Разбор — книга Джоуи Коулмана «Никогда не теряйте клиента»

Друзья! 📚 Буду делиться с вами книгами, которые читаю. Без воды, зато с щепоткой моего опыта.
Первой на разборе — книга Джоуи Коулмана «Никогда не теряйте клиента». Автор доказывает, что «первая сотня дней» — это ключ к тому, чтобы превратить случайного покупателя в пожизненного адвоката вашего бренда. 🎯
Вместо того чтобы гнаться за новыми клиентами, инвестируйте в тех, кто уже с вами. Вот суть метода:
🔥 8 этапов взаимоотношений с клиентом (первые 100 дней)
💡 1. Этап 0: Приобретение – Клиент только что совершил покупку. Ваша задача — моментально подтвердить правильность его выбора.
Что делать: Немедленная благодарность, welcome-письмо, прозрачные инструкции «что дальше».
🎯 Мой опыт: За 20 лет работы я уверена — клиента нужно обучать услуге и продукту, работать с ним в партнерстве с самого начала.
💡 2. Этап 1: Onboarding – Первые дни использования. Самый уязвимый период.
Что делать: Сделать процесс адаптации простым и приятным. Персональные советы, проверка «как дела?».
🎯 Мой опыт: Адаптация применима не только к сотрудникам, но и к клиентам! Им важно знать поэтапно, что и как будем делать. Это снижает тревогу и формирует доверие. Всегда.
💡 3. Этап 2: Привыкание – Клиент начинает активно пользоваться продуктом.
Что делать: Поощрять использование всех функций. Показать скрытые выгоды.
🎯 Мой опыт: Клиенты обожают таблички и форму обратной связи по кандидатам, где можно сравнивать их по параметрам, видеть риски и мотивацию. Важно, чтобы продукт предвосхищал ожидания!
💡 4. Этап 3: Провал – Да, он неизбежен! Что-то идет не так.
Что делать: Быстро исправить ошибку так, чтобы клиент запомнил вашу заботу. Это точка роста лояльности!
🎯 Мой опыт: Мы так устроены, что рано или поздно случается откат. Я всегда поддерживаю клиента на этом этапе, показываю стратегию и действия команды. Это критически важно.
💡 5. Этап 4: Корректировка – После провала вы вместе нашли решение.
Что делать: Убедиться, что все идеально. Показать, что вы цените его терпение.
🎯 Мой опыт: Я интегрирую клиента в процесс, заранее предусматриваю узкие места и честно о них говорю. Это формирует доверие в долгосрочной перспективе.
💡 6. Этап 5: Удовлетворение – Клиент доволен и получает стабильный результат.
Что делать: Напомнить о своей ценности, предложить лайфхаки.
🎯 Мой опыт: Я даю рекомендации по дальнейшей работе с кандидатом, адаптации, настройке процессов — даже если это не входит напрямую в услугу подбора.
💡 7. Этап 6: Интеграция – Ваш продукт/услуга становятся частью рутины клиента.
Что делать: Показать, как он экономит время/деньги. Спросить обратную связь.
🎯 Мой опыт: Я всегда обучаю клиента, чтобы после нашего сотрудничества у него остался фундамент: профиль должности, продающая вакансия, таблица адаптации. Чтобы он мог эффективно работать дальше и без меня.
💡 8. Этап 7: Преданность (и рекомендации) – Клиент становится фанатом.
Что делать: Внедрить программу лояльности, просить рекомендации.
🎯 Мой опыт: А это моя зона роста — я стесняюсь брать кейсы, хотя их уже «вагон и тележка»!
📌 Главный вывод: Лояльность строится не на скидках, а на эмоциональной связи и безупречном опыте на каждом микро-этапе. Не дайте клиенту уйти в первые 100 дней — и он останется с вами на годы.
А вы замечали, на каком этапе чаще всего теряете клиентов? 👇
По мотивам книги Джоуи Коулмана «Никогда не теряйте клиента»
#обзоркниги #джоуикоулман #клиентскийопыт #лояльность #маркетинг #бизнескниги #мойопыт