От свадьбы до международного турнира: истории от поддержки и представителей Т-Банка

Новые истории специалистов клиентского сервиса, участников и финалистов T-Glory — корпоративного проекта признания в Т-Банке.

За каждым клиентским обращением стоит важное событие, срочная поездка или сложная жизненная ситуация. В такие моменты особенно важно быстро сориентироваться, взять задачу в работу и довести ее до результата. Наши новые истории о том, как специалисты поддержки и представители Т-Банка находят выход в любых, даже самых сложных и нетипичных клиентских ситуациях.

История Глеба, руководителя группы продаж физических лиц в Т-Банке

К Глебу обратился клиент с необычной просьбой: выпустить банковскую карту с индивидуальным дизайном и особой надписью вместо имени — в подарок на свадьбу близкому родственнику. Самое главное — успеть доставить сюрприз на торжество и не опоздать.

Запрос поступил 19 ноября, а уже утром 21-го карта должна была быть у клиента. Под это не было готового сценария — все пришлось выстраивать с нуля.

Глеб понял, что стандартный путь не сработает. Он подключил коллег из разных подразделений и взял координацию процесса на себя. По ходу, конечно, возникали сложности с согласованиями и технической частью, ведь сроки оставались предельно жесткими, но работа не останавливалась.

В результате карту с нужным дизайном и надписью выпустили и доставили точно в срок. Подарок успел к свадьбе — и важный семейный момент стал еще более особенным.

История Дмитрия, ведущего специалиста первой линии поддержки клиентов Т-Банка

Дмитрий отмечал день рождения друга в баре и не предполагал, что вечер запомнится ему не только праздником, но и возможностью помочь клиенту Т-Банка.

В разгар вечера он заметил, что бармен испытывает трудности с регистрацией новой кассы через партнеров банка. Процесс шел тяжело, инструкции не складывались в понятную картину.

Несмотря на нерабочее время, Дмитрий решил предложить свою помощь. Он проверил оборудование, помог устранить проблемы со связью, настроил кассу и необходимое программное обеспечение. Благодаря этому бармен смог быстро завершить регистрацию и запустить оборудование в работу. Когда техническая часть была решена, Дмитрий провел краткий инструктаж, чтобы в дальнейшем у бармена не возникало сложностей.

История Тамары, руководителя группы поддержки клиентов страхования в Т-Банке

Клиент обратился в поддержку с просьбой зарегистрировать страховой случай по полису выезжающих за рубеж. Ситуация была непростой: речь шла об Индии, где наших клиентов сопровождает только одна компания-партнер. Именно туда обращение и было направлено.

Спустя некоторое время клиент снова связался с поддержкой. Он попросил передать его случай другой компании, которая, по его словам, эффективно организует медицинскую помощь в Индии. Формально запросу пришлось отказать — действующие процессы этого не предусматривали. Но клиент настаивал.

К решению вопроса подключилась специалист Тамара. Она детально разобралась в ситуации и самостоятельно связалась с обеими компаниями: сначала — чтобы приостановить работу по кейсу, затем — чтобы договориться о передаче страхового случая другой стороне. В итоге со всеми участниками удалось найти общее решение, и клиент получил необходимую помощь.

Кроме того, Тамара помогла актуализировать базу партнеров по Индии, чтобы подобные ситуации в будущем решались быстрее и проще.

История Кристины, ведущего эксперта отдела обслуживания состоятельных клиентов Т-Банка

Клиент — шахматист международного уровня — обратился в Т-Консьерж с просьбой помочь в получении визы в Великобританию. Турнир был запланирован уже на июнь, а на подачу документов оставалась всего неделя. При этом стандартные сроки оформления визы в подобных случаях достигают трех месяцев. Ситуация выглядела практически безвыходной.

Ранее консьерж-сервис другой компании уже отказал клиенту, предложив просто ждать свободный слот. Для нас такое решение — не выход. Кристина взяла на себя координацию процесса: связалась с десятком визовых центров и проанализировала все возможные сценарии. Работа шла в условиях жесткого дедлайна, где каждая минута имела значение.

Решение нашлось — подача документов через Армению или Грузию, где вероятность записи оказалась выше. Этот вариант позволил уложиться в сроки.

В результате виза была получена вовремя. Клиент спокойно вылетел на турнир и смог представить Россию на международной шахматной арене — по итогам соревнований его команда заняла второе место.

История Юлии, эксперта отдела поддержки сложных клиентских запросов Т-Банка

К нам обратился клиент с неожиданной проблемой: в его кредитной истории появился кредит почти на 1,5 млн рублей, который он никогда не оформлял. По документам он числился основным заемщиком, хотя утверждал, что стал жертвой мошенничества.

В ходе проверки выяснилось, что кредит был оформлен под залог недвижимости, а залогодателем выступала мама клиента. Позже стало известно, что она ушла из жизни, и клиент, вступив в наследство, автоматически принял на себя обязательства по залоговому кредиту. При этом фактическим заемщиком был его брат.

Дополнительную сложность создавала техническая ошибка: при попытке разобраться с заявкой клиент попадал в личный кабинет своей мамы. Это вызывало справедливое возмущение и усиливало напряжение.

Специалист поддержки Юлия оперативно разобралась в ситуации: остановила некорректный процесс, передала информацию о технической ошибке и подключила коллег из нескольких команд. Для клиента данные в кредитной истории скорректировали вручную, чтобы как можно быстрее устранить проблему.

Параллельно команда доработала механику передачи информации и автоматизировала процесс. В результате данные начали подтягиваться корректно — в том числе по более чем 13 000 клиентам с аналогичной ситуацией.

Когда нужно ускорить процесс, изменить сценарий или пересобрать его с нуля, задача не останавливается на формулировке «так не предусмотрено». Мы ищем решение и доводим его до результата.

Так устроена работа в клиентском сервисе Т-Банка — с ответственностью за итог и вниманием к ситуации клиента.