Заказать отзывы. Всё, что нужно знать, если о Вас есть негатив в интернете. Управление репутацией

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам «Отзывы. Всё, что нужно знать, если о Вас есть негатив в интернете»

А теперь поехали к статье!

Пункты к рассмотрению:

1. Негативные отзывы в сети — почему с ними нужно работать?

2. Правила эффективного контроля за негативными отзывами в интернете

3. Виды негативных отзывов и правила их обработки
1. Черный пиар конкурентов
2. Фейковый отзыв
3. Реальный негативный отзыв
4. Троллинг
5. Реклама конкурентной компании

4.Табу в работе с негативными отзывами — что делать нельзя?

Репутация в интернете — то, то напрямую влияет и на общий образ бренда, и на отношение к нему со стороны целевой аудитории, и на итоговую прибыль компании. Статистика показывает, что 41% людей часто читают отзывы. 92% — изучают их перед тем, как совершить покупку. 86% пользователей ставят свой выбор под сомнение, если находят негативные отзывы о товаре, услуге. Именно поэтому игнорировать репутацию в интернете сегодня — опасно. Еще опаснее — игнорировать негатив.

Отзывы в интернете — это важная составляющая репутации бренда. Их получают практически все компании. Через отзывы клиенты:

Высказывают мнение;
Жалуются;
Выражают благодарность;
Делятся впечатлением;
Призывают к справедливости и не только.

Хочет того компания или нет: отзывы о ней в любом случае будут появляться в интернете. И если наличие положительных комментариев лишь лелеет сердце предпринимателей и способствует улучшению образа бренда в глазах потребителей, то присутствие негатива — серьезно бьет по бизнесу.

Интересно: По данным «Анкетолог.ру», более 60% пользователей обращают внимание на то, как компания работает с негативными отзывами.

Негативные отзывы — отражение проблемы, игнорирование которого может привести к малоприятным последствиям. Если из всего объема комментариев более 20% приходится на отрицательные, продажи компании могут упасть примерно на 70%. А низкий рейтинг бренда (1-1,5 звезд) снижает конечный уровень дохода на 30%.

Сами негативные отзывы серьезной опасности для компании не представляют. Важно понимать, что удовлетворить 100% целевой аудитории — невозможно. Даже у Московского Кремля в Google картах оценка 4.8. Остальные 0,2 балла приходятся на негатив (кому-то не понравилась новогодняя елка, а кому-то — график экскурсий). Опасность представляет игнорирование проблемы.

Зафиксируем:

Получать негативные отзывы — нормально (хоть и неприятно);
Игнорировать негатив и не управлять репутацией — опасно (для бизнеса, продаж, прибыли).

Поэтому не стоит бояться негатива, который может появляться в сети. Напротив, за ним необходимо следить и своевременно обрабатывать.

Чтобы репутация в сети работала на вас, необходимо постоянно ее мониторить. Для этого:

Оцените свое инфополе. Проведите полный аудит действий своих потенциальных и действующих клиентов в интернете: какими сервисами они в основном пользуются, на каких сайтах могут высказывать свое мнение касательно вашей компании, где чаще всего упоминается имя бренда? Определив перечень основных площадок, вам будет проще проводить дальнейшую работу над управлением репутацией.
Постоянно мониторьте интернет-образ. Контролировать свою текущую репутацию в сети можно вручную (доверив аудит избранных сайтов штатному сотруднику), автоматически (используя специальные программные инструменты) или профессионально (доверив работу над репутацией SERM-агентству).
Формируйте правильную репутацию бренда. Полностью избавиться от негатива невозможно. Вместо этого с ним следует работать. Оптимальным считается соотношение: на 100 положительных отзывов — 10 умеренно отрицательных или 5-7 откровенно негативных. Старайтесь соблюдать такую тональность и своевременно обрабатывать весь негатив, наращивая при этом объем позитива.

При работе с интернет-репутацией первоочередное внимание следует уделять именно негативу. Этому есть две основные причины.

Во-первых, потенциальный клиент перед покупкой товара или услуги обращает внимание сперва именно на негативные комментарии. Ему важно:

Что не понравилось другому клиенту?
Как компания ведет себя при появлении проблем с клиентами?

Поэтому даже если в вашем рейтинге всего 1-2% негативных отзывов, но они оставлены без ответа — это может заставить целевого клиента отказаться от решения купить товар или заказать услугу.

