Кейс: Defender автоматизировал 82 000+ отзывов и отказался от сезонного найма
Контекст: выход на маркетплейсы = рост клиентской нагрузки
Defender — бренд электроники, компьютерной периферии и товаров для дома с продажами преимущественно через маркетплейсы — до 90% оборота.
Рост доли продаж на МП привёл к ожидаемому эффекту: увеличился объём клиентских обращений, которые нужно обрабатывать вручную:
- до 1000 обращений в день
- около 800 отзывов
- около 200 вопросов
Обработка отзывов на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете стала частью ежедневной операционной нагрузки.
Прямая коммуникация с конечным покупателем стала логичным следствием выхода на маркетплейсы, с которым мы до этого не сталкивались.
Сегодня этот поток — около 1000 обращений в день. Из них 800 — отзывы, ещё 200 — вопросы покупателей по товарам.
Проблема: ручная поддержка не масштабируется
До внедрения ИИ-агента поддержка работала по классической модели:
- ответы на отзывы вручную
- отдельные операторы под вопросы
- расширение команды в сезон
Каждый год в пиковые месяцы (октябрь–февраль):
- рос объём обращений
- увеличивался SLA
- срочный найм операторов
На протяжении трех лет в канун Нового года мы были вынуждены привлекать дополнительных сотрудников и работать в выходные, чтобы хоть как-то справиться с этим потоком сообщений и отзывов.
Почему выбрали «Дживио Агент»
Defender не искал очередной инструмент, который просто умеет писать шаблонные ответы.
Для товаров со сложными характеристиками нужен не правдоподобный текст, а корректное объяснение, которое опирается на инструкции к каждому отдельному товару. Именно поэтому ключевым требованием и ожиданием от продукта был контроль источника и точность ответа: «Дживио Агент» должен брать информацию только из подготовленного документа по конкретной позиции.
Это и стало решающим фактором.
3 года я искал более чем конкретный инструмент с понятным функционалом — чтобы можно было ограничить источник ответа и брать информацию только из конкретного файла по товару...Мы начали общаться, и то, чего я добивался на протяжении всех этих лет наконец оказалось у нас в руках.
Как работает автоматизация отзывов с «Дживио Агентом»
Внутри процесс устроен так:
- По каждому товару команда Defender сначала собирает подробную текстовую основу с характеристиками, размерами, цветами, элементами управления, инструкцией по использованию и ответами на частые вопросы.
- Затем эта информация переносится в сценарии «Дживио Агента», где задаются правила работы, логика ответа и нужная детализация формулировок.
Для Defender это критично, потому что значительная часть ассортимента — техника и электроника со сложными параметрами. В таких категориях ошибка в ответе быстро становится ошибкой по сути. Именно поэтому команда Defender использует расширенные инструкции внутри «Дживио Агента» до 50 000 символов. Такой объём позволяет точно настраивать сценарии и добиваться ответов, которые учитывают специфику конкретного товара.
В текстовом документе есть все характеристики товара, все размеры, цвета, кнопки, полностью описана инструкция — нажми сюда, посмотри сюда, нужен переходник, переходник можешь купить тут.
В результате «Дживио Агент» забрал на себя самую тяжёлую часть потока — повторяющиеся ответы на отзывы и вопросы, которые раньше вручную писали операторы.
Оператор реально 80% времени пишет одно и то же. Но сейчас это пишет «Дживио».
Результаты автоматизации за 3 месяца
- 82 030 отзывов обработано
- 1 596 вопросов закрыто
- 118 сценариев настроено
Первый сезон за 4 года без масштабирования команды
Компания впервые прошла высокий сезон без сезонного найма дополнительных операторов.
Это первый раз за 4 года, когда операторы практически в штатном режиме прошли сезонный шквал запросов и обращений.
Качество: ИИ, который не ломает клиентский опыт
Отдельное достижение — качество ответов.
- нет жалоб от клиентов
- нет претензий от команды
- автоматизация не ощущается как отдельный слой
Мне ни разу не пожаловались на качество. Товарные менеджеры даже не заметили, что большая часть ответов уже не от людей.
Это важный критерий для ИИ в поддержке: не просто автоматизировать и ускорять, а быть незаметным внутри процесса.
ИИ-агент как инструмент управления поддержкой на маркетплейсах
Кейс Defender показывает, как использовать ИИ-агента не как эксперимент, а как операционный инструмент:
«Дживио Агент» позволил:
- автоматизировать отзывы на маркетплейсах
- автоматизировать клиентскую поддержку
- снизить нагрузку на команду
- отказаться от сезонного найма
- масштабировать e-commerce без роста штата
Это история о том, как крупный бренд с большим ассортиментом и ежедневным потоком обращений превратил перегруженный ручной процесс в управляемую систему — без потери качества и без расширения команды.
Оставьте заявку, чтобы «Дживио Агент» разобрал ваш поток обращений и показал, какие ответы можно автоматизировать уже сейчас.