Ozon без объяснения причин блокирует кабинеты представительства иностранной компании в России. Хэлп!

Привет, VC.

Мы - UnionCount, технологический партнёр иностранных компаний, которые выходят на российский рынок и маркетплейсы.

Недавно к нам обратился клиент из Китая - крупная производственная группа компаний. Задача была понятная: зарегистрировать российские юридические лица под разные направления производства, зарегистрировать товарные знаки под товары и завести компании на маркетплейсы, в том числе на Ozon.

С таможней и регистрацией юрлиц всё шло штатно. Но на этапе Ozon мы столкнулись с ситуацией, которую до сих пор не можем объяснить клиенту.

После отправки документов на проверку кабинет моментально блокируется. Причём блокируется не только кабинет нового юрлица, а весь аккаунт вместе со всеми кабинетами продавцов внутри.

Причин - ноль. Только сообщение: «Напишите в поддержку».

Но как написать в поддержку, если кабинет заблокирован на вход?

Мы нашли обходной путь: написали с аккаунта коллеги, объяснили ситуацию. В ответ Ozon запросил дополнительную проверку: видео, где представитель показывает паспорт, доверенность, устав компании и открытый кабинет Ozon.

Мы всё записали и отправили.

После этого доступ к аккаунту восстановили. Казалось бы, вопрос решён. Но нет: кабинет нового юрлица всё равно остался с предупреждением, что он заблокирован и будет удалён в следующем отчётном периоде.

Вся дальнейшая переписка с поддержкой свелась к одному: по оферте Ozon имеет право заблокировать кабинет без объяснения причин.

Формально - возможно. Но по сути мы оказались в абсурдной ситуации.

Клиент - реальный крупный китайский производитель. Компании зарегистрированы в России, регистрацию прошли месяц назад, никаких проблем ни с регистрацией, ни естественно с налогами - нет. Документы есть. Проверку прошли. Видео отправили. Нечего скрывать. Мы готовы предоставить любые дополнительные подтверждения: структуру компаний, документы по товарам, полномочия представителей, связь с производственной группой.

Но вместо понятного маршрута получаем блокировку и ссылку на оферту.

И это не единичный случай. То же самое произошло ещё с пятью компаниями этого же партнёра.

Теперь мы не понимаем, что сказать клиенту.

Как вообще объяснить это нашим клиентам ? Чем они не угодили Ozon?

Они легально заходит на российский рынок, регистрируют юрлица, готовят документы, проходят дополнительную проверку - а потом кабинеты всё равно удаляются без объяснения причин?

Мы не хотим конфликта с Ozon. Наоборот, мы понимаем, что у маркетплейса есть антифрод, комплаенс и внутренние проверки и это здорово. Но именно поэтому просим не «сделать исключение», а нормально посмотреть кейс вручную, но никакой связи с живыми адекватными людьми в озон - нет.

Если проблема в документах - скажите, в каких, мы все поправим.

Если вопрос к структуре компаний - скажите, что именно проверить.

Если нужны дополнительные подтверждения - мы готовы их предоставить.

Но правила игры должны быть четкими и понятными, разве нет ?

Возможно, у кого-то из читателей уже был похожий опыт?

Будем благодарны за любой совет:

как правильно эскалировать такой кейс внутри Ozon;

К кому можно обратиться ?

Как пройти дополнительную проверку, если стандартная поддержка отвечает только ссылкой на оферту;

Может ли кто-то из Ozon посмотреть ситуацию не как очередной тикет, а как реальный кейс и рассказать что мы сделали не так?

Ozon, если вы это читаете: пожалуйста, помогите разобраться. За нашу работу за последние 8 лет работы с озон, мы привели на площадку сотни селлеров с отличными показателями по обороту, всегда топили за то, что озон самый адекватный и понятный из всех маркетплейсов, пожалуйста, не ломайте нашу веру в это.

Мы готовы предоставить все документы, видео, переписку, данные по компаниям и любые подтверждения, которые нужны для проверки.

Всем заранее спасибо за советы и комментарии. Всем добра и классных продаж на озоне )