«Заказывать отзывы нельзя работать с органикой» — где поставить запятую?

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам «Заказывать отзывы нельзя работать с органикой» — где поставить запятую?

А теперь поехали к статье!

1.Отзывы — как часть интернет-репутации бренда

2.Разбираемся в понятиях: органические и заказные отзывы

3.Работа с органическими отзывами клиентов

4.3 причины стимулировать клиентов на отзывы и минусы метода

5.Заказной ≠ плохой: об этике купленных отзывов

6.5 причин заказывать отзывы и их минусы

7.Формула эффективного и безопасного отзыва

8.Выводы: ждать или действовать?

Более 32% клиентов утверждают, что именно отзывы мотивируют их на совершение покупки. Около 92% — не решатся купить товар или воспользоваться услугой, если о них еще не было опубликовано ни одного мнения. Как минимум для 50% клиентов отзывы являются гораздо лучшим мотиватором, чем скидки.

Продолжать перечисление статистических данных можно очень долго. Факт остается неизменным: отзывы оказывают огромное влияние на продажи и прибыль компании. Поэтому чтобы последние стабильно становились лучше, важно постоянно работать с потребительским мнением. И здесь есть два пути: ждать органические отзывы и стимулировать их или использовать для формирования нужного образа заказные публикации. Сегодня узнаем, что работает лучше.

Выше уже представлено несколько цифр из мировых исследований, которые указывают на то, что при принятии окончательного решения потребители часто обращают свое внимание на мнение других людей о конкретном товаре, услуге. Но в действительности же отзывы играют куда более значимую роль для бизнеса. Они являются мощной составляющей интернет-образа. Чем больше положительных упоминаний о бренде в сети, тем:

Выше доверие целевых потребителей;
Крепче имидж компании на рынке;
Более привлекательно бренд выглядит для потенциальных партнеров;
Больше заказов, продаж.

Отзывы — это часть инфополя, от которого напрямую зависит развитие бизнеса. Есть море примеров, когда компании терпели крах просто из-за потребительского мнения. Яркий пример — американский косметический бренд Lime Crime. Сперва его клиенты были недовольны тем, что компания просто продавала под своим именем дешевую косметику. После — посыпались негативные отзывы из-за качества продукции. А еще чуть позже и вовсе были созданы полноценные аккаунты для борьбы с брендом. Как итог — из-за волны негатива компания оказалась практически полностью разрушенной. Даже реклама у крупных блогеров ее не сумела спасти.

Работать с отзывами — значит работать с бизнес-образом. А от последнего зависит очень многое.

В случае с отзывами можно выделить три их ипостаси:

Полное отсутствие. Всегда выглядит подозрительно для клиентов. Как показывает статистика, более 90% потребителей откажутся от покупки товара, если о нем еще никто не отзывался.
Преобладание негатива. Очень опасная ситуация. Если в общем объеме потребительских комментариев более 15% представлены негативом, то рассчитывать на доверие со стороны клиентов не стоит. С каждым днем оно будет уменьшаться параллельно со снижением продаж.
Преобладание позитива. Оптимальный вариант. В идеале — позитивных откликов должно быть более 90%. Такое количество хороших мнений других пользователей укрепит уверенность целевого потребителя в конкретном бренде.

Наиболее опасными являются первые два варианта. И если полное отсутствие отзывов чаще всего характерно для молодых компаний, которые только начинают раскачивать свой интернет-образ, то с преобладающим негативом может столкнуться любой бренд. Причем даже при условии абсолютно идеального качества товаров, услуг — никогда нельзя сбрасывать со счетов черный пиар.

Обе проблемы являются решаемыми. Достаточно просто увеличить количество отзывов. Сделать это можно двумя способами:

Органический (условно бесплатный). В данном случае потребители сами публикуют свое реальное мнение о продукте. Задача компании — простимулировать их на публикацию отзыва.
Заказной (платный). При таком методе улучшения онлайн-репутации отзывы подготавливаются специалистом по контенту и публикуются от лица реальных аккаунтов на разных площадках.

В современном инфополе оба метода улучшения репутации имеют место быть и оба является рабочими. Но у каждого есть свои особенности, плюсы и минусы.

Органика — то, к чему стремится каждая компания. Приятно, когда положительные отзывы появляются сами по себе и за них не нужно платить маркетологам. Но в реальности так происходит редко.

Интересно: Вспомните все свои покупки в интернете за последний месяц. К скольким из них вы оставили отзыв? В лучшем случае — к некоторым… Аналогичным образом действуют и ваши клиенты.

