9 трендов в B2B и B2C: что влияет на продажи в 2026 году
На что обратить внимание в продажах, чтобы успевать за переменами? Делимся результатами анализа и 17 способами внедрения новинок в бизнес-процессы. P.S. 10 из 11 предсказанных нами трендов в прошлом году стали для многих «базовым минимумом».
Следовать или не следовать трендам? Вопрос, на который нет правильного ответа: одному бизнесу подходят перемены, другому нет. Но все-таки есть универсальные изменения, и нужно понимать, что происходит на рынке, чтобы не терять конкурентоспособность компании.
Мы разобрались в статистике и изучили 9 трендов B2B- и B2C-продаж. Рассказываем, к чему готовиться и что делать, а еще дарим чек-лист «Нужна ли вашей компании омниканальность» в конце статьи. Это один из наиболее востребованных трендов, но об этом — читайте далее.
Cодержание
Общие тренды для B2B- и B2C-продаж
Раньше учет продаж вели в Excel, в качестве каналов коммуникации использовали только телефон и почту, а физические и цифровые точки продаж не связывали между собой. Теперь все меняется, и среди ключевых трендов продаж в B2B и B2C — упор на автоматизацию и расширение каналов связи.
1. Внедрение CRM
По оценкам TAdviser, российский рынок CRM в 2025 году увеличился на 25%. При этом система используется не как отдельный инструмент, а в бесшовной связке:
- во-первых, со всеми каналами коммуникации: звонки, чаты, переписка по электронной почте и др.;
- во-вторых, в зависимости от бизнеса интегрируется с платежными системами, складами, аналитикой рекламы и т.д.
Это единая инфраструктура, где проще управлять путем клиента — от первого клика до совершения сделки и повторных продаж. Те компании, что уже внедряют CRM в свои процессы, в будущем смогут лидировать на рынке.
Как подготовиться:
- провести аудит бизнес-процессов и выяснить, какие задачи можно закрыть с помощью CRM;
- выбрать систему под специфику компании. Для классических отделов продаж подходят популярные amoCRM или «Битрикс24», а, например, для фитнес-клубов — отраслевая «1С:Фитнес клуб»;
- проверить, интегрируется ли система с другими решениями: IP-телефонией, аналитикой рекламы, текстовыми и голосовыми коммуникациями и др.
2. Омниканальность и фиджитал
Для современного бизнеса характерны:
- сочетание цифрового и физического опыта у покупателей (фиджитал). Например, можно использовать виртуальную примерочную на сайте, но товар купить в магазине. Или: предоставлять цифровой каталог, использовать всплывающие окна (поп-апы), чат-боты, QR-коды и т.д.;
- омниканальность. При этом между всеми технологиями, каналами и точками продаж существует незаметный для покупателя и продавца переход.
По данным UniformMarket, уже 73% компаний используют омниканальный подход. Бизнесу необходимо внедрять единые системы, где можно управлять путем клиента:
- клиенты выбирают удобный канал связи — звонок, чат на сайте, электронную почту, мессенджер или социальные сети;
- при объединении информации видна вся картина поведения клиентов: можно предлагать индивидуальные условия, а еще понимать, на каком этапе сделки что-то идет не так;
- также можно отслеживать работающие рекламные каналы, которые привлекают целевые лиды, и анализировать, какие стоит отключить.
Омниканальные системы помогают охватить внимание клиента во всех пространствах — мессенджерах, социальных сетях, а также точках продаж, например, в торговом центре.
Проверить, подойдет ли этот тренд вашей компании и какие именно бизнес-задачи он поможет усилить, поможет наш чек-лист «Нужна ли вашей компании омниканальность». Ссылка на скачивание — в конце статьи. И да, это вас ни к чему не обязывает :)
3. Продажи в социальных сетях (Social selling)
Согласно отчету OptinMonster, 87% покупателей считают, что социальные сети помогают им принимать решения о покупке. А по данным McKinsey & Company, около 70% клиентов пользуются рекомендациями блогеров и инфлюенсеров, их мнение кажется надежнее сообщений бренда.
Если бизнес хочет оставаться в поле внимания покупателей, он должен развивать не только свой сайт, но и социальные сети.
Что делать:
- создавать в социальных сетях сообщества вокруг бренда, его продукта или смыслов, которые он несет;
- находить лидеров мнений, которые смогут рассказать о вашем продукте, и их отзыв подтолкнет клиента к покупке.
4. Запрос на самообслуживание
По данным T‑Data, миллениалы и зумеры — наиболее перспективная аудитория для потребительского рынка. Такая аудитория не привыкла общаться с магазинами «вживую», и им удобнее пользоваться сценариями распределения, чтобы сократить этот путь.
Конкретно в B2B, согласно McKinsey & Company, 80% ЛПР хотят получать информацию о продукте и услугах в цифровом формате и сравнивать предложения без прямого общения.
