Подробная инструкция для ответов на отзывы клиентов: учимся давать качественную обратную связь

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам «Отзывы. Всё, что нужно знать, если о Вас есть негатив в интернете»

А теперь поехали к статье!

1.Разбираемся с базой: какими бывают отзывы?

2.Почему важно давать обратную связь?

3.Основные способы ответа на отзывы клиентов

4. Общие правила ответов

5.Команда для обработки отзывов

6. Методы реагирования на положительные отзывы

7.Методы реагирования на негативные отзывы

8.Рабочая схема эффективного ответа

9.5 фишек для эффективного ответа

10.Выводы

Вряд ли вам стоит напоминать о том, что каждый отзыв, оставленный о вашей компании/бренде/персоне, необходимо обрабатывать. Какие-то достаточно просто прочесть и вынести для себя ценную информацию. На какие-то — дать качественную обратную связь. Именно о последней и поговорим далее.

Сегодня не существует компании, отзывы о которой носили бы абсолютно идентичный другу другу характер. Каждому бренду приходится сталкиваться с откликами трех основных видов:

Позитивные. Являются результатом полной удовлетворенности потребителя конкретным продуктом или услугой.
Негативные. Отражают какую-либо проблему, из-за которой у потребителя сложилось плохое впечатление о компании.
Нейтральные. Отражают общую оценку продукта, услуги, предложения и не несут никакой конкретики.

Здесь можно было бы остановиться. Но если мы хотим научиться действительно эффективно реагировать на отклики клиентов, нужно их максимально сегментировать. Итак, среди основных и наиболее часто встречающихся можно выделить следующие типы отзывов:

Жалоба или факт (человек рассказывает о своем опыте работы с конкретной компанией, часто такие отзывы представляются в виде истории);
Эмоциональный (может быть как позитивным, так и негативным, в таких отзывах обычно трудно понять, чем именно доволен или восхищен потребитель);
Фейк (заказной или просто «левый» комментарий, который выглядит правдоподобно для окружающих, но не является реальным);
Хейт (отзыв ради «выражения недовольства», часто публикуется откровенно обиженным клиентом);
Обстоятельный (просто описывает процесс и результат взаимодействия потребителя с компанией).

Отдельным типом считаются смешанные отзывы. В них могут быть намешаны элементы и хейта, и обстоятельного отклика, и яркие эмоции.

Отзывы являются главным инструментом формирования репутации компании в интернете. Причем касается это и ответов, которые бренд на них предоставляет. Давать обратную связь потребителям следует хотя бы по нескольким причинам. Если мы говорим про негативные отзывы, то ответы на них помогут:

Смягчить «боевой» настрой клиента. Конечно, полностью устранить негативное мнение потребителя вы не сможете. Но дав качественную обратную связь, вы смягчите его, получив для себя второй шанс.
Повлиять на покупательское решение других пользователей. Потенциальные клиенты обязательно будут читать отзывы о продукте/услуге перед покупкой или заказом. И первоочередное внимание будет уделено негативу. Если он окажется не обработанным, то вероятность того, что целевой клиент станет реальным, резко снизится.
Улучшить репутацию бренда. Оперативное реагирование на негатив помогает снизить риск сильного ухудшения имиджа компании.
Повысить доверие. Пользователи сегодня охотнее доверяют компаниям, которые регулярно дают ответы на комментарии своих клиентов.

Но отвечать нужно и на позитивные отзывы, в данном случае обратная связь нужна, чтобы:

Увеличить конверсию. Наличие обратной связи на отзывах дополнительно повышает вероятность того, что клиент сделает выбор в пользу конкретной компании.
Продвинуть отзыв вверх. На большинстве отзовиках автоматически на верхних строках демонстрируются отзывы с ответами. Соответственно, если не отвечать на позитивные сообщения, то здесь окажется сплошной негатив.
Дополнительно стимулировать пользователя. Ответы указывают на то, что бренд «живой» и даже заинтересован в своем развитии, что положительно сказывается на мотивации целевых потребителей.

