🏨 Правило для сотрудников, которое сделало Ritz-Carlton легендой
А вы знали, что любой работник в отелях Ritz-Carlton может потратить $2 тысячи и при этом не обязан отчитываться, зачем и куда? И это на самом деле гениально!
🤔 С чего все началось. Чтобы улучшить качество обслуживания, президент сети Хорст Шульце решил выяснить: а что собственно нужно клиентам? И провел несколько фокус-групп.
Оказалось, люди хотят снова поймать ощущения, которые испытывали в детстве - в доме их родителей. Когда у них не было забот, а любая хотелка тут же исполнялась. Кто-то стирал одежду, готовил завтраки, а если заканчивались чистые носки, можно было прибежать к маме, и она тут же разбиралась с проблемой.
Но в гостиницах младший персонал мало что решает. К примеру, если гость пожалуется горничной, что не выспался из-за шумного кондиционера, скорее всего он услышит: "Я передам администратору". А это затягивает процесс и рушит всю магию. Чтобы работники могли радовать клиентов, им нужно позволить разруливать проблемы самим. Поэтому Хорст ввел правило: каждый сотрудник отеля имеет право потратить до $ 2 тысяч, чтобы гость остался доволен сервисом.
Вот несколько примеров такой заботы.
💍 Молодожены потеряли на пляже у отеля кольцо. Сотрудники купили 4 металлоискателя и прочесывали песок всю ночь. Утром кольцо лежало у гостей на подушке. Постояльцы были в восторге, а о случае написали в новостях, так что бренд получил неплохую рекламу.
💻 Гость улетел из Атланты на Гавайи, и забыл в отеле ноутбук, который был критично важен для выступления. Чтобы не рисковать с курьерской доставкой, одна из горничных тут же купила билет на самолет и лично отвезла технику.
🦒 Ребенок забыл в отеле любимого плюшевого жирафа. Персонал нашел игрушку, отправил домой, а в посылку вложил фотки, как любимец провел отпуск. Отдыхал в СПА, загорал и играл в гольф. Родители на радостях поделились историей в Facebook: пост набрал 12 тысяч лайков и более 3500 репостов.
И все это без долгих ожиданий и согласования с руководством.
Итог? Всемирная известность и крепкая репутация. А еще The Ritz Carlton Hotel Company стала первой компанией, которая дважды удостоилась Национальной премии качества имени Малкольма Болдриджа.
А как вам такая стратегия? Ловкий ход или расточительство? Заходите в комментарии - обсудим.
Подписывайтесь на Telegram Телеграмма от Максима Юрина.