🎩 Cервис здорового человека в агентском бизнесе. Чек-лист

Что такое сервис для вас?

Для нас это приятно заметные и тщательно организованные акты заботы о клиенте в рамках рабочих обязанностей.

Акты, наблюдая которые понимаешь, какая за ними лежит многочасовая, невидимая работа.

В отеле предлагают фреш на входе, в ресторане приносят подставку под сумку, а в маркетинговом агентстве HHB мы делаем так:

— Первыми предлагаем решения и актуализируем знания клиента, описывая не только текущую ситуацию, но и мысля стратегически.

— Добавляем дополнительные консультации у коллег к своим знаниям, если есть проблемы с проектом.

— Докупаем необходимые сервисы, адаптированные под готовые системы клиента.

— Приезжаем на объекты клиента, чтобы своими глазами увидеть, как устроен его бизнес (даже если это не оплачивается отдельно).

— Готовим развернутые отчеты, где цифры не просто "вываливаются" на клиента, а анализируются и сопровождаются конкретными рекомендациями.

— Проводим постоянный мониторинг конкурентов клиента? даже если это не входит в ТЗ — чтобы держать руку на пульсе.

— Отправляем КП в формате, который можно сразу переслать руководству клиента (никаких "Коммерческое предложение.docx (3) исправленное финал»), адаптированное под его запрос.

— Приходим на созвон с камерой, в представительной одежде, накрашенные.

— Общаемся без слов-паразитов, умеем вести беседу и быть продуктивными.

— Владеем навыками валидации для разных типов характеров клиентов и умеем гибко их использовать.

— Всегда умеем найти продуктивное компромиссное решение, вин-вин.

— Отвечаем на сообщения в мессенджерах в течение рабочего дня, даже если просто "Я получил ваше сообщение, отвечу подробно завтра".

— Никогда не перекладываем проблемы на клиента ("К сожалению, ваш брифинг был недостаточно детальным").

— Предупреждаем о возможных задержках заранее, а не постфактум. (Впрочем, задержки у нас крайне редки, мы работаем по графику Ганта и запускаемся вовремя.)

— Запоминаем личные детали о клиенте: хобби, имена детей, дни рождения компании, дарим подарки.

— Умеем признавать ошибки, не защищаясь и не обвиняя, а сразу предлагая план по их исправлению.

— Делаем удобную структуру и резервное копирование всех проектных материалов клиента.

— Ведем архив коммуникаций и лог проекта, чтобы любой сотрудник агентства мог погрузиться в историю взаимодействия с клиентом, последовательность решений и технических настроек.

— Регулярно проводим внутреннее обучение, чтобы быть на острие тенденций в нише клиента.

— Готовим "запасные" решения для типичных форс-мажоров, даже если клиент о них не спрашивает.

— Анализируем не только свою работу, но и результаты клиента, чтобы предупредить проблемы, которые он еще не осознал.

Сервис — это не просто исполнение обязательств. Это понимание, что за каждым проектом стоят живые люди со своими задачами, страхами и амбициями. Стоит реальный бизнес с потребностью в результатах.

Для нас сервис — это способность взять на себя ответственность за то, о чем клиент даже не догадывался спросить.

Свяжитесь с нами, чтобы обсудить возможности роста вашего бизнеса! 🚀