Почему накручивать отзывы часто выгоднее, чем работать с клиентской базой

Что меня больше всего раздражает в работе с отзывами - то что организовать поток реальных отзывов сложнее чем покупных. И при этом не потому, что клиенты не готовы их писать, а потому, что площадки не умеют отделять накрученные отзывы и реальные и блокируют все подряд. Немного поделюсь нашим опытом и болью)
Немного о сфере - оказываем юридические услуги по списанию долгов или реструктуризации долгов по 127-ФЗ. Проще говоря работаем в сфере банкротства физических лиц.

И стоит отметить, что наши клиенты и так весьма беспокойные люди, живущие в постоянном стрессе от необходимости постоянно искать деньги на погашение кредитов и займов. Этот стресс выливается в то, что клиент может написать негативный отзыв, даже если работа наших специалистов была идеальная (хотя ошибки бывают и с отзывами мы работаем). То есть к стандартной ситуации, когда клиент склонен всегда написать негативный отзыв и практически никогда не напишет позитивный, мы в нашей сфере получаем повышенный риск негатива от особенностей нашей аудитории.

И вот тут мы натыкаемся на то, что алгоритным площадок - отзовиков настроены таким образом, что практически всегда они пропускают негативный отзыв (который сложно удалить, при отсутствии идентификации клиента), и при этом массово не публикуют положительные. Я опишу пример работы с Яндекс Бизнес. С отзывами в карточке компании. И кстати, сравню с Авито, на котором процесс работы с отзывами выстроен на порядок лучше, чем в Яндекс Бизнес.

В конце апреля мы с командой проводили брейн-шторм по источникам роста. Одно из направлений выделили - работу с отзывами. А именно - у нас внутри компании есть внутренние замеры качества работы через опросы клиентов и регулярной оценкой качества работы сотрудника со стороны клиента (по сути, как в Яндекс.Такси клиенты и оценку могут поставить и комментарий написать). И руководители отметили - "у нас 85% оценок на "5" - это реальные и не накрученные оценки. Давайте мы снова начнем регулярно работать с клиентами и предлагать им оставить отзыв на площадках о компании". Мол, накрутка вроде и хорошо, но отличить накрученный отзыв от реального реально легко.

И что мне нравиться в решениях, которые генерирует команда - что они реализовываются всегда быстро. в итоге за 1,5 недели наши клиенты разместили на карточке компании в Яндекс около 15 отзывов, из которых Яндекс опубликовал всего 2! Понятно, что скорее всего будет опубликовано больше. Часть отзывов, мы надеемся, пройдут модерацию. По части мы запросим у Яндекса пояснения, или попросим клиентов написать в Яндекс. Но сама система по сути содержит в себе огромный дисбаланс.

Мало того, что организовать процесс по сбору отзывов, само по себе не всегда легко, учитывая пассивность клиентов в плане положительных отзывов. Так еще их и не публикуют.

И тут я бы отметил в позитивном ключе Авито. Мы там сейчас активно не работаем. Я столкнулся с отзывами только как пользователь продукта. Снимал аппартаменты и после решил оставить (Вот сюрприз) негативный отзыв)) Но как раз таки там, как мне кажется систаме настроена на устранение дисбаланса. Так как Авито мне сообщило, что мой отзыв будет на модерации 14 дней, Авито передаст мой отзыв поставщику услуги (тем, кто сдавал квартиру), запросит их комментарий и предложит решить со мной вопрос и если вопрос решен не будет, и фактология моего отзыва подтвердиться, тогда он будет опубликован.

Да, мне как клиенту, у которого была претензия не очень понравилось. Но тем не менее, понимаю, что такая схема (как в Авито) гораздо лучше работает как обьективный критерий публичной оценки качества работы компании от клиентов.

А что по итогу - по итогу создается впечатление, что накручивать отзывы выгоднее и надежнее, чем работать со своими клиентами и организовывать отзывы от них. Накрученные отзывы публикуются, клиентские нет. По крайней мере с Яндекс и еще парой сайтов отзовиков. И клиенту нафиг, на самом деле не надо потом тратить время и доказывать - "эй, Яндекс, это мой реальный положительный отзыв, я реально клиент компании и не бот"...