Общая цель обработки отзывов же заключается в повышении продаж. Теоретически вы можете полностью игнорировать комментарии своих клиентов. Но в таком случае рассчитывать на сильный и эффективный интернет-образ точно не стоит. А про успешное опережение компаний в конкурентной борьбе — можно просто забыть.

Независимо от типа отзыва и места его размещения (социальные сети, интернет-магазин, Яндекс Карты и т.д.), отвечать на него можно одним из двух актуальных методов:

Официальный представитель. В данном случае ответ публикуется пользователем, который официально представляет конкретную компанию на данной площадки. В случае с ВК, например, им может быть администратор сообщества. А в картах — владелец аккаунта компании.
Агент влияния. Подразумевает под собой ответ от «подставного лица». Это значит, что на отзыв пользователя тоже отвечает представитель компании, но под видом совершенно постороннего пользователя (аккаунт должен быть личным, живым). Агент влияния не дает прямую обратную связь («спасибо за обратную связь», «что именно вам не понравилось?»). Вместо этого он пишет свое мнение о данной ситуации и переводит настроение комментария в нужное русло («не соглашусь с вами, мне компания понравилась…», «а вы уверены, что сделали все по инструкции? вот у меня…»).

Ответы от официального представителя компании актуальны всегда и везде. Их можно использовать для обработки и негатива, и позитива любого типа. А вот обратная связь от агента влияния будет актуальна, в первую очередь, для негативных откликов. Особенно хорошо она работает с хейтом и фейком: с помощью мнения якобы третьего лица можно быстро усмирить недовольного пользователя и переманить всех остальных посетителей страницы на свою сторону.

Теперь переходим к самому ответу. Прежде чем его написать, изучите базовые правила эффективной обратной связи.

1 — оперативная скорость. Старайтесь максимально быстро давать обратную связь на негатив. Желательно — в течение 10-20 минут после его появления в сети. Максимум — в течение первых 24 часов. Так быстро реагировать нужно для того, чтобы клиент не стал высказывать свое недовольство дальше. Плюс — быстрый ответ помогает уменьшить число тех пользователей, которые попадутся под влияние негативного отзыва. На позитивные отклики можно отвечать не так быстро.

2 — вежливость. Каким бы странным, непонятным, необоснованным не был отзыв, отвечайте на него исключительно вежливо, спокойно и тактично! Помните, что ваш ответ окажет на мнение других пользователей ничуть не меньшее влияние, чем комментарий клиента.

3 — исключение шаблонов. Конечно, писать персонально ответ к каждому отзыву не стоит. Но и пихать везде один шаблон — тоже будет ошибкой. Оптимальной серединой является создание 10-20 вариантов ответа для разных сценариев, которые перед публикацией будут персонализироваться (с помощью указания имени, деталей, индивидуального предложения и т.д.).

4 — спокойное отношение. Любая критика может ранить. Особенно тяжело переживать негатив, когда вы только начинаете развивать свое дело. Но запомните, что сколько людей — столько и мнений. Не стоит воспринимать все на свой счет и опускать руки, разбрасываться ответным негативом. Рассматривайте отрицательные сообщения как возможность улучшения и еще более эффективного развития своего бизнеса.

5 — емкость сообщения. Не пытайтесь «растекаться мыслью о древо». Безусловно, на некоторые отзывы нужно давать развернутый и длинный ответ. Но это, скорее, исключение. В подавляющем большинстве случаев ответ должен быть коротким, но при этом емким и полностью решающим проблему пользователя. Желательно не превышать лимит в 3-5 предложений.

Самостоятельно ответить на все отзывы нереально. Особенно, если речь про крупную компанию. В данном случае более разумным решением будет сбор команды по реагированию. В нее обязательно должны войти:

Специалист по мониторингу (следит за всеми упоминаниями бренда вручную или с помощью автоматизированных систем);
Специалист по реагированию (получает от специалиста по мониторингу ссылки на все отзывы и отвечает на них);
Копирайтер (пишет сами ответы для их дальнейшей публикации);
Специалист по агентам влияния (подбирает и согласует работу с людьми, которые будут писать ответы от своего лица).

