Что упускают 95% клиентов при внедрении CRM-системы? Или «Да что там внедрять, сами разберемся»

Как оказалось, некоторые клиенты (и, к сожалению, даже некоторые интеграторы) слишком упрощенно понимают само понятие «внедрение CRM-системы». В этой статье я подробно поясню свою позицию.

Материал будет полезен тем, у кого уже внедрена CRM-система, но еще более полезна — тем, у кого ее пока нет. Вне зависимости от вашей роли, предприниматель, менеджер по продажам, маркетолог, руководитель отдела продаж (РОП), генеральный директор и т.д.

Буквально на прошлой неделе ко мне обратился потенциальный клиент с задачей внедрить amoCRM. Чуть позже он добавил: “В целом мы с РОПом во всем разобрались, осталось помочь с интеграциями”. Я попросил его уточнить, что именно он включает в понятие “внедрение CRM-системы” и с чем они разобрались. Вот список задач от клиента (цитата):

Если вам кажется, что список исчерпывающий и все необходимое учтено — тем более продолжайте чтение.

Я занимаюсь внедрением CRM-систем уже более 9 лет и за это время накопил множество наблюдений. Эта статья будет полезна тем, кто хотя бы раз думал, говорил или собирается сказать что-то вроде:

Эта статья поможет вам сэкономить много времени, нервов и денег.

Поверьте!

В дополнение к вышеописанному примеру опишу своеобразный “бестселлер” на рынке интеграторов CRM в России. Чтобы не быть голословным, я оставил заявки на нескольких сайтах компаний-интеграторов amoCRM и обратился к нескольким независимым специалистам (фрилансерам). Выборка составила 10 исполнителей.

С теми, кто удосужился ответить, мы пообщались, и я поставил запрос следующим образом:

Если собрать лучшее из всех полученных предложений от тех, кто внушил хоть какое-то доверие и говорил по делу, средневзвешенное КП выглядит так:

Я намеренно не рассматривал предложения тех, кто клятвенно обещал “полное погружение и внедрение” за бесплатно или за 15 000 руб. Как правило, у таких исполнителей одно условие — “купите через нас лицензии и (или) наши виджеты”. Настоятельно не рекомендую соглашаться на подобные схемы: положительного (или хотя бы нейтрального) эффекта на отдел продаж это не окажет, вы только потратите время. Выбирайте тех, кто предоставляет полноценные услуги, а не просто продает набор лицензий и виджетов. Иначе рискуете остаться со всеми на свете лицензиями, но без работающей системы.

Далее я не претендую на истину в последней инстанции — просто расскажу о том, что реально работает у меня и моих клиентов. Итак, что же не так с таким подходом?

Если мы хотим, чтобы внедрение CRM действительно что-то изменило в бизнесе, мы должны понимать, за счет чего это произойдет. Если нет твердой уверенности, основанной на опыте, то хотя бы должна быть гипотеза.

Основная цель внедрения CRM в бизнесе — увеличение выручки от отдела продаж. А способов достичь этого может быть множество, например:

И это далеко не полный список.

Только определившись с тем, чего мы хотим добиться внедрением CRM (например, увеличить конверсию первичных продаж и поднять средний чек повторных), необходимо составить набор аналитических показателей, с которыми мы будем дальше работать. Именно контроль этих показателей поможет отслеживать нашу эффективность.

У большинства интеграторов внедрение сводится к 2–3 универсальным чек-листам “под любую сферу”, без учета того, как система затем будет использоваться. Вообще мало кто говорит про цели проекта — зачем вам внедрение? Никто из тех, с кем я общался, не задал вопрос: за счет чего все это окупится и что внедрение должно дать бизнесу?

Продажи — это “сколько-то по сколько-то, умноженное на сколько-то”. Поэтому еще на старте мы должны заложить модель аналитики, чтобы по итогу внедрения получать нужные показатели.