Проблема органики заключается в том, что у пользователей крайне редко возникает естественное желание опубликовать свое мнение о товаре или услуге. Причин этому может быть масса: нет времени, забыл, остался под нейтральным впечатлением и т.д.

Еще одна причина, по которой многие не пишут отзывы — хорошее качество продукта. Да-да, вы не ослышались. Мы воспринимаем хорошее качество как нечто само собой разумеющееся. Зачем подчеркивать то, что должно быть априори? Но если в продукте будет найден хотя бы один изъян, вероятность того, что пользователь оставит свое мнение (уже негативное) увеличивается в разы. Поэтому очень часто даже на товарах с идеальным качеством можно встретить несправедливое соотношение позитива и негатива.

Как сделать так, чтобы органика работала на бизнес? Ответ — стимулировать.

Стимуляция отзывов — это напоминание пользователю о том, что он может поделиться своим мнением за какое-то вознаграждение. Например, вы можете предложить за отзыв:

Небольшую скидку на следующий заказ;
Доступ к закрытому каналу;
Бесплатный гайд или чек-лист;
Билет на участие в розыгрыше и т.д.

Поэтому органические отзывы называются условно бесплатным инструментом улучшения интернет-репутации. Прямых затрат тут нет. Но определенная часть бюджета может уйти на бонусы, розыгрыши, презенты.

При этом органика может быть и полностью бесплатной. В качестве стимула можно использовать и банальное улучшение сервиса. Например, вы можете попросить клиента оставить свое мнение для того, чтобы в дальнейшем ваши товары и услуги стали еще более качественными.

Стимулировать клиентов на самостоятельную публикацию отзывов следует по трем причинам:

Реальная обратная связь. Стимулируя отзывы, вы можете узнать, что в действительности о вас думают потребители. Это отличная возможность для улучшения бизнеса и его развития через устранение недостатков.
Экономия личного времени. В случае с органикой вам не придется заниматься поиском маркетологов, подготовкой контента, публикациями и т.д.
Экономия денег. Как было сказано ранее, органика — это условно бесплатные отзывы. В данном случае можно вовсе обойтись без затрат. А можно — ограничиться небольшими финансовыми потерями.

Но есть у органических отзывов и свои недостатки.

Во-первых, нет никакой гарантии, что в ответ на вашу просьбу оставить свое мнение пользователь напишет что-то позитивное. Человек устроен таким образом, что всегда ищет изъяны. Поэтому даже в хорошем отзыве могут появиться какие-то минусы, которые негативно скажутся на мнении о компании ее целевых потребителей.

И во-вторых, формирование интернет-образа через органику может затянуться на месяцы и даже годы. Далеко не всех интересуют скидки и благодарность за отзывы. В лучшем случае из 100 пользователей, которых вы попытаетесь простимулировать на публикацию мнения, 1-5 сделают это. Остальные — пройдут мимо, не оказав никакого влияния на онлайн-имидж компании.

Теперь переходим к самому интересному — заказные отзывы. Их создают копирайтеры, а публикуют — маркетологи (через подставные аккаунты). В данном случае вам не нужно никого стимулировать, придумывать какие-то креативные решения, долго ждать появления нужных публикаций. Все проще: передаете ТЗ маркетологу и получаете хорошую репутацию.

То, что заказные отзывы работают, — известно давно. Такой инструмент используют почти все компании. Даже гиганты, которые уже являются лидерами своей отрасли.

Интересно: Заказные отзывы можно использовать не только для улучшения общего имиджа бренда, но и для продвижения конкретного продукта, перекрытия негатива.

В случае с заказными отзывами многих интересует другой вопрос — их этики. Насколько честно по отношению к клиентам публиковать фейковые мнения? Давайте рассмотрим этот момент подробнее.

Первое: с помощью органики почти нереально сформировать исключительно положительный образ. Как было сказано ранее, люди гораздо чаще описывают негативный опыт сотрудничества, чем позитивный. Поэтому заказные отзывы можно приравнять к тому мнению, которое уже существует, но просто остается невысказанным из-за отсутствия должной мотивации пользователей.

Второе: заказной отзыв — это не обман. Конечно, писать хвалебные оды качеству, допустим, губной помады с не самым безопасным составом нечестно. Но так давно никто не делает. Заказной отзыв сегодня — это отзыв, в котором описаны реальные преимущества конкретного продукта, но не обозначены его недостатки. Например, в случае с той же помадой можно говорить о ее красивом цвете, стильной упаковке, удобном аппликаторе. Обманули ли мы таким образом потенциальных клиентов? Нет, мы просто опустили некоторые моменты.

