Что такое CES (Customer Effort Score)

Для меня CES — это один из самых практичных показателей. Он помогает понять, сколько усилий клиенту пришлось приложить, чтобы решить свой вопрос: оформить заказ, получить консультацию, вернуть товар или связаться с поддержкой.

Обычно я измеряю CES через простой вопрос: «Насколько легко вам было решить ваш вопрос?»

Клиент отвечает по шкале (например, от 1 до 5 или от 1 до 7), и на основе этих данных я вижу, где у бизнеса возникают сложности. Для сбора таких ответов я использую удобные инструменты — например, сервис QForm, который позволяет быстро создавать опросы и получать обратную связь без лишней нагрузки на клиента.

Иногда клиент может быть в целом доволен, но процесс был неудобным. CES помогает мне выявить именно такие моменты — где человеку пришлось напрягаться, ждать или разбираться самому.

Из моего опыта, чем сложнее путь клиента, тем выше вероятность, что он просто уйдёт. CES показывает, где именно я теряю людей, и даёт возможность это исправить.

Когда я вижу, какие этапы вызывают наибольшие трудности, я могу:

В результате клиент получает более комфортный опыт.

Интересно, что иногда не нужно «впечатлять» клиента — достаточно просто не усложнять ему жизнь. CES как раз про это: чем проще взаимодействие, тем выше шанс, что клиент вернётся.

CES отлично работает как быстрый индикатор. Если показатель резко падает, я сразу понимаю — где-то возникла проблема (например, в работе поддержки или на сайте). В таких ситуациях я снова возвращаюсь к данным из QForm, чтобы быстро выявить узкие места.

Я стараюсь внедрять этот показатель в ключевые точки взаимодействия:

Именно в этих моментах клиент наиболее чувствителен к сложности процессов. Здесь особенно удобно использовать QForm — можно быстро встроить короткий опрос прямо в нужный этап взаимодействия.

Я воспринимаю CES как дополнение к другим показателям:

Иногда клиент может быть доволен результатом, но путь к нему был сложным. Без CES я бы этого не заметил.

Обычно я делаю так:

Главное — не просто собирать оценки, а реально улучшать процессы.

Для меня CES — это про простоту. Если клиенту легко, он остаётся. Если сложно — уходит, даже если продукт хороший. Поэтому я использую CES как инструмент, который помогает убрать лишние барьеры и сделать сервис максимально удобным. А такие решения, как QForm, позволяют мне быстро внедрять опросы и получать ценные данные для улучшения клиентского опыта.