Пример набора базовых показателей:

Раз уж как в примере мы планируем отдельно влиять на первичные и повторные продажи, логично сразу построить CRM-систему и модель аналитики с разделением на первые и повторные продажи.

На практике я вижу, что очень мало кто задумывается об аналитической модели при внедрении. Мне часто приходится донастраивать CRM, чтобы получать нужные показатели и выстраивать процесс развития продаж в компании клиента.

Получается диалог интегратора с заказчиком выглядит так:

— Интегратор: Как вы продаете сейчас?

— Заказчик: Вот так!

— Интегратор: Отлично, держите настроенную под ваше “так” CRM-систему. Обучение записали на видео, дальше — сами. Подпишите пожалуйста акт, ждем оплату. Через год напишем, чтобы продлить лицензии!

Итого, подумайте сразу, какие данные вы должны получать от CRM, и настраивайте инструмент под эту модель. Иначе потом придется перенастраивать и переучивать сотрудников и пр. Лишние действия, которые можно избежать!

Вывод: заранее подумайте, какие данные вы хотите получать от CRM, и настраивайте инструмент под эту модель. Иначе потом придется все (почти все) перенастраивать и переучивать сотрудников — лишняя работа, которой можно избежать.

Допустим, мы определились с целью внедрения и сформировали аналитическую модель и наши ожидания от CRM. Теперь поговорим о CRM как об инструменте для достижения этих ожиданий.

Внедрение CRM в бизнес — это внедрение системы, благодаря которой стандартизируется определенный подход к продажам. В процессе выработки этого стандарта (особенно если CRM вводится впервые) придется отделять мнения от фактов, привычки из серии “у нас так принято” от действительно целесообразных действий для клиента, учитывать опыт руководителя отдела продаж и самих продавцов и т.д. Из всего множества вариантов нужно выбрать “best practices” и закрепить их как стандарт.

И вот здесь насмотренность и опыт интегратора как бизнес-специалиста должны перевесить его роль простого техника-настройщика. На первый план выходят вопросы: какие воронки и этапы нужны бизнесу? — а не “куда нажать, чтобы создать поле?”. Здесь важна экспертиза в построении системы продаж, а не только технические навыки. Нужна насмотренность!

Например, многие предприниматели упускают этап квалификации лидов. Они выбирают подход “бери больше, кидай дальше” — стараются привлечь как можно больше лидов и как можно быстрее их обработать, полагая, что успех в этом. Такой подход загоняет компанию в ловушку: приходится нанимать все больше продавцов и и “пережигать” команду. Если же внедрить квалификацию (как пример методика BANT), можно сэкономить массу ресурсов, не тратя время на тех, кто все равно никогда не купит.

Практически любое внедрение CRM влечет пересмотр подхода к продажам (полностью или частично). Если не ввести единый стандарт и позволить каждому работать “как ему удобно”, инструмент нельзя будет контролировать и невозможно собрать корректную аналитику. В итоге все сведется к тому, что сотрудники перестанут вести CRM, потому что не получат положительного эффекта. И мы услышим: “Нам CRM не зашла”, а система превратится в дорогую записная книжка!

CRM должна стать рабочей средой. Нельзя просто перенести существующий хаос в новую коробку. Неудивительно, что потом будете рассказывать: “Мы CRM внедрили, но ничего не изменилось”

Для начала стоит прояснить термин “внедрение”:

Внедрение ― это распространение нововведений, достижение практического использования прогрессивных идей, изобретений, результатов научных исследований.

Ключевое здесь именно “достижение практического использования”.

То есть итогом внедрения должна быть не просто настроенная система и проведенное обучение, а сотрудники, которые реально начали работать в системе, которая им действительно помогает. А это, согласитесь, разные вещи.

Разумеется, интегратор не может единолично отвечать за успех внедрения — для этого нужна и работа со стороны заказчика. Но со стороны интегратора должны быть хотя бы попытки довести дело до фактического результата! Помимо настройки системы должны предприниматься шаги, которые помогут команде начать работать в новой системе. Недостаточно просто записать видео обучения с разбором вопросов и быть на связи для ответов.

