Как узнать, о чём думают клиенты

Любой уважающий себя бизнес тратит приличные бюджеты на то, чтобы узнать мнение клиента о функциональности, сервисе и самой компании. Но чаще всего в итоге получает цифры, которым нельзя верить. NPS-опросы с одной стороны действительно призваны помогать оценить удовлетворенность клиентам, но с другой, зачастую это выглядит так: операторы звонят, люди сбрасывают, а те 20% что согласились поговорить, отвечают неискренне, лишь бы скорее положить трубку.

На примере реального рейса с МТС Exolve расскажем, как решить эту проблему и узнать, что на самом деле думают клиенты.

Наш клиент проводил опросы удовлетворённости пользователей с помощью специалистов контакт-центра. Такой подход был затратным по времени и ресурсам, абоненты неохотно общались с интервьюерами, а фиксированная последовательность вопросов влияла на объективность ответов. В поисках решения команда МТС Exolve разработала голосового робота, который автоматически обзванивает клиентов по заданной выборке, задаёт вопросы в случайном порядке для исключения смещения данных и распознаёт ответы с помощью NLP-технологий. Все ответы записываются и передаются в CRM без участия оператора. Робот полностью автономен, а аналитика формируется в реальном времени

Результат: средняя стоимость одного заполненного опроса — меньше 165 рублей. Живой интервьюер обходится в разы дороже. Но главное даже не экономия, а качество данных.

Лояльность клиента – вещь хрупкая. Измерять нужно часто и точно. По данным PwC 59% потребителей готовы уйти после нескольких плохих взаимодействий, даже если любят бренд. Не спрашивая, бизнес не узнает правду о себе.

Робот же не устаёт, не злится, не обижается и не забывает перезвонить. Он просто делает свою работу и выдаёт объективные данные. А бизнес на их основе принимаете решения. Для любой компании, где есть много клиентов, автоматизация NPS должна входить в обязательный набор инструментов управления лояльностью к бренду. 165 рублей за честный ответ — это копейки по сравнению с ценой потери клиента, который молча ушёл к конкуренту.