля: «Авиакомпания пока не предоставила ответа». При этом я отдельно оплатил «Пакет поддержки Ozon Travel "Приоритет"» за 1 359 ₽ — по описанию, это приоритетная обработка обращений. На моей заявке эта услуга никак не отразилась.
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ — ИХ СОБСТВЕННАЯ ОФЕРТА Я перечитал документы Ozon Travel. И вот что обнаружил. Пункт 5.11 действующих «Условий предоставления права использования Платформы в целях бронирования авиабилетов для физических лиц»: «Все денежные средства, полученные Ozon, представляют собой собственность Ozon Travel и Перевозчика, находятся в распоряжении Ozon как агента до момента производства взаиморасчётов». То есть в их же оферте написано: до момента взаиморасчётов с авиакомпанией деньги находятся в распоряжении Ozon. Не «уже у перевозчика», как они пишут в чате — а именно у них. Их публичная справка «Отменили или перенесли рейс»: «В случае изменения расписания, задержки или отмены рейса вы можете претендовать на возврат полной стоимости». Никаких условий о предварительном получении подтверждения от перевозчика для возврата денег клиенту здесь нет. Когда я процитировал им п. 5.11 в чате, они ответили буквально: «Действительно, в правилах указано, что денежные средства находятся в распоряжении Ozon Travel как агента. Однако юридически и практически это означает следующее: <...> Мы, как агент, сможем перечислить деньги вам обратно только после того, как перевозчик официально подтвердит отмену». То есть сам пункт оферты подтвердили, а потом дали ему противоположное толкование, не подкреплённое ни документом, ни нормами права.
ПОЗИЦИЯ ПО ЗАКОНУ П. 2 ст. 108 ВК РФ: при отмене рейса перевозчиком пассажир имеет право на полный возврат провозной платы. Ст. 9 ЗоЗПП: исполнитель несёт ответственность перед потребителем независимо от схемы расчётов с третьими лицами. Договор у меня с Ozon Travel, оплата ушла Ozon — отвечает Ozon. Ст. 22 ЗоЗПП: возврат должен быть произведён в течение 10 дней. Срок истёк 10 апреля. Просрочка — 20 дней. Ст. 23 ЗоЗПП: за каждый день просрочки неустойка 1% от суммы. На моей сумме это 1 381 ₽ в день. Накопилось более 27 000 ₽ неустойки. ПОПЫТКА ЧАРДЖБЭКА Пробовал через Ozon Банк (карта, которой оплачивал). Поддержка банка ответила: «Оспорить этот платёж не получится: он прошёл внутри Ozon, платёжная система в нём не участвовала». То есть оплата картой Ozon Банка на сайте Ozon Travel технически проводится как внутренний перевод, минуя НСПК. На странице оплаты об этом нигде не сказано — клиент уверен, что платит картой через платёжную систему. По факту он лишён стандартной защиты chargeback. Об этом узнаёшь только когда возникает проблема. В регистрации заявления об оспаривании банк отказал. Письменный ответ нужен для жалобы в ЦБ РФ. ЧТО ДАЛЬШЕ Подготовлена досудебная претензия в ООО «Интернет Трэвел» (юр. лицо Ozon Travel) с расчётом неустойки. После истечения срока на ответ — иск в суд по месту жительства: основная сумма + неустойка + моральный вред + штраф 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП + судебные расходы. Параллельно — жалобы в Роспотребнадзор и ЦБ РФ. @ozon @ozontravel — есть возможность не доводить до суда и вернуть деньги в добровольном порядке? Ваша же оферта прямо предусматривает, что вы распоряжаетесь полученными от клиентов средствами. Перевозчик официально разрешил агентам делать отмены самостоятельно ещё 16 апреля. Технических препятствий нет. Заказ: Z-26264047-0005. Заявка на возврат: Z-26264047-0005-16. Апдейт опубликую сразу, как ситуация разрешится.