Секрет управления отеля, из-за которого хочется вернуться: 3 неочевидные детали, которые меня покорили

Как частый гость разных отелей, я оцениваю не только звезды, но и реальный сервис в отеле. В очередной командировке мне довелось столкнуться с идеальным примером того, как должно работать управление гостиницей. Итак, очередная командировка. Долгий перелет, задержка багажа и финальный аккорд на ресепшене: «Извините, у вас двойное бронирование. Свободных номеров нет. Мы вас поселим к нашим партнерам, это буквально через дорогу».

Вымотанный до предела, я не стал спорить и ругаться. Хотелось только одного — рухнуть в постель. Что я и сделал, едва оказавшись в номере. Успел лишь заметить, что отель на 3 звезды вместо забронированного 5-звездочного, и уснул с мыслью, что завтра всем задам как следует.

Проснулся я с воинственным настроем, но пока валялся в постели, он иссяк. Очень уж матрас был удобным, простыни мягкими и свежими, и вокруг так опрятно и уютно, что ругаться расхотелось.

В ванной настроение еще больше улучшилось. Все было приятно и на взгляд, и на ощупь. Плитка блестит, у душа напор ровный, температура сразу настраивается. Вроде ничего сверхъестественного, а хорошо, когда день начинаешь в такой обстановке. Помню, запел даже. Я так свое мычание называю.

Потом оглядел номер повнимательней, уже профессиональным взглядом (про мою должность чуть позже). Тряхнул тяжелые шторы — ни пылинки. Провел рукой по подоконнику, щелкнул выключателем — не липнут. На столе в маленькой вазочке живые цветы, бокалы на салфетках, путеводитель по городу. Плед в кресле лежит так, будто вымеряли по лекалу.

Кажется мелочи, а за ними стоит продуманная стандартизация процессов и выстроенный контроль в управлении персоналом. Это создает разительный контраст со многими отелями. Одни подголовники, вытертые до дыр, чего стоят! Разводы в ванной, замызганные стаканы, клубы пыли по углам — дело обычное даже в крупных и популярных отелях.

Я тогда подумал, вот и хорошо, что двойная бронь получилась. Но домашняя чистота, без лоска и хирургической безупречности, оказалась не единственным плюсом.

В то утро я хотел заказать завтрак в номер, но он «пришел» сам. Горничная внесла поднос и пояснила, что в качестве компенсации за неразбериху с бронью меня будут кормить бесплатно. И на убой, как следовало по виду и объему блюд.

Командировка была на несколько дней, и я успел от сервиса в отеле прийти в восторг. Когда я просил разбудить меня в 7, стук раздавался в 6:59. Потребовалось распечатать документы — администратор все решил за пару минут.

Уборка была выше всяких похвал. Как будто перезапускали номер с нуля. Каждый день все сияет, все свежее, включая цветы, все на своих местах. И совершенно незаметно для постояльцев. Я, во всяком случае, ни разу не столкнулся в коридоре с тележкой и не видел горничных за работой. Тут, вероятно, орудовали уборщицы-ниндзя.

В общем создавалось впечатление, что управление отелем взяли на себя нейросети ровно пополам с людьми: потому что и автоматизм, и качество на высшем уровне, и при этом человеческое отношение во всем.

Первое, что я отметил в этой графе — автоматическое подключение к Wi-Fi. Никаких паролей и ожиданий.

Ценно и то, что консьерж, здороваясь со мной, называл по имени. Других гостей тоже. Особенно мило это звучало, когда он приветствовал карапуза лет 5: «Здравствуйте, Иван Сергеевич!»

А еще я заметил, что температура в номере всегда комфортная для меня, градусов 18–20 постоянно. Как мои привычки изучили за пару дней, непонятно, но факт остается фактом.

Я уж молчу про то, как на ресепшене за 5 минут мастерски заселяли, недопонимания разруливали, виртуозно успокаивали младенца и одного капризного старичка.

С содроганием вспоминал места, где администратор продолжает болтать по телефону, пока ты ждешь ответа на свой вопрос, горничная может нахамить, а утренний кофе приносят к обеду.

А тут я уже не единожды ловил себя на мысли, что впервые за долгое время отдыхаю даже в рабочей поездке. К моменту отъезда я уже изнывал от профессионального любопытства, в чем же секрет такого управления гостиницей.

По роду деятельности я занимаюсь автоматизацией бизнеса. Поэтому, естественно, перед отъездом я разговорился с администратором, чтобы узнать, как им удалось настроить работу столь безупречно. Выяснилось удивительное совпадение — я случайно оказался в отеле, который использует наш продукт — приложение для чек-листов. Получается, эти дни я жил внутри собственной разработки и понял, как она ощущается гостями.

Я был в восторге. Вот она, система контроля в управлении персоналом и оптимизации бизнес-процессов в действии:

Так и возникает среда, где и гости, и сотрудники чувствуют себя комфортно. Первые — потому что получают стабильно высокий уровень сервиса. Вторые — потому что работают в четкой, предсказуемой системе, где их успех заметен и измерим, где технологии берут на себя рутину и оставляют место для настоящей заботы о гостях.

И что самое главное, система контроля в управлении персоналом Service Inspector прекрасно работает не только в отелях. В кофейнях приложение для чек-листов помогает обеспечивать одинаковый вкус в любой точке города, в розничных магазинах — безупречную выкладку товаров, на производстве — соблюдение стандартов качества и сроков.

А с какими незаметными, но важными деталями сервиса в отеле сталкивались вы? Поделитесь в комментариях. Обсудим, как превратить эти мелочи в систему.

Такая слаженная работа — не магия, а результат системы. Именно для ее создания мы сделали Service Inspector.

Чтобы вы могли убедиться в этом на своей ситуации, мы подготовили специальное предложение. Оставьте заявку ниже и мы проанализируем отзывы вашего заведения (Яндекс Карты, 2GIS) и бесплатно подготовим аудит и 15-минутный отчет, как можно исправить ситуацию. Вы получите:

Это не общая консультация, а разбор вашей конкретной ситуации на основе данных.