Покупатели не читают 300 отзывов. Как AI-саммари увеличивает продажи и снижает возвраты

Содержание

Какую информацию показывает AI-саммари

Преимущества системы суммаризации Aplaut

Как суммаризация влияет на поведение людей и бизнес-метрики

Насколько эффективны саммари Aplaut по сравнению с AI-обзорами Amazon

Почему суммаризация отзывов помогает принять решение о покупке

Как повысить воспринимаемую полезность суммаризации отзывов

Когда потенциальные покупатели открывают карточку товара, они дают ему первоначальную оценку и решают, стоит ли тратить время на дальнейшее изучение.

Оценить потенциальную выгоду и возможные риски от покупки помогают отзывы. Поэтому свыше 75% пользователей читают мнения покупателей перед оформлением заказа. Если у товара нет отзывов, его игнорируют до 90% потребителей.

Но часть отзывов тоже не без греха. Они выражают субъективное мнение автора, а не какую-то объективную взвешенную оценку. Нередки и случаи, когда покупатели слишком подробно описывают те особенности товара, которые неважны для большинства читателей. Из-за этого пользователи вынуждены изучать не один отзыв, чтобы получить исчерпывающее представление о продукте.

Чем больше мнений о товаре читает человек, тем выше риск чрезмерной когнитивной нагрузки, когда потребитель тратит ресурсы мозга не на выбор продукта, а на фильтрацию информации. Людям некомфортно долго находиться в таком состоянии. Если пользователи быстро не закажут товар, они откажутся от покупки или даже покинут магазин.

Хотя людям утомительно читать десятки отзывов, их наличие повышает доверие к продукту и продавцу. Например, пользователи с большей вероятностью закажут товар с оценкой 4,7 при 300 отзывах, чем аналог с таким же рейтингом, но всего с тремя отзывами.

Чтобы помочь пользователям быстро разобраться, как покупатели относятся к продукту, интернет-магазинам рекомендуется подключить AI-суммаризацию.

При составлении обзора искусственный интеллект сканирует все отзывы товара и отсеивает из них информацию по ключевым вопросам:

Это позволяет читателям быстро получить первое впечатление о товаре.

AI-обзоры дополняют рейтинг продукта. Например, оценка 4,6 выглядит абстрактно и мало рассказывает о товаре. Человек просто делает вывод из рейтинга, что большинство покупателей остались довольны заказом.

Если добавить суммаризацию к оценке продукта, пользователи получат не расплывчатое описание товара, а максимально точный обзор с цифрами, фактами и важными деталями. Вот пример такой сводки.

Если в карточке показан AI-обзор, пользователям не нужно читать много отзывов для ознакомления с товаром. Саммари поможет быстро понять, соответствует ли продукт потребностям потенциальных покупателей.

Наша система во многих аспектах лучше стандартных AI-фич, поскольку мы настраиваем суммаризацию под бизнес-процессы конкретных компаний и анализируем, как пользователи относятся к обзорам от искусственного интеллекта. С учётом информации о действиях покупателей мы регулярно обновляем логику системы.

Современные языковые модели имеют ряд недостатков: они упрощают текст, используют нечёткие формулировки или показывают контент, не имеющий отношения к запросу, то есть галлюцинирует.

Галлюцинации чаще встречаются, когда саммари формируют на основе эмоциональных отзывов. Наша команда уделяет особое внимание тому, чтобы AI-обзоры не искажали смысл отзывов.

Мы стремимся, чтобы саммари приносило читателям максимальную пользу и точно описывало продукт. Во время разработки суммаризации отзывов мы поставили перед собой чёткие задачи. AI-обзоры Aplaut должны:

Эффективность нашей системы подтверждают факты — более 84% читателей саммари Aplaut позже открывают отзывы, чтобы подробнее изучить товар.

Важнейшие эффекты суммаризации: от роста уверенности в покупке до повышения бизнес-метрик.

Исследования показывают, что на онлайн-продажи негативно влияет неуверенность потребителей в качестве продукта. Это явление называется продуктовой неопределённостью. Люди не могут посмотреть товар перед покупкой и меньше ему доверяют.

Одни боятся, что продукт не соответствует указанному описанию, другие — что он не подойдёт конкретно для них. В итоге конверсия снижается, а число возвратов растёт.

AI-суммаризация помогает уменьшить проблему неопределённости. В обзоре от ИИ собраны ключевые моменты из отзывов, которые изложены нейтральным тоном с цифрами и фактами. Благодаря отсутствию рекламности читатели больше доверяют тексту и охотнее оформляют заказ. Люди видят, что саммари просто помогает им выбрать товар, а не подталкивает к покупке любой ценой.

AI-саммари показывает читателям максимально точное описание продукта. Благодаря этому после получения заказа покупатели:

Суммаризация показывает потенциальные проблемы товара и помогает уменьшить риск неудачных покупок.

После внедрения суммаризации в онлайн-магазине, покупатели быстрее и легче решаются на оформление заказа, что увеличивает продажи и другие важные показатели:

Когда люди читают AI-обзоры перед покупкой, они чаще остаются довольны полученным заказом. В результате средние оценки товаров с саммари обычно выше на 0,4-0,5 балла.

