Как удалить отзывы и почему важно работать с репутацией
Представьте ситуацию: вы хотите купить дорогой робот-пылесос, но не можете выбрать модель среди разнообразия техники. Изучая ассортимент, среди других пылесосов, вы увидели вариант с большим количеством положительных отзывов и реальными фотографиями от покупателей. Скорее всего, ваш выбор будет в пользу этой модели.
По статистике, 83% российских клиентов проверяют отзывы перед оформлением заказа. Негативные комментарии могут разрушить репутацию вашей компании, в то время, как положительные — увеличить объем продаж. Расскажем, почему бизнесу важно управлять репутацией, и как это сделать.
Что такое репутация в наши дни
Это мнение, которое складывается о вашей компании у потенциальных и реальных клиентов, деловых партнеров, поставщиков, инвесторов. Она показывает, как целевая аудитория оценивает вашу продукцию, услуги, деловую коммуникацию.
На уровень репутации влияет качество продукции, финансовая стабильность, отзывы на различных площадках, клиентоориентированность, общее впечатление о компании, случаи банкротства, судебные разбирательства.
Можно ли избавиться от отзывов о компании в интернете
Негативные отзывы ухудшают репутацию бизнеса, снижают доверие клиентов. Компании важно работать с возражениями, поддерживать с клиентами обратную связь. При этом не весь контент можно удалять.
Какие отзывы можно удалить
Управление репутацией (SERM) в Интернете регулируется законом №149-ФЗ. В нем указываются требования к провайдерам, обязанным удалять неправомерный контент на интернет-площадках. По закону можно удалить:
- контент, который содержит оскорбительные выражения, ненормативную лекцию — например, обсуждение личных качеств персонала;
- персональную информацию — номер телефона сотрудника;
- комментарии от имени третьих лиц — «моему другу не понравилось»;
- рекламу конкурентов;
- фейковые отзывы — когда очевидно, что человек даже не пользовался услугами вашей компании.
Какие отзывы невозможно удалить
Не получится убрать настоящие негативные комментарии от клиентов, которые покупали у вас товар, имеют чек. Выражение личного мнения — «товар слишком дорогой» — допускаются. Нельзя избавиться от объективной критики — например, клиенту не понравилось, что курьер опоздал на 10 минут.
Хотя избавиться от такого контента не получится, это не значит, что с ним нельзя работать в рамках SERM.
Как почистить негативные отзывы на популярных площадках
Расскажем, как удалить комментарии, если они нарушают ваши права.
Отзывы в Яндекс.Картах и 2ГИС
Если отзыв нарушает правила площадки Яндекс, нужно подать запрос на его удаление через личный кабинет. Важно четко и без лишних эмоций аргументировать свою позицию. Укажите причины жалобы: комментарий раскрывает персональную информацию, содержит нецензурную лексику. Яндекс рассматривает обращения до 5 дней.
Аналогичным способом удаляется контент на картах 2ГИС. Личный кабинет дает возможность выбрать причину жалобы из предложенных вариантов. Прикрепите к обращению доказательства — скриншоты, переписку с клиентом. Модераторы рассматривают жалобы до 14 дней. Если решение будет в вашу пользу, отзыв на картах удалят.
Почему обжалование отзывов помогает репутации бизнеса
Приведем причины, по которым компании так важно работать с негативными комментариями:
- Защита репутации. Отзыв может попасть на карты, распространиться по соцсетям. Для небольшого стартапа это может быть фатальным.
- Восстановление лояльности. Регулярная обратная связь показывает клиентам, что компания не закрывает глаза на проблемы, а значит, ей можно доверять.
- Выявление проблем. Если возражения повторяются, это может указывать на проблемы с логистикой, качеством, сервисом. Все это нужно решать.
- Новые точки роста. Объективная критика дает стимул для развития.
Как правильно отвечать на негативные отзывы
Приведем полезные рекомендации в рамках SERM и работы с комментариями:
- не игнорируйте возражения: ваше молчание отпугнет потенциальных клиентов и не поможет вернуть недовольного покупателя;
- сохраняйте спокойствие: вместо эмоций лучше приводить конкретику;
- благодарите за мнение: так вы покажете, что готовы к открытому диалогу;
- предложите решение проблемы: это может быть материальная компенсация, скидка, бесплатный ремонт.
Как VICTORY group поможет вашей репутации
VICTORY group – самое быстрорастущее маркетинговое агентство в Российской Федерации. Мы поможем сделать вашу компанию заметной, выделить на фоне конкурентов и укрепить отношения с клиентами. В наши услуги входят: ORM, оформление профилей на геосервисах и дискавери-продвижение.
В рамках ORM мы анализируем упоминания о вашей компании, отслеживаем динамику в режиме реального времени, быстро реагируем на негатив. При заказе наших услуг программа для онлайн-мониторинга предоставляется и настраивается бесплатно.
В услуги входит сбор положительных отзывов, публикация оценок и работа с негативом. Мы управляем репутацией на всех крупных площадках: Яндекс.Карты, Авито, HH.ru.
Если вас заинтересовали наши услуги, VICTORY group всегда рядом. Оставляйте заявку на нашем сайте, и наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.