Яндекс Доставка потеряла наш заказ и отказалась разбираться, сославшись на бутылку шампанского

Перед 8 марта мы каждый год поздравляем наших партнеров-женщин. Ничего необычного — стандартный набор: шампанское, конфеты и цветы.

Часть партнеров — крупные компании, где мы работаем через тендеры. Поэтому подарки мы не возим лично. Чтобы не возникало вопросов вроде «почему им подарки носят», мы всегда отправляем их через курьеров — либо из офиса, либо прямо из магазина.

Для доставки мы уже несколько лет используем Яндекс Доставка. Сервис крупный, удобный, за несколько лет проблем практически не было. До 6 марта 2026 года.

Сотрудник поехал купить подарки: шампанское, конфеты и цветы. Все разложили по пакетам — их нужно было передать двум курьерам на разные адреса.

Приезжает первый курьер. Передаем пакет. И в момент передачи понимаем — пакет отдали не тот.

Это полностью наша ошибка. Без вопросов.

Сразу звоним курьеру. Объясняем ситуацию. Говорим, что готовы оплатить любые дополнительные расходы — лишь бы изменить адрес доставки и отправить пакет по нужному получателю.

Курьер отвечает спокойно: «Пишите в поддержку, они поменяют адрес».

Пишем в поддержку Яндекс. Там сообщают, что адрес изменили. Но в приложении он почему-то не меняется.

Чтобы убедиться, звоним курьеру ещё раз. Он говорит, что ему уточнили новый адрес и всё нормально.

Поддержка пишет: адрес обновится после завершения заказа.

Параллельно вызываем второго курьера и отправляем второй пакет.

Я несколько раз пишу в поддержку, чтобы убедиться, что первый заказ доставили по новому адресу.

И вот тут начинается:

1. Полный игнор. Ответы приходят крайне редко и не по делу.

2. Пишу на почту поддержки. Отвечают, но подтверждения по адресу доставки дать не могут.

3. Пишу получателю подарка напрямую. С вопросом: «Вам вообще что-нибудь доставили?»

Ответ: нет.

4. Снова пишу в поддержку.

Получаю странное объяснение: адрес доставки якобы назначился, но потом заказ отменился.

То есть изменения адреса всё-таки происходили — хотя в приложении их не было.

5. Поддержка начинает собирать информацию. Просят номер заказа, сумму, время и т.д.

Все данные предоставляю.

После всей переписки поддержка сообщает:

В заказе был алкоголь, поэтому мы не можем помочь. Обращайтесь в таксопарк.

То есть итоговая позиция такая:

Потому что в пакете была бутылка шампанского.

Да, мы действительно не прочитали правила перевозки алкоголя. Это наш недочет.

Да, мы ошиблись с пакетом. Это тоже наша ошибка.

Но тогда возникают логичные вопросы.

Если заказ нарушает правила:

Курьер видит пакет. Он не был запечатан. Содержимое очевидно.

С точки зрения клиента курьер — это представитель Яндекс. И если он принимает заказ, логично предположить, что сервис берёт на себя ответственность за доставку.

Но по факту происходит другое.

Когда возникает проблема, позиция становится простой:

Вы нарушили правила → поэтому посылка остаётся у нас → компенсации не будет → разбираться мы не будем.

Даже если предположить, что вся ситуация полностью наша вина.

В пакете были:

Если алкоголь нельзя доставлять — окей.

Но конфеты и цветы сервис тоже не доставил.

И возвращать их или компенсировать стоимость тоже никто не собирается.

В итоге заказ просто исчез, а официальный ответ свёлся к одному аргументу: «У вас был алкоголь».

Очень удобная позиция, когда ты крупнейший игрок на рынке доставки.