В подавляющем большинства успех внедрения упирается в педагогику. На мой взгляд отсутствие педагогического подхода — причина провала 90% внедрений (про % я конечно может и махнул, но в моей практике 90% даже мало). Не доведенное до конца внедрение может усложнить, затянуть или вовсе обнулить весь результат

Чтобы считать внедрение состоявшимся, недостаточно просто провести обучение: “показали, куда нажать”, “записали видео” и “провели семинар”. Речь о формировании навыка работы с системой.

Любой студент педагогического подтвердит, что есть 5 этапов формирования навыка. В контексте CRM эти этапы можно описать так:

Как видите, комбинация “показали, куда нажимать” + “записали видео” + “подписали акт” — это совсем не то же самое, что успешное внедрение CRM. Обучение — только первый шаг. Задача внедрения — сформировать навык, а не просто дать знания. Наша роль как интеграторов — пройти с командой хотя бы до 3-го уровня, а не бросить их на 1-м этапе, даже не начав внедрение в инструмента на уровне сотрудников.

Если не заниматься формированием навыка работы с CRM, уже через 2–3 недели после сдачи проекта (и подписания актов) велика вероятность отката “как было раньше”. CRM при этом превращается в дорогую записную книжку. В итоге деньги, время, внимание сотрудников потрачены, а нужный результат не получен — просто из-за незнания или в погоне за мнимой экономией.

Подумайте сами: вы придумываете некий “механизм”, вкладываете свое время в идею, ищете подрядчика, тратите время сотрудников — вся команда работает не в полную силу, отвлекаясь на новый инструмент, идут настройки и т.д. И как же нелепо в самом конце провести лишь одно обучение и бросить все на самотек, когда во внедрение столько вложено?!

Если интегратор смотрит на внедрение только с технической стороны, то блоку аналитики уделяется внимание по остаточному принципу или не уделяется вовсе. Причина проста: такие “технари” сами не используют аналитику в дальнейшей работе, т.к. не оказывают услуг по развитию отделов продаж. Чаще всего они предлагают лишь техническую поддержку, суть которой — помощь в настройках, исправлении багов, устранении ошибок и т.п.

Поэтому, прежде чем доверять цифрам аналитики в CRM, настроенной подобным технарем, и принимать на их основе управленческие решения, убедитесь, что данные корректны.

На практике многие клиенты, приходящие к нам с уже “внедренной” CRM, имеют внутри системы бардак и получить нужную аналитику невозможно. Приходится фактически перевнедрять систему или перестраивать ее ключевые блоки.

Один классический пример: все спам-заявки, дубли и тестовые сделки складываются в общую воронку и переводятся в статус “Закрыто и не реализовано”. Мы же обычно создаем для спама и нецелевых обращений отдельную воронку.

Рассмотрим упрощенный пример искажения статистики. Допустим, мы хотим спланировать маркетинговую стратегию на 2026 год и определить, сколько лидов нужно привлечь. Для этого нам нужна конверсия отдела продаж. Предположим, за год было обработано 1000 сделок (закрытых либо в успех, либо в отказ). Из них 100 завершились успешно, 900 — отказом. Получается конверсия в продажу 10%.

Но если сотрудники весь год складывали в “отказы” еще и спам, рекламные предложения, дубли, тестовые обращения и прочий мусор, то такой статистике верить нельзя — реальная картина сильно искажена. Спам и дубли перетягивают пропорцию продаж/отказов. Если в отказы еще закидывали 600 спам, дубли и пр., то реальная конверсия отдела продаж вовсе не 10%, а 6,25%!

Теперь представьте, что в 1-м квартале 2026 года вы решили поднять эту конверсию и инвестировали в тренинг по продажам. Вам наверняка захочется увидеть эффект в цифрах. Но как это сделать, если базовым цифрам CRM доверять нельзя?