Пользователи положительно реагируют на суммаризацию обзоров, даже если в конкретный момент они не собираются ничего покупать в магазине. AI-обзор — это знак качества, который доказывает удобство выбора товара на этой площадке. Если в будущем человеку потребуется какой-то продукт, в первую очередь он будет искать его в интернет-магазине с суммаризацией.

Дополнительно AI-сводка ускоряет выбор товара и оформление заказа. Исследователи выяснили: после чтения саммари потребители изучают меньше полных отзывов перед покупкой.

Amazon c 2023 года использует функцию суммаризации отзывов. Наш функционал «моложе». Несмотря на это, наше слепое тестирование показало — большинство потребителей считают AI-обзоры более качественными, чем саммари от Amazon.

Мы выбрали на сайте Amazon несколько товаров, скачали их отзывы и AI-сводку. Дальше наша команда отправила эти материалы профессиональному переводчику. Он прислал нам саммари от Amazon на русском языке. Мы сравнили, как люди относятся к нашей суммаризации и сводке от Amazon.

Чтобы участники тестирования могли беспристрастно оценить качество саммари, мы в слепом тестировании показали потребителям оба обзора без указания их принадлежности и спросили:

Какой текст лучше описывает товар?

Согласно опросу, люди оценивают эффективность саммари с учётом типа продукта:

Итоги исследования доказывают — наша система формирует качественные обзоры не только из точных, объективных отзывов, но ещё из эмоционального контента.

Большинство опрошенных назвали нашу суммаризацию более полезной при изучении товаров. Во время опроса пользователи указали несколько причин, почему они так считают:

Насколько быстро потребители переходят к оформлению заказа, зависит не только от стоимости товара. Важно и то, как человек воспринимает информацию о продукте. Добавление системы суммаризации в интернет-магазин помогает людям быстрее и легче дать товару предварительную оценку. Это связано с несколькими моментами.

Исследователи указывают: изучение саммари на странице продукта помогает принять решение о покупке с меньшей нагрузкой на мозг. Благодаря AI-обзорам люди быстрее выбирают товар и больше уверены в своём выборе.

Влияние суммаризации связано с воспринимаемой диагностичностью — насколько контент полезен для понимания продукта. Благодаря саммари этот показатель увеличивается. Эффект влияет на людей следующим образом:

AI-сводка сокращает когнитивную нагрузку → благодаря свободным ресурсам мозга читатели легче усваивают информацию и считают её более полезной → потребители лучше понимают товар и больше уверены в покупке.

Саммари показывает информацию о товаре в структурированном виде. Поэтому пользователям легче найти в тексте важные для них сведения и не пропустить моменты, которые авторы считают ключевыми.

Когда AI-обзор описывает продукт, он помогает быстро представить приблизительный образ товара. Например, «обувь доступна по цене, но первое время неудобная, её нужно разносить».

Читатели доверяют AI-обзорам, потому что в них собрана самая полезная информация из отзывов. Саммари нейтрально и не пытается продать продукт. Оно лишь помогает сравнить свойства товара и потребности человека. Когда после изучения AI-сводки пользователь решает оформить заказ, он больше уверен в своём выборе и не чувствует, что его склонили к покупке.

Исследователи выявили прямую зависимость между простотой текста и его воспринимаемой полезностью. Когда AI-сводка хорошо структурирована и читатели легко понимают суть контента, они считают его надёжным источником информации.

Чтобы AI-обзоры помогли читателям быстрее изучить товары и составить о них взвешенное мнение, важно системно развивать суммаризацию. Мы анализируем, как люди читают саммари: какие моменты изучают особенно пристально, а какие пролистывают. С учётом этих данных мы настраиваем разные аспекты AI-сводок.

Согласно нашему опросу, онлайн-покупатели хотят, чтобы AI-обзоры на товары были развёрнутыми и детальными. Когда потребители видят короткие саммари, им кажется, что компания скрывает от них важную информацию. Например, не называет серьёзные недостатки продукта. Поэтому коротким AI-обзорам согласны поверить менее 15% читателей.

Гораздо лучше пользователи относятся к саммари умеренной и большой длины. Первым доверяют 41,3% посетителей онлайн-магазинов, вторым — 43,9%. Но большие, ещё не значит «водянистые». Абсолютное большинство любят саммари, которые состоят из фактов, конкретики, цифр, полезных наблюдений.

Стиль

По данным Okendo, важно по-разному настраивать суммаризацию в зависимости от категории товара:

На основе своего опыта наша команда делает вывод: чем больше в суммаризации отзывов фактов и деталей, тем выше вероятность, что её прочитают полностью. А вот тексты с размытыми формулировками потребители нередко бросают на полпути.

Многие исследователи уверены, что когда в саммари упоминают не только плюсы продукта, но и его слабые места, потребители больше доверяют AI-обзору. В итоге повышается вероятность, что после изучения сводки читатели оформят заказ.

Если суммаризация отзывов звучит как рекламное предложение, она отпугнёт потенциальных покупателей. Потребители не поверят содержанию текста, а их отношение к магазину ухудшится.

AI-обзоры незаменимы, когда нужно в сжатой форме описать потребителям ключевые особенности товара из отзывов реальных людей. Суммаризация повышает вероятность покупки, поскольку читатели быстрее изучают товар и лучше его понимают. Также они реже сожалеют о заказе после его получения.

Система суммаризации Aplaut улучшает коммуникацию между потребителями и брендами. Люди качественнее изучают товары, благодаря чему бизнес-метрики компаний повышаются.