Во главе всей команды, конечно, должен быть менеджер. Без управляющего механизм не сможет работать четко.

Положительные отзывы хороши не только тем, что приносят моральное удовольствие и хорошо сказываются на репутации бренда, но и тем, что с ними достаточно легко работать. Формат и метод ответа будет зависеть только от самого отзыва:

Плохой пример:

— «Товаром доволен, спасибо»

— «Спасибо за отзыв.»

Хороший пример:

— «Товаром доволен, спасибо»

— «Виктория, Здравствуйте! Благодарим за обратную связь и будем рады видеть вас в магазине снова :)»

В случае с негативными отзывами дела обстоят чуть сложнее. Во-первых, тут не получится отделаться общими словами вежливости. В негативные отзывы нужно вникать, чтобы разобраться в проблеме и максимально ее решить. При этом формат реагирования на такие комментарии тоже во многом зависит от их категории:

Субъективные;
Объективные.

В субъективных отзывах недовольство клиента описано достаточно размыто. Понять, чем именно он недоволен, сложно. Поэтому при обработке таких комментариев важно максимально побуждать пользователя к дальнейшему обсуждению проблемы. Попробуйте опубликовать в ответном сообщении номер компании или электронную почту и предложите клиенту связаться с вами напрямую. Также обязательно укажите, что вы искренне хотите разобраться в ситуации и устранить все имеющиеся недочеты.

Пример:

— «Был в кофейне в воскресенье, вообще не понравилось, людей много, когда взял кофе уже понял что он был сделан как-то не так, не рекомендую»

— «Виктор, Здравствуйте! Нам жаль, что у вас сложилось плохое мнение о нашей кофейне. Хотим исправить ситуацию. Подскажите, что именно оказалось не так с кофе и что еще вам не понравилось в нашем заведении? Будем рады обсудить детали и решить проблему. Напишите, пожалуйста, нам на почту kofe@mail.ru или приходите к нам снова для личного обсуждения всех недочетов и получения комплимента в виде десерта. Мы заинтересованы в улучшении качества сервиса и постараемся устранить все проблемы!»

В объективных отзывах недовольство выражено ясно и четко. Здесь уже предоставлять контактные данные для уточнения деталей не обязательно. Вместо этого:

Выразите свое сожаление в том, что пользователю пришлось столкнуться с негативным опытом;
Обоснуйте или оправдайте причину недовольства клиента (например, «да, прайс действительно выше конкурентов, но мы предлагаем…»);
Выразите готовность устранения недочетов.

В обработке объективного негатива очень хорошо работают персонализированные предложения. Вы можете «загладить» свою вину с помощью скидки или другого бонуса.

Пример:

«Посещаю эту кофейню год. И заметила, что цена кофе за это время была трижды изменена в большую сторону. Выбор чизкейков небольшой, к вечеру почти ничего нет. Чувствую, что нужно искать другую кофейню на районе.»

«Здравствуйте, Елена! Нам жаль, что в последнее время ваше впечатление о нашей кофейне стало хуже. Действительно, цена кофе несколько раз повышалась, потому что мы перешли на арабику более высокого качества, чтобы напиток имел исключительный вкус и насыщенность. Что касается чизкейков, мы предлагаем только свежие десерты. Из-за отменного вкуса их быстро раскупают. Но мы уже работаем над увеличением производства чизкейков. Спасибо за обратную связь и информацию, которая поможет нам сделать сервис еще лучше!»

Небольшая разница прослеживается и в реагировании на объективные и субъективные негативные отзывы разных типов:

Плохой пример:

— «Ужасная клиника! Отбеливание зубов сделали некачественно! Больше не приду!»

— «Считаем жалобу необоснованной! Никаких деталей!»

Хороший пример:

— «Ужасная клиника! Отбеливание зубов сделали некачественно! Больше не приду!»

— «Здравствуйте, Елена! Нам жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о нашей клинике. Очень хотим исправить ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с нами по номеру +7 (777) 777 77 77, чтобы мы могли решить проблему.»