Этот простой пример иллюстрирует проблемы внедрения, выполненного людьми, которые не понимают, зачем нужен инструмент, и не знают, как его будут использовать дальше. На основе данных CRM ведь принимаются серьезные решения: об увольнении сотрудников, изменении подхода к продажам, планировании работы команды. Без корректных данных CRM превращается в источник управленческих ошибок.

Схожих примеров масса. Например: зависшие “брошенки” сделки, висящие в системе месяцами или годами; ворох просроченных задач; работа с CRM не через сделки, а через карточки контактов или компаний; смешивание в одной воронке первых и повторных продаж; объединение в одной воронке процессов продаж и производства… Все эти ошибки ведут к мусору в данных и ошибкам в управлении. И рано или поздно вы в эти ошибки упретесь и будете исправлять. Не лучше ли сразу сделать правильно и не мучать себя хождением по граблям?

Подходя к завершению, хочется поговорить об итоговой стоимости внедрения. Реальная стоимость внедрения — это не только деньги. Внедрение CRM — это не просто стоимость услуг подрядчика. Это еще и:

Это емкое управленческое вложение. И теперь представь ситуацию: подрядчик все настроил, провел обучение, подписал акты, формально “внедрение завершено”.

А дальше появляются вопросы:

И вот вы специалист технической поддержки, т.к. абсолютно все вопросы по новому инструменту будут задаваться Вам (или РОПу). На это время вы не сможете полноценно выполнять свои функции.

А подрядчик уже не вовлечен — его услуга по его логике оказана. А дальше на мелкие задачи ему отвлекаться не выгодно или выделяет время по остаточному принципу.

Экономия на внедрении почти всегда выходит дороже. Единственное исключение — если вы уже успешно внедряли CRM ранее и имеете такой опыт. В остальных случаях итоговая стоимость внедрения для вас окажется выше, чем привлечение к решению задачи профессионалов.

Простой пример окупаемости внедрения: внедрение CRM в отделе продаж — быстро окупаемое вложение, а не расход. Причем само внедрение — только начало пути к росту прибыли. Спросите себя / своего интегратора:

“Что конкретно изменится в бизнесе после внедрения CRM? за счет чего появится эффект?”

Если ответа нет — значит, это не внедрение, а перенос хаоса в новое место. Ваш подрядчик (или вы сами) должен суметь простыми словами объяснить, какие конкретные улучшения даст вашему бизнесу CRM.

Хотел вставить какой-то один реальный пример, но решил собрать небольшого монстра франкенштейна, чтобы было нагляднее:

Возьмем для примера компанию с 300 заявками в месяц, при конверсии в продажу 10%, т.е. выходит 30 продаж. При среднем чеке — 87 500 руб., выручка составила бы — 2 625 00 руб.

Предположим мы внедрили amoCRM и подняли конверсию в продажи до 12%, а также выстроили правильную работу с базой (реактивация отказов, прогревы, сценарии повторных касаний для повторных продаж), что нам это даст в будущем:

Итого: + 18 дополнительных продаж или + 1 575 000 руб. аа тех же сотрудниках и тех же лидах! А если поднять средний чек? А если еще поработать над конверсией? Дело не в лидах )

Этот пример приведен для понимания механики того, за счет чего окупается и приносит прибыль внедрение CRM.

Ваш подрядчик должен уметь простыми словами говорить и объяснять сложные вещи. Надеюсь у меня получилось

Выше мы рассмотрели далеко не все проблемы технического подхода к внедрению CRM, но основная картина, надеюсь, стала понятна. В заключение дам еще немного практической пользы — небольшое “домашнее задание”, которое быстро принесет результат:

Если вам откликается эта тема или остались вопросы, буду рад обсудить их и поделиться опытом. Мы с командой десятки раз прошли этот путь с клиентами — возможно, наши знания и экспертиза пригодятся и вам.