Как сделать, чтобы 5 ресторанов работали как 1: мифы и реальность масштабирования бизнеса в общепите
Не читайте эту статью, если ждете историю, как за несколько месяцев выручка выросла х5. А тем, кто планирует превратить одну успешную точку в процветающую сеть, будет интересно узнать, какие проблемы могут возникнуть, и что с ними делать.
Сегодня делимся историей нашего клиента — владельца сети ресторанов, который совершил типичные ошибки при масштабировании бизнеса и нашел все-таки свой рецепт координации роста.
«Грабли», на которые наступает каждый второй при управлении рестораном
«Сейчас в нашей сети 15 заведений в трех городах. Гости приходят к нам за стабильным качеством и узнаваемой атмосферой. Но так было не всегда. За этим результатом годы проб, ошибок и один ключевой поворотный момент в 2017 году, когда мы поняли, что расти дальше старыми методами уже не получится.
Тогда мы совершили все стандартные ошибки роста:
Думали, что можно масштабироваться вручную. Пытались контролировать все через личные контакты и выезды на места.
Путали точечное управление ресторана с системным. Решали проблемы по мере поступления, а не предотвращали их.
Забыли про единый язык общения. У нас, например, было 5 разных версий одного и того же стандарта приемки продуктов. Пять! И каждая считалась правильной.
Сейчас я с ужасом вспоминаю, как мы работали тогда. Каждое новое открытие добавляло не прибыли, а головной боли. Мы потратили много сил, чтобы создать чек-листы, но в реальности наши прекрасные, детально проработанные стандарты — от рецепта соуса до алгоритма сервировки стола — в каждой точке «жили своей жизнью».
Управляющие, стремясь облегчить себе жизнь, вместо оптимизации контроля упрощали готовые чек-листы: то один пункт выкинут, то другой изменят.
А еще мы тонули в бумажных отчетах. Менеджеры тратили по 2–3 часа в день не на работу с гостями и контроль качества работы персонала, а на заполнение и оцифровку этих кип бумаги. Информация о срочной проблеме, допустим, о сломанной холодильной витрине, могла неделю идти до снабженца. Мы теряли деньги, время, нервы вместо роста прибыли и масштабирования бизнеса.
Сервис чек-листов как цифровой скелет для растущего организма
Мысль о необходимости автоматизации бизнес-процессов висела в воздухе. Но тогда, 8 лет назад, такие продукты были еще в диковинку. От кого-то из партнеров услышали про Service Inspector — приложение для бизнеса на основе электронных чек-листов. Рекомендации были многообещающими, описание функционала соответствовало нашим запросам, так что решили пробовать. И не пожалели. Но обо всем по порядку.
Как проходило внедрение электронных чек-листов: от сопротивления к принятию
Первые дни были непростыми. Сотрудники пытались саботировать нововведения, всячески демонстрировали недовольство. Но мы категорически перестали использовать бумажный вариант — просто загрузили готовые чек-листы в систему. Мы перешли на онлайн-чек-листы всего за 1 день, и это полностью изменило наш подход к контролю.
Совсем скоро персонал по-настоящему оценил новую систему. Повара, официанты, остальные сотрудники поняли, что она экономит их время: не нужно носить с собой папки с бумагами, искать ручку или бегать к принтеру. Особенно удобным оказалось использование смартфонов, ведь можно отмечать выполнение задач в электронных чек-листах прямо на рабочих местах, без отрыва от кухни или зала.
4 из десятка результатов, действительно важных при масштабировании бизнеса
Выгоды использования сервиса онлайн-чек-листов стали очевидны через пару месяцев. Система не только упростила документооборот, но и позволила выстроить эффективный контроль качества персонала по всей сети.
1. Скорость внедрения стандартов
Когда мы открываем новый ресторан, все важные процессы уже зафиксированы в электронных чек-листах. Новой команде нужно только открыть приложение и работать по тем же правилам, что и действующие точки. Время внедрения стандартов в новой точке с 10–14 дней сократилось до 2–3.
2. Прозрачность вместо хаоса
Система позволила нам наладить контроль качества персонала на расстоянии. Я не собираю информацию, а в любой момент могу просмотреть, как прошла приемка продуктов во всех точках, какие есть замечания по чистоте, все ли смены начались вовремя. Раньше тратил на это чуть ли не целый день.
3. Показатели KPI, которые работают
Премии привязаны к объективным данным из системы, и это повышает лояльность и вовлеченность персонала. Люди видят, как и что работает, кто и за какие действия конкретно получает «пряники». Эта прозрачность тоже дорого ценится.
4. Экономия, которая ощущается во многих процессах
Когда мы посчитали стоимость одного заполненного документа в системе, получились копейки. При этом мы реально:
- Экономим время. Минимум 2 часа освобождается ежедневно у каждого управляющего, так как не нужно сводить и анализировать данные.
- Не нарушаем стандарты и тем самым снижаем риск убытков.
- Имеем 100% уверенности, что гости получат одинаковый опыт в любой точке сети.
Тогда, в 2017-м, внедрение сервиса чек-листов стало правильным решением. Со временем такая система контроля организации стала приносить еще больше результатов.
Почему мы с этим приложением для бизнеса уже 8 лет
Гигантом в одночасье мы не стали, но за эти годы открыли еще 10 точек. Стало проще управлять, принимать на работу новичков, контролировать многие процессы, расширяться. Современные возможности сервиса и демократичная цена сделали его действительно эффективным помощником для растущего бизнеса».
А сколько точек уверенно контролируете вы — рассказывайте в комментариях. Если только задумываетесь о масштабировании бизнеса или уже столкнулись с его сложностями, учитесь на чужих ошибках. Системный подход и автоматизацию процессов управления можно начать внедрять уже сегодня.
В Service Inspector вы легко можете протестировать плюсы автоматизации для вашего бизнеса на примере своего чек-листа. Оставьте заявку и получите 7 дней бесплатного доступа. Мы загрузим ваш чек-лист, покажем возможности сервиса на личной демонстрации, а вы увидите реальную экономию времени.