Почему селлеры уходят с маркетплейсов, или как поставки теряет Ozon, а платят за это продавцы
Селлеров на маркетплейсах последовательно обезжиривают всё новыми способами: комиссии, логистика, платное продвижение и бесконечные регламенты, которые почему-то стабильно работают не в пользу продавца.
Вот один конкретный пример.
За последние два месяца у нас уже третий случай, когда с FBO-поставками на Ozon происходит похожая история: товар передан, в системе Ozon он сначала едет, через несколько месяцев грузоместо пропадает. Кто платит? Спойлер — продавец.
Последний кейс.
FBO-поставка. Два монокороба. Передача — через точку Ozon/ПВЗ. Это не схема, где продавец сам грузит короб в транспорт и везёт его на конечный склад. Короб передаётся в точке Ozon, дальше он живёт уже в системе Ozon.
Что произошло:
- одно грузоместо Ozon принял через 3 недели после отправки;
- второе несколько месяцев находилось в статусе «доставляется»;
- потом статус сменился на «потеряно»;
- в компенсации отказали, потому что "а вы докажите, что передавали".
Видео упаковки товара у нас есть. Мы его предоставили. Товар был собран и упакован.
Но!
Ozon требует ещё видео отгрузки, перемещения грузоместа в транспортное средство — хотя в нашем случае короб просто отнесли в соседний ПВЗ — и видео передачи сотруднику ПВЗ.
При передаче в ПВЗ содержимое коробки никто не проверяет. Сотрудник сканирует штрихкод и фиксирует передачу в системе Ozon. Дальше движение грузоместа отражается уже внутри Ozon.
И вот вопрос: если система видит поставку, видит грузоместо, месяцами показывает его как «доставляется», а потом меняет статус на «потеряно», зачем требовать от продавца видео четырехмесячной давности о факте передачи в ПВЗ как единственное спасительное доказательство?
Один раз мы уже успевали запросить видео с камер ПВЗ до удаления, выбили компенсацию. Но камеры не хранят записи вечно. Пока поставка месяцами висит в статусе «доставляется», время уходит.
Теперь селлеру нужно хранить видеоархив:
- как товар лежит на столе;
- как его кладут в короб;
- как короб закрывают;
- как клеят этикетку;
- как короб несут;
- как его передают в ПВЗ;
- как сотрудник ПВЗ его принимает.
Разумеется, с читаемым номером грузоместа, лицами, датой, временем и без единого размытого кадра.
А если хотя бы один пункт не идеален — вас могут развернуть по формальному признаку. А раз могут — обязательно развернут.
С точки зрения Ozon всё красиво: регламент есть, пункт есть, отказ есть.С точки зрения продавца — грузоместо месяцами «доставлялось» в системе Ozon, затем стало «потеряно», но убыток оставили селлеру.
Сразу отвечу на вопрос: «А где доказательство передачи именно второго короба?»
Он отражён в системе Ozon как отдельное грузоместо, был заполнен, месяцами находился в статусе «доставляется», а затем получил статус «потеряно».
Поэтому вопрос не в том, почему продавец не доказал то, что уже живёт в системе Ozon. Вопрос в том, почему Ozon требует заново доказывать факт, который сам же учитывал своими статусами.
Ozon нашёл идеальную модель партнёрства:
Комиссии — маркетплейсу.Контроль логистики — маркетплейсу.Право выставлять акты — маркетплейсу.А убытки от потерянных коробов — продавцу.
Если внутренние статусы Ozon имеют силу, когда надо выставить акт, почему они теряют значение, когда надо компенсировать потерю?
Похоже, ответ простой: потому что селлер не пойдёт судиться за десять-двадцать тысяч и предпочтет «простить». Но вопросом задастся: стоит ли работать с маркетплейсами, где ты отвечаешь не только за свой товар, но и за чужую логистику, чужие ошибки и чужие дубовые скрипты.
#ozon #ozonseller #ozonmarketplace #ozonжалоба #озон #озонпретензия