Учитывая все описанные выше советы, рекомендации и правила, можно переходить к непосредственному написанию отзыва. Для реакции на негатив последовательность самого сообщения будет следующей:

Поприветствуйте комментатора. По возможности обратитесь к нему по имени.
Обозначьте, кем именно вы являетесь в компании (менеджер, руководитель, директор). Если отзыв пишется специалистом по реагированию, данный шаг можно пропустить.
Поблагодарите пользователя за обратную связь.
Выразите сожаления о сложившейся ситуации.
Если отзыв субъективный и вы ни в чем не виноваты — подробно распишите это и попросите предоставить больше информации. Если отзыв объективный и ситуация действительно имела место быть — выразите свою готовность решить проблему и предоставьте почту/телефон для дальнейшего диалога.
Опишите, что именно вы готовы предпринять или уже предприняли для решения проблемы.
Если это возможно и уместно, предоставьте пользователю компенсацию в виде бонуса, скидки.

Схема ответа на позитивный отзыв короче и проще:

По имени обратитесь к комментатору и поздоровайтесь с ним.
Поблагодарите пользователя за что-то конкретно («благодарим за то, что высоко отметили работу наших стоматологов»).
Пригласите пользователя к дальнейшему сотрудничеству («будьте здоровы, но если возникнут проблемы — всегда будем рады видеть вас в своей клинике»).

Также в качестве заключительной части ответа на положительный отзыв можно использовать информацию о новинках, грядущих акциях, актуальных предложениях. Это поможет повысить вероятность того, что клиент к вам вернется в ближайшее время, а также обеспечит дополнительное внимание со стороны других пользователей.

Напоследок поделимся с вами 5-ю фишками, которые сделают ваши ответы еще более эффективными:

Ключевые слова. В ответах на позитивные отзывы прописывайте ключевые слова («товар + название бренда», «название магазина» и др.). Это положительно скажется на качестве вашей поисковой выдачи.
Детали из отзыва. Чтобы продемонстрировать свою вовлеченность и улучшить отношение пользователя, опирайтесь в ответе на детали, которые он сам описывал. Например, если он упомянул про особый вкус чизкейка, напишите, что рады тому, что авторский рецепт ваших чизкейков был высоко оценен.
Tone of Voice. Говорите на том языке, на каком говорит клиент. Если он пишет огромный отзыв на энтузиазме, то явно не обрадуется сухому «Спасибо!». Точно также, как и человек, использующий в своем лексиконе преимущественно сленг и жаргоны, не очень поймет высокоморальный ответ на литературном языке в стиле Льва Толстого.
Компенсация негатива. Чтобы превратить негативное мнение в нейтральное (которое потом можно запросто сделать положительным), предоставляйте недовольным клиентам небольшие плюшки: скидки, купоны и т.д.
Будьте искренне. Принимать близко к сердцу каждый отклик не нужно. Но и отвечать на откровенном пофигизме — тоже не лучшая тактика. Старайтесь быть искренними в ответах.

И еще один совет — правильно расставляйте акценты. Если ежедневно в сети появляются сотни упоминаний вашей компании, то настройте систему мониторинга таким образом, чтобы в первую очередь реагировать на ключевые сервисы отзывов: otzovik.com, irecommend.ru. и др. Так вы сможете более рационально распределять свои силы.

Подводя итоги, скажем, что отзывы — это в первую очередь генератор развития для бизнеса. Недостаточно просто красиво и правильно на них отвечать. Важно анализировать мнение клиентов и использовать его для улучшения своих услуг, товаров. А качественная обратная связь — поможет выстроить сильный бренд и повысить доверие со стороны ЦА, что в совокупности с улучшенным товаром/услугой станет катализатором мощных продаж.

Loksmarkt Agency - https://www.loksmarktagency.ru ( Оставить заявку на бесплатный аудит)

Телефон для связи: +7 (905) 719-69-16

Почтовый ящик: info@loksmarktagency.ru

Почтовый ящик: pr@loksmarktagency.ru