Как сформировать доверие при первой встрече с покупателем
Задача каждого специалиста в профессиях «Человек-человек» — создать доверительные отношения при первой встрече. Как это сделать? Разбираемся
Здесь стоит учитывать, что в общении между людьми решающее значение имеет не столько содержание речи, сколько отношение которое придает этому содержанию говорящий. Именно отношение придает смысл сказанному.
Участник беседы свое отношение показывает за счет комплекса форм поведения:
- вербальная — сами произнесенные слова
- тональная — с какой тональностью произнесены те или иные слова и как расставлены акценты в сочетании слов
- поза говорящего — вспомните «открытую» и «закрытую»
- мимика — особенно говорит о внутренних чувствах и отношении
- контекст, в котором находятся собеседники и о котором идет речь.
Поэтому важен настрой собеседника к собеседнику. Каждый из участников считывает этот настрой и эмоции.
Также важна согласованность информации, которую передает собеседник разными формами (вербально и невербально). Такая согласованность называется конгруэнтностью.
Если по-простому, то, когда продавец произносит сильные слова и фразы (вербально), а внутри сам не верит и не добавляет отношение (невербально), то послание становится пустым и результат будет слабым или не будет вовсе.
Для достижения доверия и положительного вектора развития консультации и сделки продавцу следует использовать комплекс перечисленных форм поведения.
Во времена, когда в “Фабрике дверей” ходил «тайный покупатель», то в одном отчетом я увидела:
«Продавец все подробно рассказала, видно, что знания есть и мне все стало понятно про двери. Но создалось такое впечатление, что продавец была не заинтересована во мне».
И точно, понаблюдав за продавцом стало очевидно, что продавец не использует мимику на лице. Также речь продавца была тонально ровной, без эмоций.
Покупатель всегда чувствует настрой продавца к нему, а значит и к сделке в целом.
А вам всегда удается сразу вызвать доверие у покупателя?