Как не упускать клиентов:
- использовать голосовое меню, чтобы потребители могли нажать кнопку и либо попасть сразу на нужный отдел, либо получить информацию от голосового робота;
- предоставлять удобный текстовый канал, если клиент не хочет общаться по телефону: мессенджер, социальную сеть или онлайн-чат на сайте;
- создавать привлекательные коммерческие предложения и презентации своих услуг для самостоятельного изучения.
Тренды продаж в B2B
В B2B акцент смещается на качественные консультации менеджеров отдела продаж и контроль над скриптами. Важно решать настоящие боли клиентов, а не «продавливать» решения, чтобы просто закрыть KPI.
1. Роль менеджера продаж
В 2026 году менеджер должен уметь профессионально вести диалог и замечать пробелы в бизнес-процессах клиентов. Цель — не убедить, а найти решение, которое их закроет.
Если сейчас не пересмотреть свои скрипты, в будущем можно лишиться клиентов, которые выбирают тех, кто по-настоящему решает боль.
Что предпринимать:
- проверять скрипты и создавать предложения под задачи конкретного бизнеса: отрасль, масштаб, специфика продукта и др.;
- проводить обучение сотрудников отдела продаж. Находить ошибки и показывать на примерах, как вести диалог с клиентом;
- контролировать работу сотрудников и использовать речевую аналитику с ИИ. Система автоматически анализирует речь сотрудников по разным параметрам, например тону общения, нецензурной лексике, уровню эмпатии. Дает оценку всем разговорам и краткую выжимку диалогов.
2. Сквозные KPI для отделов продаж и маркетинга
Сегодня KPI превращается в общие показатели компании по воронке и выручке. Отделы маркетинга и продаж перестают измерять самих себя и органично влияют на прибыль бизнеса.
Как это происходит:
- бизнес привлекает человека в воронку продаж. Здесь, с одной стороны, важно замерять и снижать затраты на привлечение лида, контролировать его стоимость (CPL) и влиять на пожизненную ценность клиента (LTV);
- с другой стороны, необходимо отслеживать, качественный или некачественный лид пришел, не оборвалась ли коммуникация на этапе звонка и выяснять причины.
Что поможет выстроить детализацию каждого этапа сделки:
- объедините отдел продаж и маркетинга в единой системе управления;
- используйте CRM;
- настройте аналитику рекламы и отчеты о работе отдела продаж.
3. Предиктивная аналитика от ИИ
Аналитические системы на базе искусственного интеллекта выявляют закономерности в сделках и разговорах, на раннем этапе показывая, с какими проблемами можно столкнуться.
Как это работает:
- рекомендации по сделкам. ИИ анализирует данные о поведении клиентов, основываясь на вашей клиентской базе и их движению по воронке. Затем предсказывает, совершит ли тот или иной клиент покупку;
- моделирование возражений. Модели машинного обучения могут заранее сообщить, какие возражения возникнут с большей вероятностью. Прямо в разговоре система подсказывает оператору, что лучше сказать и что предложить.
На данном этапе этот тренд может подойти разработчикам, которые будут обучать машинные модели под задачи бизнеса. Однако уже сейчас есть речевая аналитика, которая анализирует разговоры в моменте и показывает проблемные места в общении с клиентом после завершения диалога.
Тренды продаж в B2C
В B2C становится важным упрощать путь клиента к покупке. Потребитель не хочет тратить время на поиск и скроллинг сайтов в попытках подобрать подходящий продукт, а хочет приобретать товар в несколько кликов или вовсе «без клика».
1. Интернет-продажи
По данным «МТС AdTech» и «МТС Банка», в июне-июле 2025 года почти 90% россиян покупали на маркетплейсах. Причем каждый второй пользователь переходит по ссылке во всплывающей рекламе или рекомендациях на онлайн-платформах.
Для бизнеса это значит обязательное присутствие в интернете, где важно:
- создать удобную систему для управления заказами: обеспечить незаметный переход между приложением магазина и сайтом;
- адаптировать сайт под мобильные устройства;
- использовать всплывающие баннеры и предлагать персонализированные товары и акции.
2. Голосовой шопинг
Голосовой шопинг позволяет совершать покупки с устройств, которые распознают голосовые команды и поддерживают голосовой ввод: помощники операционных систем, умные колонки, специальные приложения и т.д.
Как это выглядит:
- пользователь формулирует запрос голосом: «Купить чай в пакетиках» или «Купить купальник на лето»;
- ИИ расшифровывает речь, подбирает магазины, сверяет покупки клиента и предлагает товар;
- затем отправляет запрос в магазин;
- когда пользователь подтверждает покупку, оплата совершается через привязанную к магазину карту.