Во-вторых, чем раньше вы обработаете появившийся негатив — тем меньше он будет распространяться далее. Психология человека устроена таким образом, что мы стремимся предупредить о своем негативном опыте всех. Простой пример: покупка моющего средства в интернет-магазине. Один покупатель остался доволен товаром и оставил в магазине положительный отзыв. На этом все. Другой — столкнулся с аллергической реакцией и высказал свое недовольство на сайте интернет-магазина. Но, вероятнее всего, на этом он не остановится. Внутренняя злость и разочарование могут заставить человека продолжить делиться своим негативным опытом: на Яндекс Картах, Отзовике, в социальных сетях и т.д. Ваша задача — зафиксировать его первое сообщение и качественно его обработать для того, чтобы уменьшить риск распространения негатива.

Сметать все отрицательные отзывы под одну гребенку и обрабатывать их по одной схеме нельзя. Для каждого типа комментариев сценарий действий будет своим. Разберем 5 основных категорий отрицательных отзывов и особенности реагирования на них.

В 2016-2017 годах одной из самых востребованных услуг PR-агентств был черный пиар. Сегодня его популярность, конечно, значительно меньше. Но он все еще используется многими компаниями для того, чтобы обелить собственную репутацию, ухудшить рейтинг конкурентов и сместить фокус внимания клиентов со своих проблем на проблемы чужие. По актуальной статистике, к такому инструменту прибегает около 30% компаний. Понять, что его используют в отношении вас, можно по следующим признакам:

Резкий рост обсуждений компании в негативном ключе;
Однотипные негативные формулировки;
Анонимные сообщения;
Появление негативной информации на сомнительных сайтах и в СМИ;
Необоснованные жалобы.

Обычно, чтобы распознать в отзыве признаки черного пиара, достаточно лишь дать пользователю обратную связь. Если комментарий написан в рамках кампании для порчи репутации, то отвечать на нее не станут.

Черный пиар (в каких бы то масштабах он не был развернут) — не приговор. С ним можно и нужно бороться. Наиболее эффективными окажутся следующие методы:

Обратная связь. Старайтесь максимально быстро отвечать на новый негатив, выражая свою готовность к решению проблему. Скорее всего, вам не поступит ответ. Но дав обратную связь, вы улучшите мнение других пользователей о компании: не забывайте, что для многих важен не негатив, а реакция на него.
Комплексный SERM. Не зацикливайтесь на обработке негатива. Вместо этого работайте над формированием общей положительной репутации через стимулирование клиентов к публикации отзывов, активное ведение блога, регулярное добавление интересных статей и т.д.
Судебное разбирательство. Если вы уверены, что против вашей компании развернута полномасштабная PR-война, обратитесь за помощью к юристу. В таком случае вы сможете не только избавиться от всех опубликованных отрицательных отзывов (при наличии существенных доказательств они будут удалены по решению суда), но и получить денежную компенсацию за понесенный ущерб.

Последний метод борьбы с черным пиаром — крайняя мера. Судебное разбирательство может продолжаться очень долго. 100% успеха никто гарантировать не может. Поэтому прежде чем обращаться за помощью к юристам, следует попробовать первые два инструмента.

Фейковые отзывы могут появляться по разным причинам: от полномасштабной кампании черного пиара до простого желания пользователей «развлечься» таким образом. Признаки таких комментариев следующие:

Данные в сообщении не соответствуют действительности;
В комментарии отсутствует конкретика;
Пользователь не идентифицирует себя;
На разных площадках появляются примерно одинаковые отзывы.

Самый очевидный и наиболее предпочтительный метод борьбы с фейками — это удаление. Независимо от того, где оставлен отзыв, вы можете подать на него жалобу. В ней следует привести как минимум несколько фактов, которые бы аргументировали ваше предположение о необоснованности и нереальности отзыва. Например, вы можете указать, что товара, на который жалуется пользователь, просто нет в вашей линейки. Администратор ресурса, где опубликован отзыв, самостоятельно принимает решение о его удалении. Вероятность успеха в данном случае — 50%.

Важно: Некоторые платформы намеренно публикуют негативные фейковые отзывы, чтобы в дальнейшем получать оплату за их удаление. Не торопитесь переводить деньги администратору ресурса. Это может повлечь за собой волну нового негатива с целью получить от вас еще больше денег!

