Значение онлайн-репутации для успешного бизнеса. Управление репутацией бренда в Интернете (ORM/SERM). Формирование Online-репутация компании/бренда в сети интернет.

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам про «Значение онлайн-репутации для успешного бизнеса. Управление репутацией бренда в Интернете (ORM/SERM). Формирование Online-репутация компании/бренда в сети интернет.»

Пункты к рассмотрению:

XXI век — это век бизнеса и цифровизации. Развитие любой компании, предприятия и даже промышленного производства подразумевает обязательный выход в онлайн. Но одного лишь присутствия в интернете недостаточно. Важно еще создать положительную и сильную онлайн-репутацию. Именно от нее, как показывают многочисленные исследования, напрямую зависит развитие бизнеса.

Репутация бизнеса — это то впечатление, которое он производит на клиентов, конкурентов, партнеров. Онлайн-репутация — это впечатление, которое формируется в интернете. Оно создается из:

Особенностью онлайн-репутации сегодня является то, что конечный потребитель не оказывает на нее решающее влияние. Конечно, клиенты оставляют свое мнение, к которому прислушиваются другие пользователи. Но огромное значение в общем образе бизнеса имеют и другие комментарии. Особенно от:

Поэтому утверждать, что онлайн-репутация формируется только из отзывов покупателей — неправильно. Образ бренда создается по крупицам из всех его упоминаний в сети, будь то комментарий к записи в ВК, статья в авторитетном виртуальном журнале или информация на официальном сайте. На основе таких данных и создается впечатление о компании.

Онлайн-репутация не является каким-то статичным, неподвижным понятием. Созданный в интернете образ постоянно меняется в зависимости от новых упоминаний компании. При этом в моменте он может быть:

У каждого вида репутации свои особенности и свое влияние на бизнес.

Положительной называется репутация, при которой в сети преобладают позитивные комментарии, отзывы, упоминания о бренде. В подавляющем большинстве случаев она является искусственно созданной: при негативном опыте взаимодействия с компанией пользователь гораздо вероятнее оставит свой отрицательный отзыв, чем при позитивном опыте.

Главным плюсом положительной репутации является то, что она повышает уровень доверия целевых клиентов по отношению к компании. Просто для справки: в России более 90% пользователей изучают отзывы о товаре и магазине перед тем, как купить товар (данные из совместного исследования Anketolog.ru и Markway). Естественно, положительный образ компании играет существенную роль в принятии клиентом окончательного решения.

В отличие от положительной, отрицательная репутация почти всегда формируется естественным образом (за исключением черного пиара). Как показывает практика, в более чем 60% случаев пользователь выразит свое недовольство товаром или услугой. Причем даже при условии, если качество последних соответствует заявленным обещанием. Негативный отзыв может возникнуть просто из-за несоответствия «действительность и ожидания» или из-за плохого настроения покупателя. Но факт остается фактом: негативные отзывы публикуются чаще и интенсивнее положительных.

Опасность отрицательной репутации заключается в том, что ей больше доверяют. Пользователи понимают, что положительные отзывы часто являются ненастоящими. А потому — намеренно изучают негативную информацию, чтобы понять, какие минусы и плюсы реально есть у конкретной компании.

Нейтральной называется репутация, при которой в интернете примерно одинаковое количество положительных и отрицательных отзывов о конкретной компании. На первый взгляд такое положение вполне нормально и естественно. И многие компании воспринимают нейтральную репутацию положительно. Но такое ее восприятие является тотальным заблуждением.

Нейтральная репутация вводит потенциального клиента в сомнение. Он не понимает, можно ли доверять конкретной компании. В большинстве случаев вопрос решается поиском другой организации с более положительным имиджем.

Как следует из названия, отсутствующей называется та репутация, которой просто нет. В первую очередь она характерна для новых компаний, которые еще не начали работу над формированием цифрового имиджа. Но столкнуться с отсутствующей репутацией может и бизнес, который давно развивается на рынке. Обычно так происходит при условии, если организация не уделяла должного внимания работе с репутацией (отсутствовала мотивация для публикации отзывов, компания не была добавлена на сайты-отзовики и т.д.).

Отсутствующая репутация опаснее нейтральной или отрицательной. Отсутствие информации о компании воспринимается многими пользователями как прямое подтверждение ее ненадежности. Для многих — это «ред флаг» и признак мошенничества.

В век тотальной цифровизации онлайн-репутация играет чуть ли не решающую роль в развитии бизнеса. Только вдумайтесь:

Сила репутации заключается в том, что ей верят и доверяют. От того, какой именно образ компания создаст в интернете, зависит и отношение к ней со стороны целевой аудитории, и потенциальная прибыль.

Репутация оказывает прямое влияние на все сферы деятельности бизнеса. Рассмотрим наиболее значимые.

Первое, на что оказывает влияние онлайн-репутация, — это отношение и уровень доверия. Просто сравните:

Чтобы убедиться в таких утверждениях, совершенно не нужно приводить какие-то статистические данные. Обратитесь к собственному потребительскому опыту. Элементарный пример: заказ товара на Joom. Между магазином с 4 звездами и 2 звездами, вероятнее всего, вы выберете первый вариант.

