OneTwoTrip не вернул мне деньги за билеты. Вместо этого они… отменили мой возврат
Я купил билеты в Куала-Лумпур через OneTwoTrip. Авиакомпания Etihad Airways разрешила вернуть их без штрафов. Я подал заявку на возврат. Три недели она висела в «очереди». Потом пришло уведомление: «Заявка на возврат отменена».Никакой причины. Никаких пояснений.Сейчас процесс якобы идёт, но после двух моих звонков за день внятного ответа я так и не получил. Денег у меня нет. Билетов — тоже.
Как это было
В марте мы собрались в отпуск и купили билеты в Куала-Лумпур через агрегатор OneTwoTrip. Перевозчик — Etihad Airways, маршрут через Абу-Даби.
6 марта авиакомпания начала массово отменять рейсы и официально объявила: билеты на мою дату можно вернуть без штрафов (полный возврат). Я сразу же обратился в поддержку OneTwoTrip, объяснил ситуацию, мне создали заявку на возврат.
Что было дальше
Заявка «зависла» в личном кабинете. Никаких движений.Через неделю звоню в поддержку. Мне отвечают: «Ваша заявка попала во внутреннюю очередь. Сроков обработки мы не знаем».
Я жду. Проходит неделя, вторая, третья. Заявка всё еще «в обработке».
Уведомление пришло. Но оно ничего не объяснило
И вот — наконец-то хоть какое-то движение. В личном кабинете появляется уведомление. Я открываю его в надежде, что вопрос решен.
А там: «Заявка на возврат отменена».
Ни слова о том, почему. Ни ссылки на правила. Ни информации, могу ли я подать заявку снова. Просто констатация факта: мы потеряли ваши деньги.
То есть деньги не вернули, не отказали с объяснением, а просто аннулировали саму процедуру возврата. И даже не попытались объяснить, с чем связано такое решение.
Деньги по-прежнему у агрегатора. Билеты, скорее всего, уже аннулированы. Но формально возврат не произведен, и даже попытка его инициировать — удалена.
Что происходит сейчас
Я звоню в поддержку OneTwoTrip. Сегодня звонил уже дважды.Операторы подтверждают: «Да, заявка отменена, вопрос в работе».На вопрос «почему отменили?» — отвечают, что информацию передали в другой отдел, обещают ответить.
Но в течение дня ответа так и не поступило.
При этом на словах они утверждают, что «процесс идёт». Что именно идёт — непонятно. Возврата нет. Объяснений нет. Конкретных сроков нет. Просто размытое «мы работаем».
Что пошло не так (и почему это важно)
- Уведомление есть, а смысла — ноль.Компания формально выполнила действие: прислала уведомление. Но оно не содержит главного — причины. Это делает коммуникацию бессмысленной. Я узнал только то, что заявки больше нет, но не узнал, что делать дальше.
- Агрегатор подменил понятия.Я просил вернуть деньги. OneTwoTrip три недели держал заявку в «очереди», а потом вместо исполнения просто удалил её. Это не технический сбой — это системная проблема, когда клиент теряет контроль над ситуацией.
- Деньги зависли в неизвестности.Формально возврат не произведён, но и денег у меня нет. С точки зрения законодательства, срок на возврат (10 дней по ЗоЗПП) уже давно нарушен. Агрегатор же ссылается на «внутренние процессы», не называя даже примерных сроков.
Что сейчас
- Деньги не возвращены.
- Заявка на возврат аннулирована самой компанией.
- Уведомление об отмене получено, но без объяснения причин.
- После двух звонков за день внятного ответа от OneTwoTrip нет.
- Обещают решить вопрос, но когда — неизвестно.
Я пишу официальную претензию. Подам жалобу в Роспотребнадзор. Готовлю иск в суд.
Вывод
Ситуация с OneTwoTrip показала: посредник ни за что не хочет отвечать.
Сейчас они уверяют, что «процесс идёт». Но ответить в течение дня, даже после двух звонков, не могут. Деньги по-прежнему у них.
Покупая билеты через подобные сервисы, вы рискуете оказаться в подвешенном состоянии: ваши заявки могут исчезнуть, а на уведомлениях об отмене не будет ни слова о причинах. И добиться внятного ответа от поддержки — отдельный квест.
P.S. Если у вас была похожая ситуация с OneTwoTrip или другими тревел-сервисами — пишите в комментариях. Особенно интересует, удалось ли кому-то добиться возврата после статуса «заявка отменена» и получили ли вы внятные объяснения от поддержки.