Второй и наиболее эффективный метод работы с фейками — обратная связь. В данном случае важно:

Как можно скорее ответить на комментарий пользователя;
Привести аргументы, которые бы подтверждали вашу правоту в конкретном споре;
Указать на ваше подозрение в необъективности отзыва, сославшись на отсутствие конкретики или недостоверность фактов;
Предложить пользователю решить проблему, если она действительно имеет место быть.

Дав обратную связь, вы достигаете сразу двух целей. Во-первых, покажете всем пользователям, что готовы совершенствовать компанию и решать возможные проблемы. Как результат — плюсик к репутации. Во-вторых, вы укажите на то, что отзыв фейковый. Человек, желающий действительно решить проблему, всегда ответит на комментарий компании. В случае с фейковым отзывом — такого не будет.

Звание самого опасного для компании по праву носит реальный негативный отзыв. Причин этому несколько:

В компании есть проблему, которая вызывает недовольство клиентов и с которой нужно бороться;
Действительно недовольный клиент указывает много подробностей сделки и эмоционально высказывает свое негодование, чем переманивает на свою сторону других пользователей;
Клиент может распространять информацию о своем негативном опыте сотрудничества с компанией на абсолютно разных площадках до тех пор, пока его эмоции не поутихнут (когда именно это случится — невозможно предугадать).

Единственным эффективным методом борьбы с реальными негативными отзывами является качественная обратная связь. Чтобы она дала нужный результат, важно:

Быстро отвечать на отзыв. Около 55% пользователей ожидают ответ в течение часа после публикации своего мнения. Дав обратную связь в этом время, вы остановите волну дальнейшего негатива, которую пользователь может начать распространять по другим сервисам.
Спокойно реагировать на мнение клиента. Даже если пользователь оскорбил компанию и слишком эмоционально выразил недовольство, сохраняйте спокойствие. Четко сформулируйте ответ по каждому пункту из отзыва и выразите свою готовность к решению проблемы.
Выразить благодарность и сожаление. Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь и выразите свое сожаление в том, что ему пришлось столкнуться с конкретной проблемой.
Запросить обратную связь для решения проблемы. В ответе на отзыв спросите у пользователя, каким он видит решение проблемы, или предложите ему несколько собственных вариантов на выбор. Чтобы не засорять ресурс дальнейшими обсуждениями, оставьте свой контакт, по которому недовольный клиент сможет связаться с менеджером компании.
Не спорить. Никогда не вступайте в конфликт с недовольным клиентом. Это может привести к еще большей волне негатива на других платформах, которая будет запущена с его легкой подачи. Общайтесь максимально сдержанно. Такая обратная связь моментально снизит уровень негатива пользователя.

Параллельно с обработкой реального и обоснованного негатива необходимо обеспечить рост позитива. Для этого можно использовать обычную стимуляцию клиентов на публикацию отзывов (например, через скидку на следующую покупку) или задействовать комплексный SERM.

Троллинг — это отзывы, которые пользователи оставляют не из-за своего недовольства, а просто для создания конфликтной ситуации или забавы ради. Сюда можно отнести сообщения подобного рода: «импортозамещение по-русски», «рекламы больше чем товаров», «когда пришли на российский рынок, а цены изменить забыли». С одной стороны, тролли не представляют особой угрозы самой компании. Это обычные хейтеры, которые могут появиться абсолютно у каждого бренда и сообщения которых не выражают реальную обеспокоенность какой-то проблемой. Опасность таких отзывов в том, что они:

Могут спровоцировать конфликт. На комментарий от тролля могут ответить другие пользователи, которые действительно чем-то недовольны и для которых шуточное сообщение с подковыркой послужило триггером.
Снижают рейтинг. Даже шуточные отзывы тролли публикуют с низкой оценкой. Как результат — ухудшение общего рейтинга.

Поэтому игнорировать троллинг не стоит. Но и жестко отвечать на него, пытаясь поставить комментатора на место, тоже нельзя. Обратная связь на троллинг должна соответствовать основным критериям: спокойствие и оперативность. Не пытайтесь отмолчаться или оскорбить пользователя в ответ. Вместо этого попробуйте:

Отшутиться с подколкой. Например, на комментарий «а нормальные фотки товаров выкладывать будете?» можете ответить в духе «ждем, пока фотоаппарат протрезвеет))».
Попросить конкретику. Если в своем тролль-сообщении комментатор указал на какое-то свое недовольство, попросите его раскрыть эту тему подробней.
Предупредить о правилах сообщества. Если комментарий находится на грани адекватности, предупредите пользователя о том, что он может быть заблокирован за нарушения правил общения на конкретной площадке.