Интернет-образ напрямую влияет на прибыль компании. Во-первых, чем позитивнее репутация бренда, тем больше представителей ЦА будут ему доверять, и тем больше людей совершат покупку/заказ услуги. Как показывает исследование Mckinsey, более 85% людей сравнивают магазины перед покупкой, отдавая при этом предпочтение компании с лучшей репутацией.

Во-вторых, пользователи готовы платить больше за хороший имидж. Смоделируем ситуацию: два магазина ювелирных украшений с одинаковым ассортиментом. Магазин А открыт недавно и не имеет сформированной репутации, но предлагает низкие цены Магазин Б работает чуть дольше и имеет положительную репутацию, но предлагает более высокие цены. Подавляющее большинство покупателей выберут второй вариант, т.к. он выглядит надежнее.

По этому поводу у University of Technology Sydney есть полномасштабное исследование. Согласно его результатам, клиенты готовы платить за товар или услугу больше, если у предоставляющей их компании хорошая репутация. Поэтому если вы планируете повышать прайс, поработайте сперва с интернет-имиджем.

Очень часто при попытках формирования партнерских отношений предприниматели списывают со счетов онлайн-репутации. Такое отношение к интернет-имиджу может стать фатальным. Любой потенциальный партнер компании в обязательном порядке изучит ее репутацию даже перед обычными переговорами (не говоря уже о заключении договора и начале сотрудничества). И отсутствующий или отрицательный имидж в таком случае может стать красным флагом.

Потенциальные партнеры обращают внимание не столько на негатив со стороны клиентов (он есть и будет всегда), сколько на детали этого негатива, а также реакцию на него со стороны самой компании. Очень часто в отрицательных отзывах можно узнать про слабые стороны организации, а по ее обратной связи — понять, насколько она заинтересована в дальнейшем развитии и улучшении собственных услуг.

Как было сказано ранее, онлайн-репутация формируется не только из отзывов клиентов. В ее создании принимает участие и мнение сотрудников. Оставляет его, как правило, бывший персонал. Отзывы о компании как о работодателе публикуются на специальных сервисах, которые в обязательном порядке просматриваются соискателями, которые находятся в поисках работы. Как результат:

Поэтому при работе с онлайн-репутацией важно уделять достаточное внимание образу компании как работодателя.

В одном из исследований LinkedIn было установлено, что у компаний с плохой репутацией издержки, вызванные текучкой кадров, на 28% выше (в сравнении с организациями с положительным интернет-имиджем). А по результатам Corporate Responsibility (CR) Magazine было установлено, что 92% сотрудников готовы бросить свою работу ради того, чтобы попасть к работодателю с безупречной репутацией.

Интернет-имидж может оказать влияние и на известность компании. Чем больше положительной информации попадает в ТОП-выдачи поисковых систем, тем более широкий трафик она охватывает. Кроме того, положительная онлайн-репутация способна превратить разовый выбор продукта потребителем в его постоянное приобретение. Проще говоря: если магазин устраивает покупателя, он будет выбирать его всякий раз, когда ему снова потребуется определенный товар.

Мы живем в период тотальной цифровизации. Невозможно развивать бизнес, оторвав его при этом от интернета. Онлайн-репутация важна абсолютно для всех компаний, индивидуальных предпринимателей, предприятий. Если говорить о тех направлениях бизнеса, которые более зависимы от интернет-имиджа, то среди них можно выделить:

Работать над онлайн-репутацией должны представители и других бизнес-направлений: производственные предприятия, строительные компании, автосалоны, СТО и т.д. При этом интенсивность работы над интернет-имиджем напрямую зависит от текущего уровня конкуренции. Чем он выше для конкретной компании в конкретном регионе, тем более активно необходимо улучшать репутацию, выгодно выделяясь тем самым на фоне конкурентов.

Абсолютно неважно, какой именно бизнес вы развиваете или планируете начать развивать. Если вы заинтересованы в стабильном повышении продаж и увеличении прибыли, вам необходимо как можно раньше начать работать с онлайн-репутацией. В первую очередь важно:

А вот чего точно не стоит делать — так это пускать все на самотек. Запомните: довольный клиент вряд ли станет писать свое мнение о компании. Недовольный — обязательно расскажет о своем негативном опыте взаимодействия с ней. Даже при идеальном качестве услуг, товаров добиться совершенной онлайн-репутации естественным путем невозможно. С ней необходимо постоянно работать, улучшая образ компании в интернете.

Онлайн-репутация — действительно сильный инструмент, который может дать толчок к развитию компании, а может полностью его остановить. Поэтому игнорировать его опасно. Любые ошибки в управлении интернет-имиджем или полное отсутствие каких-либо действий в данном направлении могут слишком дорого обойтись компании. Поэтому если вы заинтересованы в выстраивании сильного бренда, подключайте к управлению репутацией опытных специалистов. Как минимум — на этапе ее формирования или восстановления.

Loksmarkt Agency - https://www.loksmarktagency.ru ( Оставить заявку на бесплатный аудит)

Телефон для связи: +7 (905) 719-69-16

Почтовый ящик: info@loksmarktagency.ru

Почтовый ящик: pr@loksmarktagency.ru