Но как ИИ связывается с магазином? У магазина должна быть интеграция с голосовыми платформами: так они «сканируют» товары и предлагают их клиенту. Если интеграции нет, то ИИ не видит каталог бренда, хотя сам товар там присутствует.
Стоит задуматься об интеграции с голосовыми помощниками уже сейчас. По данным The Business Research Company, к 2030 году рынок голосовой коммерции (voice commerce, v-commerce) достигнет отметки в 484,09 млрд долларов.
Коротко: тренды, которые формируют продажи в 2026 году
В 2026 году компании выстраивают последовательный опыт взаимодействия с клиентами, расширяют каналы связи и контролируют воронку пути клиента.
Наиболее значимые тренды:
1. В B2B и B2C
- Бизнес в России осознал ценность ведения продаж через CRM-систему, где можно выстроить воронку пути клиента — от первого клика до совершения сделки и повторных продаж.
- Компании стремятся охватить внимание клиента во всех пространствах — мессенджерах, социальных сетях, а также точках продаж. С помощью омниканальности: несколько каналов связи объединены в единой системе.
- Современные пользователи читают социальные сети перед принятием решения о покупке и прислушиваются к мнению блогеров и инфлюенсеров.
- Миллениалы и зумеры составляют крупную долю платежеспособного рынка, поэтому важен акцент на самообслуживании.
2. В B2B
- Зрелая коммуникация вместо «прожимов»: менеджеры должны не убеждать, а помогать решать бизнес-задачи клиентов и отказываться от агрессивных скриптов.
- Сквозные KPI для отделов продаж и маркетинга помогают контролировать показатели по воронке и прогнозировать выручку компании.
- Предиктивная аналитика от ИИ: выявляет закономерности в сделках и разговорах, на раннем этапе показывая, с какими проблемами можно столкнуться.
3. В B2C
- Интернет-продажи растут: почти 90% россиян покупали в 2025 году на маркетплейсах.
- Развивается голосовой шопинг: потребители покупают по голосовой команде через умные колонки и голосовых помощников.
Популярные вопросы
1. Чем B2B-продажи принципиально отличаются от B2C с точки зрения отдела продаж?
Для B2B, как правило, характерен долгий цикл сделки и сложный продукт, который требует от отдела продаж экспертного подхода, когда команда ориентируется на задачи бизнеса клиента. Это заметно и в трендах 2026 года: специалист должен помогать решать проблему, а не убеждать и агрессивно продавать. В B2C же короткий цикл сделки, поэтому часто потребитель покупает в интернете. Здесь необходимо создать несколько каналов для взаимодействия, чтобы клиенты могли выбирать удобный способ для контакта с компанией.
2. Какие тренды продаж сегодня сильнее всего влияют на организацию отдела продаж?
Омниканальность — наиболее показательный тренд как для B2B, так и для B2C. 73% компаний уже используют омниканальный подход. Важнее всего не просто взаимодействовать с покупателями через максимум возможных каналов, но и централизованно хранить, обрабатывать и анализировать эту информацию. Сервисы вроде UIS предлагают широкий портфель инструментов для управления общением с клиентами бизнесу.
3. Какие показатели отражают реальную эффективность отдела продаж в 2026 году?
В этом году ставку делают на сквозные KPI для отделов маркетинга и продаж, которые в большей степени отражают реальную эффективность продавцов. Разрозненные показатели больше не работают, важно считать выручку компании и прогнозировать ее на всех этапах пути клиента. Иначе каждый будет измерять сам себя, а не прибыль компании. В случае с отделом продаж необходимо контролировать, как команда общается с клиентами и где упускает лиды. В этом помогают сервисы речевой аналитики и телефонии.
4. Как связать CRM, аналитику и управление отделом продаж в единую систему?
Бизнес разного калибра в прошлом году осознал ценность ведения продаж через CRM и используют ее не как отдельный инструмент, а формируют вокруг базы целую инфраструктуру для работы с клиентами. CRM можно интегрировать с омниканальной системой, например UIS, и объединить в единый контур голосовые и текстовые каналы коммуникаций, аналитику рекламы и продаж. Как правило, это не занимает много времени, потому что у системы уже есть готовые интеграции с популярными CRM. Но можно и подключить свою по API. В результате получится управлять путем клиента от первого клика до совершения сделки и повторных продаж.
Обещали подарок — держим слово!
Сегодня бизнес использует несколько каналов коммуникации для общения с клиентами: звонки, почта, мессенджеры, социальные сети и др. Но если эти каналы не связаны в единую систему, а доступ к информации по клиентам есть только у ответственных менеджеров, компания теряет обращения, данные и деньги.
Делимся чек-листом, который поможет понять насколько в вашем бизнесе применим принцип омниканальности и какие вопросы вы можете оптимизировать уже сейчас.
*Принадлежит Meta Platforms Inc. — признанной судом РФ экстремистской организацией и запрещенной на территории России.