Но давая обратную связь на троллинг, будьте готовы к долгой переписке. Отзывы подобного характера, как правило, пишут люди, которым скучно и которые готовы вести полемику часами. Ваша задача — не отступать и не сдавать позиций. Продолжайте общение так долго, чтобы комментатор сам устал и больше не захотел троллить вашу компанию.

Негативный отзыв может быть написан и с целью рекламы — конкурентов. Это могут сделать как представители самой конкурирующей с вами компании, так и просто пользователи, которым она действительно больше симпатизирует. Обычно подобные отзывы выглядят следующим образом: «не понравилось обслуживание здесь, в компании N намного лучше…».

Негативные отзывы с рекламным подтекстом опасны по двум причинам. Во-первых, они портят репутацию и снижают уровень доверия к компании со стороны потенциальных клиентов. Ну а во-вторых, они создают угрозу того, что пользователь просто уйдет к конкуренту.

В борьбе с подобными отзывами хорошо работают два инструмента:

Удаление комментария. Многие площадки запрещают прямую рекламу компаний в отзывах. Некоторые — пресекают такие сообщения еще на этапе модерации. Другие — удаляют их по мере поступления жалоб. Поэтому попробуйте написать администрации сервиса с просьбой удалить отзыв рекламного характера.
Обратная связь. В ответе на отзывы с рекламой крайне важно дать понять пользователю, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы стать лучшим в своей нише. Поинтересуйтесь, что именно комментатору нравится в конкурентной компании, чем его не устроило обслуживание в вашей и т.д.

Чтобы нивелировать негативный отзыв и улучшить рейтинг, в дополнении к описанным выше инструментам следует начать комплексную работу с интернет-репутацией.

Независимо от того, с каким типом негативных отзывов пришлось столкнуться вашей компании, при работе с ними следует помнить о некоторых ограничениях.

Универсальная формула ответа. Запомните — каждый автор и каждая ситуация уникальны. Невозможно придумать шаблонный ответ, который будет актуален абсолютно для каждого негативного отзыва. Формировать его следует в соответствии с ситуацией, уровнем недовольства пользователя, проблемой и т.д.

Избегание ответственности. Научитесь принимать ошибки. Если жалоба пользователя действительно обоснована, возьмите ответственность за нее на себя и приложите максимум усилий для решения проблемы.

Откуп от негатива. Не пытайтесь предложить пользователю деньги за удаление опубликованного им отзыва. У такого метода решения проблемы есть два огромных минуса:

Еще больший негатив. Пользователь может рассказать о том, что вы пытались «купить» его мнение, в результате чего рейтинг компании начнет стремительно падать.
Новые отрицательные отзывы. Найдя рычаг давления, пользователь может продолжить активно делиться своим негативным опытом с целью шантажа.

Игнорирование. Негатив не страшен. Страшен — его игнор. Не давая обратной связи на отрицательный отзыв, вы публично заявляете, что не готовы разговаривать с клиентом в трудной для него ситуации. Как бонус — вы предоставляете пользователю отличную возможность продолжить распространять свое негативное мнение, чтобы «достучаться» до вас.

Оскорбление и эмоциональные ответы. Обратная связь должна быть спокойной, понятной и структурированной. Эмоции лучше выключить. А оскорбления — полностью исключить. Достаточно всего один раз нелестно выразиться в отношении клиента, чтобы навсегда замарать свою репутацию и свести доверие ЦА к минимуму.

Любой компании рано или поздно предстоит столкнуться с негативными отзывами. Заслужить 100% любовь аудитории невозможно. Поэтому огорчаться появлению негатива не стоит. Вместо этого необходимо как можно раньше начинать работу с ним для того, чтобы нивелировать проблему, доказать заинтересованность компании в самосовершенствовании и улучшить ее общую репутацию в сети.

Loksmarkt Agency - https://www.loksmarktagency.ru ( Оставить заявку на бесплатный аудит)

Телефон для связи: +7 (905) 719-69-16

Почтовый ящик: info@loksmarktagency.ru

Почтовый ящик: pr@loksmarktagency.ru