Одна буква в фамилии: как 5% ошибок превращаются в 20% потерянных денег
Представьте. Пациент пришёл на приём. Всё хорошо: записался, пришёл вовремя, услугу оказали. Клиника выставила счёт в страховую, ОМС / ДМС. А через месяц приходит отказ.
Причина? В полисе пациента буква «ё» написана как «е». Или в паспортных данных не совпадает серия. Или в СНИЛС перепутали цифру.
Мелочь? Да. Но эта мелочь стоит клинике денег. Иногда - очень много денег.
Я видел эту проблему в десятках клиник. И цифры там невесёлые.
Где прячутся ошибки
Ошибки бывают разными. И каждая - это потенциальный отказ в оплате.
ФИО. Иванова vs Иванова-Петрова. «Ё» вместо «Е». Отчество с ошибкой в одной букве. Всё это приводит к тому, что система не может найти пациента в Федеральном регистре застрахованных лиц.
Паспорт. В 14, 20 и 45 лет паспорт меняется. Если пациент не сообщил об этом в страховую, в регистре остались старые данные. А в МИС - новые. Система видит несовпадение и блокирует оплату.
Полис. При смене полиса старая запись становится неактивной. Если администратор вбил старый номер - страховой фонд не найдет пациента.
СНИЛС. Ошибка в одной цифре. Вроде мелочь. Но в едином регистре этот номер - ключ. Если он не совпадает - пациент «теряется».
Почему маленькая ошибка превращается в большие потери
Допустим, в клинику за месяц приходит 1000 пациентов. 5% из них - 50 человек - имеют ошибку в персональных данных.
Кажется, немного. Но система устроена так: одна ошибка в одном поле - и вся запись не принимается. Страховая её не берёт, оказали 5 услуг, акт снятия придёт на все 5 услуг.
Из этих 50 человек с ошибками часть «чинится»: пациент приносит правильные данные, администратор исправляет, страховая принимает. А часть - нет. Пациент уехал в другой город. Не хочет заморачиваться. Просто перестал ходить в вашу клинику.
На практике из 50 ошибочных записей примерно 15 так и остаются неисправленными на момент отправки счёта.
Пересчитываем: 1000 пациентов, 15 неоплаченных приёмов. При среднем чеке 5000 рублей - 75 000 потерь за месяц. За год - почти миллион рублей.
А если у вас клиника на 5000 пациентов в месяц? Потери уже 5-6 миллионов в год.
Почему Госуслуги не спасают
Многие думают: «Зачем нам париться, данные подтянутся из Госуслуг». Не подтянутся.
Если сведения о полисе не отображаются на портале или отображаются неверно - значит, данные пациента в регистре застрахованных лиц и на Госуслугах не совпадают. Проблема не в вашей МИС. Проблема в том, что пациент где-то когда-то ошибся.
И даже если на Госуслугах всё правильно, это не значит, что данные автоматически попали в регистр. Пациент должен лично пойти в страховую или МФТ и написать заявление.
Сколько ваших пациентов это делают? Правильно, единицы.
Что реально работает
Никаких тотальных проверок и карательных санкций. Только простые вещи.
Проверка при вводе. МИС должна проверять формат прямо в момент заполнения. Поле «серия паспорта» - только 4 цифры. «Номер» - 6 цифр. «СНИЛС» - с проверкой контрольной суммы. Если администратор ошибся - система не даст сохранить карту.
Интеграция с Госуслугами. При создании карты МИС может сделать запрос: «Есть ли такой человек? Совпадают ли данные?». Если нет - система выдаёт предупреждение: «Внимание! Данные не совпадают с записью в регистре. Уточните у пациента». Не блокирует, но предупреждает.
Чистка базы раз в месяц. Раз в месяц запускать отчёт: пациенты, у которых данные не прошли проверку. И отрабатывать их точечно. Не всех подряд, а только тех, у кого реально есть проблема.
Обучение без запугивания. Не «как наказывать за ошибки», а «как их не допускать». Показать на цифрах, сколько клиника теряет из-за одной опечатки. Когда человек понимает, что его невнимательность стоит 50 000 рублей, он начинает проверять данные тщательнее.
Что сделать?
Взять отчёт по отказам в оплате за последние 3 месяца. Выписать, сколько отказов из-за несовпадения персональных данных. Умножить на средний чек. Удивиться.
Проверить, есть ли в вашей МИС встроенные проверки при вводе. И работают ли они.
Сделать простую инструкцию для администраторов: «При записи нового пациента сверяем данные паспорта и полиса с оригиналом. Если сомневаемся - проверяем через Госуслуги».
Раз в месяц формировать отчёт «пациенты с невалидными данными» и отрабатывать.
Показать врачам и администраторам цифры. Люди меняют поведение, когда видят последствия.
Коротко
Ошибка в персональных данных - это не «бывает». Это прямые убытки. Вы оказали услугу, потратили ресурсы, а денег не получили.
И самое обидное - эти потери можно предотвратить. Простой настройкой МИС и небольшим обучением персонала.
Не нужно нанимать контролёров. Не нужно штрафовать администраторов. Нужно, чтобы система сама подсвечивала проблему до того, как счёт ушёл в страховую.
Пациент, у которого данные в полисе не совпадают с реальностью, - не злой умысел. Он просто не знает, что их нужно актуализировать. Ваша задача - помочь ему это сделать. До того, как вы потеряете деньги.