Третье: заказные отзывы ничего не навязывают. Такие публикации полностью основываются на реальной информации. Они не заставляют пользователей менять свое мнение о бренде или срочно совершать заказ продукта. Но они помогают привлечь большее внимание к последнему, что полезно для развития компании.

Можно ли сегодня полностью обойтись без заказных отзывов? Очень вряд ли. Современная конкуренция диктует свои правила и вынуждает работать над увеличением количества потребительских мнений. Заказные отзывы в данном вопросе являются наиболее эффективным инструментом, использовать который следует как минимум по нескольким причинам:

Полный контроль. С помощью платного размещения откликов вы получаете возможность максимального приближения текущей реальности к нужным результатам. Вы сами контролируете: каким именно будет образ компании и как его достичь.
Повышение продаж. Искусственное увеличение откликов, основанных на реальных характеристиках продукта, способствует росту потребительского спроса.
Скорость. С помощью заказных отзывов можно изменить онлайн-репутацию и мнение целевых потребителей в минимальные сроки.
Защита. Искусственные отзывы помогают справиться с волной негатива, который очень часто является результатом черного пиара.
Объем. Даже если вы будете использовать самую сильную мотивацию, органика никогда не сможет обеспечить такие объемы отзывов, которых способен добиться профессиональный репутационный маркетинг.

Среди глобальных недостатков заказных отзывов можно выделить 2.

Первый минус — риск снижения доверия. Если пользователь узнает, что компания заказывает неправдивые отзывы, то его мнение по отношению к ней резко и надолго изменится в худшую сторону. Поэтому доверять публикацию таких откликов важно только профессионалам. А сами тексты должны основываться исключительно на реальной информации.

Второй минус — затраты. Теоретически, публиковать фейковые отзывы можно самостоятельно (никто не отменял подставные электронные почты и VPN). Но такой метод — прямой путь к блокировкам на сайтах-отзовиках и ухудшению репутации бренда. Работать с заказными отзывами должны исключительно специализирующиеся на этом агентства. Такие услуги, естественно, являются платными. Но затраты полностью окупаются тем результатом, которого позволяют добиться отзывы.

Чтобы заказной отзыв оказался не просто безопасным, но и эффективным, полезным для бизнеса, важно ответственно подойти к его подготовке. Формула идеального мнения состоит из нескольких обязательных составляющих:

Достоверная информация о товаре (можно что-то не упоминать, но намеренно лгать в откликах и искажать данные — лучше не стоит);
Естественный вид и отсутствие манипулятивных техник;
Соответствие законодательным требованиям, которые регулируют рекламу;
Наличие определенной цели (через отклик можно рассказать о конкретном опыте, выделить какие-то нужные характеристики и т.д.);
Типичный для аудитории язык (манера изложения мыслей молодых мамочек, успешных предпринимателей, известных личностей будет совершенно разной — это важно учитывать);
Эмоциональная окраска (может быть положительной или нейтральной с уклоном в позитив);
Наличие четких фактов (желательно указывать время совершения покупки/заказа, стоимость, другие важные детали);
Объективность (наиболее эффективными являются отзывы, которые основываются на реальном опыте: можно взять один действительный отклик клиента и на его основании подготовить еще несколько аналогичных).

Что касается объема самого отзыва, то тут никаких определенных и жестких рамок нет. Сегодня реальные отзывы могут длинными, а фейковые — короткими. И наоборот. Поэтому по возможности следует комбинировать отклики разного объема.

Нельзя однозначно сказать, что для формирования онлайн-образа нужно полностью перестать работать с органикой и перейти на заказные отзывы. Точно также, как нельзя утверждать о безусловной силе мотивации к публикации реальных откликов. Сегодня, чтобы создать действительно сильный онлайн-образ и добиться доверия со стороны целевых потребителей, важно балансировать между этими двумя инструментами и объединять возможности обоих. Поэтому в нашем заголовке, скорее всего, запятая вовсе не нужна. Ее лучше заменить союзом «и»: заказывать отзывы и работать с органикой.

Loksmarkt Agency - https://www.loksmarktagency.ru ( Оставить заявку на бесплатный аудит)

Телефон для связи: +7 (905) 719-69-16

Почтовый ящик: info@loksmarktagency.ru

Почтовый ящик: pr@loksmarktagency.ru