Инклюзивность в телекоме: как мы адаптируем клиентский сервис и развиваем Голосового Ассистента

Телеком исторически строится вокруг голоса, и это автоматически создает барьер для людей с нарушениями речи. В СберМобайл мы пересмотрели стандарты работы контакт-центра и адаптировали Голосового Ассистента, чтобы сделать базовую услугу связи доступной для всех.

Проблема: голос как технологический барьер

Стандартная архитектура клиентского сервиса в телекоме рассчитана на быстрый диалог. Автоматизированные IVR-системы настроены на мгновенный ответ, а метрики эффективности контакт-центров жестко привязаны к скорости обработки звонка.

Для клиентов с особенностями речи — заиканием, последствиями медицинских вмешательств или нарушениями слуха — обычный звонок в поддержку превращается в серьезное испытание. Алгоритмы сбрасывают линию из-за тишины в трубке, принимая длительные паузы за обрыв связи на стороне абонента.

Живые операторы часто реагируют по схожему паттерну. Сталкиваясь с нетипичным ритмом речи, они могут просить перезвонить, начинают говорить громче или пытаются закончить фразу за клиента. Это вызывает у звонящего дискомфорт и отбивает желание пользоваться голосовой поддержкой в дальнейшем.

Та же проблема возникает в повседневной жизни при обычных входящих звонках. Курьеры, врачи, сотрудники банков или коллеги ждут мгновенного голосового ответа. Человек физически не может ответить так, как от него ожидают, а звонящий не понимает причины молчания и просто кладет трубку. Базовая потребность оставаться на связи оказывается нереализованной.

Что сделали: пересборка процессов и адаптация технологий

Мы в СберМобайл подошли к задаче комплексно: перестроили внутренние алгоритмы обслуживания и задействовали возможности наших продуктовых решений.

В контакт-центре были внедрены новые стандарты обработки вызовов. Изменения коснулись базовых скриптов и жестких таймингов, которые традиционно используются для оценки работы первой линии. Операторы прошли специализированную подготовку по взаимодействию с нетипичными звонками.

Теперь, если на линии возникает долгая пауза, слышны посторонние шумы или клиент формулирует запрос с трудом, сотрудник четко знает последовательность действий. Главное правило — не перебивать, не торопить и ни в коем случае не прерывать звонок. Оператор терпеливо дожидается конца фразы. При необходимости он может деликатно предложить перейти в текстовый чат в приложении СберМобайл, но окончательный выбор формата общения всегда остается за клиентом.

Параллельно мы решили задачу повседневной коммуникации с помощью Голосового Ассистента СберМобайл. Изначально этот продукт создавался для защиты абонентов от спама, фильтрации нежелательных вызовов и удобной маршрутизации. Однако техническая архитектура помощника оказалась отличной базой для инклюзивного решения.

Когда традиционный голосовой звонок неудобен или недоступен для пользователя, Ассистент полностью берет коммуникацию на себя. Механика работы выстроена максимально прозрачно. Помощник принимает входящий вызов, корректно общается со звонящим и в реальном времени переводит всю звучащую речь в текстовый формат.

Пользователь моментально получает расшифровку диалога в удобном канале — например, в Telegram. Это позволяет человеку с нарушениями речи получать важную информацию от служб доставки, клиник или знакомых, полностью исключая необходимость говорить в микрофон.

Результат: предсказуемость и снижение стресса

Качественный эффект от внедрения новых стандартов меняет сам паттерн использования мобильной связи. Клиенты с особенностями речи перестали сталкиваться со стеной непонимания при обращении в поддержку. Звонки больше не обрываются из-за пауз, а уровень тревожности при взаимодействии с контакт-центром радикально снизился.

Голосовой Ассистент взял на себя роль надежного цифрового моста между голосовой и текстовой средой. Пользователи могут спокойно управлять входящим потоком звонков, не испытывая дискомфорта от невозможности ответить голосом. Технология транскрибации нивелирует физические барьеры, возвращая человеку контроль над своим информационным полем.

Вывод для рынка

Инклюзивность в телекоме давно вышла за рамки ситуативной социальной ответственности. Сегодня это вопрос качества архитектуры базовых IT-продуктов. Адаптация сервисов под людей с особенностями речи делает экосистему более устойчивой, гибкой и удобной абсолютно для всех пользователей, независимо от их физических возможностей.

Читайте наш кейс и делитесь в комментариях, какие инклюзивные решения в IT вы считаете самыми удачными.