«Я люблю работать с людьми». История бывшего бухгалтера, который пришёл в поддержку

Представьте: вы сидите в своей квартире в небольшом городе и общаетесь с людьми практически со всего мира — удивительное ощущение! А для специалистов поддержки Яндекс Путешествий в Яндекс Крауде это обычное дело. Наш герой, Александр Глухов, убедился в этом на личном опыте и готов поделиться своей историей.

Я живу в Талице — это городок в Свердловской области. Вакансий здесь не так много. Сначала я работал по образованию — бухгалтером. В какой-то момент мне захотелось попробовать что-то другое: в бухгалтерии работа в основном бумажная, общения практически нет. И я решил посмотреть в сторону удалённой работы. Подкупило то, что не нужно рано просыпаться и куда-то ехать, работать можно из дома — очень удобно, мне такой формат нравится.

Поиски привели меня в Яндекс Крауд: я откликнулся на вакансию специалиста поддержки Яндекс Путешествий со знанием английского языка, и меня пригласили на онлайн-собеседование. Сначала я разговаривал с HR: мне нужно было рассказать о себе на английском. Я не ожидал, что сразу получу такое задание, но справился — моих знаний хватило, чтобы успешно пройти этот этап. Спасибо фильмам и видеоиграм на английском и, конечно же, школьным учителям!

Затем было видеоинтервью уже на русском языке. Оно тоже, видимо, прошло хорошо, потому что я получил офер и устроился в Яндекс Крауд. Меня быстро обучили всему, что нужно: я прошёл теорию и закрепил её на практике. Всё было в онлайн-формате — очень удобно. И вот уже год, как я работаю в поддержке Яндекс Путешествий, мне здесь нравится.

Почему? Во-первых, я люблю работать с людьми. Кажется, что удалённый формат подразумевает минимум общения, но в моём случае это не так. Я отвечаю на звонки, письма, а общения с коллегами стало даже больше, чем когда я работал в бухгалтерии. А ещё мне нравится работать в компании, которая у всех на слуху.

Яндекс Путешествия — это сервис, где можно найти и купить билеты на самолёт или поезд, подобрать и забронировать гостиницу. У него есть поддержка (это как раз мы), которая отвечает на вопросы пользователей и помогает разобраться, если что-то непонятно. Сейчас расскажу подробнее.

Мы в поддержке общаемся с пользователями и отелями. Общение идёт с помощью писем и звонков, но чаще всего мы работаем с письменными обращениями. Например, пользователь пишет нам, чтобы узнать, есть ли туристический налог в стране. Я ищу контакты отеля, уточняю, нужно ли будет оплатить налог при заселении, а потом пишу ответ пользователю. Если вопрос можно решить быстро, то мы, как правило, звоним. Например, пользователь интересуется, есть ли в гостиничном номере окно, или хочет оформить поздний заезд, чтобы отель не отменил бронь. В таких случаях быстрее и проще позвонить в нужную гостиницу.

На количество и содержание обращений очень влияют внешние события: закрыли воздушное пространство, перенесли рейс, прошёл ураган — всё это сразу увеличивает количество запросов. Тут нам помогает руководитель нашей группы: отправляет нам новости, держит в курсе дел, чтобы мы были готовы к любым вопросам и ситуациям. Например, если происходят чрезвычайные ситуации, мы стараемся вернуть деньги при отмене бронирования.

Общаемся мы и на русском, и на английском — примерно 50 на 50. С представителями отелей я почти постоянно использую английский, с гостями в большинстве случаев — русский, так как, как правило, это россияне. Бывает, что запрос приходит от иностранного гражданина, который говорит только на английском, — тогда, конечно, перехожу на этот язык. А иногда использую сразу оба языка. Однажды был забавный случай: коллега провёл звонок с представителем международного отеля на английском, а в конце тот попрощался по-русски — оказалось, наш соотечественник.

Я работаю пять через два полный рабочий день. График бывает разный: в конце месяца ты можешь его скорректировать и в следующем месяце работать по-другому. Я пробовал ставить выходные на будни или разбивать день: работать четыре часа утром и четыре — вечером. Сейчас у меня другой график: с семи утра до четырёх дня.

Обычно я работаю из дома. Бывали критические ситуации, когда отключали электричество — тогда я уходил работать к будущей жене (да, за время работы в Яндекс Крауде я успел жениться🙂). В целом ты можешь выполнять задачи откуда угодно — главное, чтобы был ноутбук и устойчивая интернет-связь.

Мой рабочий день начинается так: я захожу в рабочий чат, приветствую коллег, смотрю, есть ли новости от руководителя. Потом отмечаюсь в системе и начинаю принимать запросы от пользователей. В среднем за час успеваю обработать около 10 запросов, но это, конечно, зависит от их сложности.

В течение дня мы много общаемся с коллегами, поддерживаем друг друга. Поначалу я даже удивился такой поддержке. Я люблю разбираться во всём сам, но, придя в Яндекс Крауд, понял, что обращаться за помощью можно и нужно, — и был очень этому рад.

Работа в поддержке научила меня общаться с пользователями в любом контексте. Например, гость оформляет бронирование с невозвратным тарифом. Это значит, что при отмене брони деньги не возвращаются. Но гость недоумевает: почему денег нет? Приходится объяснять, что таковы условия и, оформив бронь, гость с ними согласился, поэтому ответственность на его стороне.

Но когда мы деньги возвращаем (например, пользователь отменил дорогостоящее бронирование из-за болезни) и сообщаем гостю, что отель всё согласовал, — это очень приятно! Бывает, что нас благодарят, даже если отель отказывает в возврате: пользователи понимают, что дело не в нас, и благодарны за попытку помочь им.

Мне нравится работа в поддержке, потому что я вижу результат и могу на него повлиять. Это мотивирует. А ещё я хотел бы попробовать себя в роли наставника. Руководитель уже поручает мне помогать новичкам: отвечать на вопросы, объяснять, как поступать в тех или иных ситуациях. Мне приятно делиться опытом с другими.

______________________________

Специалист поддержки — одна из десятков профессий в Яндекс Крауде. У нас много вариантов работы, которую можно комфортно встроить в свою жизнь. Есть офлайн-вакансии в разных городах, но больше всего предложений — для удалённой работы из любого города. Узнать о вакансиях можно на официальном сайте компании.